Dossier Service Public : « Le savoir-faire humain reste déterminant », Axel Ducros, Intelcia

Entretien avec Axel Ducros, directeur Grands Comptes – Opérations France chez Intelcia. En-Contact : Quels sont les grands clients avec lesquels vous collaborez dans le secteur public, sur quels sites et depuis quand ? Axel Ducros : Le Groupe Intelcia compte plusieurs grands comptes du secteur public et parapublic, notamment en France et au Maroc. […]

Dossier Service Public : L’expérience patient dans les CHU, un long chemin

« Selon le parcours de soins suivi, on ne mesure pas l’expérience patient de la même façon », Anne-Sophie de Lima Lopes, Directrice d’Hôpital, en charge des usagers, services aux patients et partenariats innovants. Lorsqu’elle a participé, en 2017, presque en voisine, à son 1er Forum de l’expérience client (une manifestation qui se tient chaque […]

Cabinets de conseil et stratèges en expérience et relation client

Comment identifier et choisir le bon partenaire et commencer par le bon chantier ? E/Y ou Bain Consulting ? Gobeyond ou Praxidia, voire Comdata Digital ? NPS ou customer effort score ?  Le petit ou grand patron d’entreprise qui cherche à se développer ou à ne pas mourir en face d’Amazon ou d’Alibaba ne peut pas […]

Six questions à se poser, avant de partir dans les nuages…

1/ Les solutions Cloud s’imposent-elles désormais comme des incontournables si vous vous rééquipez ? Oui, plus simples à mettre en œuvre, sécurisées désormais (jamais complètement), permettant un déploiement rapide pour des coûts maitrisés, les solutions dans le nuage s’imposent. Une réglementation à l’étude en France devrait permettre de résoudre une des préoccupations légitimes des DSI. […]

La French Cloud Connection… pour les centres de contacts

Ils ont bien l’intention de déloger Genesys et Vocalcom du podium ! Fût un temps où il ne serait venu à l’esprit d’aucun DRC (directeur de la relation client) ou DSI (directeur des systèmes d’information) sérieux -ou prestataire en outsourcing- l’idée saugrenue de consulter, pour le renouvellement ou la création d’un nouveau plateau téléphonique d’autres noms […]

Le spécialiste du pArKours Klient ? KPAM, bien sûr !

Il s’appelle Garnier, pas Watson, sinon on aurait dit que c’est élémentaire. Il s’appelle Laurent, Garnier, n’est pas DJ mais sur le dance floor de l’expérience client, c’est un des boss. Son remix favori, c’est No Pain Point in Customer Journey ! En-Contact : KPAM a fondé une légitimité réelle en travaillant sur les parcours […]

Happy Birthday Customer-Square !

L’offre de conseil en CRM de Customer-Square fête ses 10 ans. Est-elle efficace, trendy, recommandée, recommandable ? Réponse façon Sciences-Po par Jonathan Tunnicliffe. Trendy ? Yes More than ever ! Je dirais même que ça commence à se savoir : nous enregistrons pour l’année dernière notre plus belle année depuis 2008, avec une croissance un […]

Extens Consulting : « Nous croyons à l’obligation de résultats »

Extens Consulting adresse le champ de l’expérience client en s’appuyant sur une équipe d’experts complétée par une Alliance mobilisable en Europe, Amérique du Nord et Asie. Dirigée par Emmanuel Richard, l’équipe a de fortes ambitions qu’elle nous a détaillées. Emmanuel Richard, Directeur Général, passionné et ambitieux pour son cabinet, avec une progression de 50 % de […]

Entrez dans la boutique Clientricity

Entrez dans la boutique Clientricity (formation et conseil en expérience client) et demandez du sur mesure. Le patron s’appelle Hervé de Gouvion Saint-Cyr et rien ne lui fait et fera plus plaisir… Du Plaza Athénée à BMW en passant par les banques d’affaires, entretien. En-Contact : Qu’as-tu appris d’essentiel sur l’expérience des clients au fil […]

Gobeyond, on est NO LIMIT !

Comme nombre de ses concurrents issus du monde des centres d’appels et de la relation client externalisée, Webhelp a structuré son offre de conseil et lui a donné une identité et des moyens distincts. Gobeyond a de l’ambition, de sérieuses références et atouts, c’est ce qu’on saisit vite en écoutant son managing director, Martin Dufourcq. […]

Télémarketing, service client, accueil téléphonique : qui sont les Huawei et Xiaomi du secteur ? Partie #2

Classement exclusif des prestataires français en centres d’appels. Ils s’appellent ADM Value, Agaphone, Myopla, Europhone ou MCC etc… qui sont ces spécialistes un peu fous qui désirent jouer en division 1 de la relation client, désireux de réécrire l’histoire d’un nouveau Teleperformance, Webhelp, de tenter au moins ? Qui les entraine, les équipe, quelle stratégie […]

Télémarketing, service client, accueil téléphonique : qui sont les Huawei et Xiaomi du secteur ? Partie #1

Classement exclusif des prestataires français en centres d’appels. Ils s’appellent ADM Value, Agaphone, Myopla, Europhone ou MCC etc… qui sont ces spécialistes un peu fous qui désirent jouer en division 1 de la relation client, désireux de réécrire l’histoire d’un nouveau Teleperformance, Webhelp, de tenter au moins ? Qui les entraine, les équipe, quelle stratégie […]