Spécialistes anciens ou fameux de la permanence téléphonique (l’answering services)

Le « Gang des Lyonnais », composé des sociétés Absys et Thelem, domine en France le marché de la permanence téléphonique. Mais l’US Pereire tient à sa place en D1. « Que nous répondions vite, bien et que les messages soient correctement transmis, voilà la seule attente des clients. » François Buchet, le président de Thelem (plus […]

Mystery shopping : Quand Marlon Brando contrôlait la qualité de service de sa permanence téléphonique 

C’est un très vieux et difficile métier que celui de la prise d’appels. La permanence téléphonique fête ses 60 ans et NYC en fut le berceau. Des stars et acteurs célèbres avaient recours à l’Answering Services, dès les années 60. Confessions d’une permanence téléphonique Qui sont ces opératrices qui en savent plus sur leurs célèbres clients […]

Prise, réception et traitement des appels et des messages pendant les crises

Doctolib n’a pas tué la permanence téléphonique. Plus d’une cinquantaine d’entreprises existaient encore en France, voici quelques années, dédiées et spécialisées en accueil téléphonique. Quantité sont mortes ou ont été rachetées. Parce qu’elles étaient essentiellement spécialisées sur la prise de messages ou de rendez-vous pour des cabinets médicaux ou ceux d’avocats, un métier que la […]

Aircall, Dirk Van Leeuwen, Stephane Manigold, Tagadamedia, les top chefs de la semaine, option Service Client… rendu !

FALSE and TRUE breaking news in the call center and in the CRM and cloud software industry (fausses et vraies histoires dans le joli royaume de l’expérience client) Non, certes, Aircall n’a pas été retenue pour l’instant* par le leader mondial des centres d’appels mais l’entreprise a bien levé des sous, beaucoup.  La levée de […]

Dossier Service Public : « Le savoir-faire humain reste déterminant », Axel Ducros, Intelcia

Entretien avec Axel Ducros, directeur Grands Comptes – Opérations France chez Intelcia. En-Contact : Quels sont les grands clients avec lesquels vous collaborez dans le secteur public, sur quels sites et depuis quand ? Axel Ducros : Le Groupe Intelcia compte plusieurs grands comptes du secteur public et parapublic, notamment en France et au Maroc. […]

Dossier Service Public : L’expérience patient dans les CHU, un long chemin

« Selon le parcours de soins suivi, on ne mesure pas l’expérience patient de la même façon », Anne-Sophie de Lima Lopes, Directrice d’Hôpital, en charge des usagers, services aux patients et partenariats innovants. Lorsqu’elle a participé, en 2017, presque en voisine, à son 1er Forum de l’expérience client (une manifestation qui se tient chaque […]

Cabinets de conseil et stratèges en expérience et relation client

Comment identifier et choisir le bon partenaire et commencer par le bon chantier ? E/Y ou Bain Consulting ? Gobeyond ou Praxidia, voire Comdata Digital ? NPS ou customer effort score ?  Le petit ou grand patron d’entreprise qui cherche à se développer ou à ne pas mourir en face d’Amazon ou d’Alibaba ne peut pas […]

La French Cloud Connection… pour les centres de contacts

Ils ont bien l’intention de déloger Genesys et Vocalcom du podium ! Fût un temps où il ne serait venu à l’esprit d’aucun DRC (directeur de la relation client) ou DSI (directeur des systèmes d’information) sérieux -ou prestataire en outsourcing- l’idée saugrenue de consulter, pour le renouvellement ou la création d’un nouveau plateau téléphonique d’autres noms […]

Le spécialiste du pArKours Klient ? KPAM, bien sûr !

Il s’appelle Garnier, pas Watson, sinon on aurait dit que c’est élémentaire. Il s’appelle Laurent, Garnier, n’est pas DJ mais sur le dance floor de l’expérience client, c’est un des boss. Son remix favori, c’est No Pain Point in Customer Journey ! En-Contact : KPAM a fondé une légitimité réelle en travaillant sur les parcours […]

Happy Birthday Customer-Square !

L’offre de conseil en CRM de Customer-Square fête ses 10 ans. Est-elle efficace, trendy, recommandée, recommandable ? Réponse façon Sciences-Po par Jonathan Tunnicliffe. Trendy ? Yes More than ever ! Je dirais même que ça commence à se savoir : nous enregistrons pour l’année dernière notre plus belle année depuis 2008, avec une croissance un […]

Extens Consulting : « Nous croyons à l’obligation de résultats »

Extens Consulting adresse le champ de l’expérience client en s’appuyant sur une équipe d’experts complétée par une Alliance mobilisable en Europe, Amérique du Nord et Asie. Dirigée par Emmanuel Richard, l’équipe a de fortes ambitions qu’elle nous a détaillées. Emmanuel Richard, Directeur Général, passionné et ambitieux pour son cabinet, avec une progression de 50 % de […]

Entrez dans la boutique Clientricity

Entrez dans la boutique Clientricity (formation et conseil en expérience client) et demandez du sur mesure. Le patron s’appelle Hervé de Gouvion Saint-Cyr et rien ne lui fait et fera plus plaisir… Du Plaza Athénée à BMW en passant par les banques d’affaires, entretien. En-Contact : Qu’as-tu appris d’essentiel sur l’expérience des clients au fil […]