Le digital et la crise ont-ils tué la télévente? #1 : Les consommateurs veulent de l’authentique, du vrai 

La « start-up » Vipp Interstis est devenue grande puisque, avec plus de 1100 salariés, elle est l’un des prestataires en télévente ayant connu la plus forte croissance sur l’année 2016. Les recettes et convictions d’un passionné du digital et de télémarketing, Charles-Emmanuel Berc. 

Manuel Jacquinet :  Vous êtes un observateur éclairé et acteur significatif de ce qui « fonctionne » en télévente et interaction digitale depuis vingt ans, quel est votre point de vue sur ce sujet du mois « La crise et le digital n’ont pas tué la télévente, au contraire » ?
Charles-Emmanuel Berc : Le digital complète, il ne supplante pas : croire qu’un logiciel ou un robot se substitue aux liens entre deux personnes est une erreur. Les bots apportent des réponses fonctionnelles aux clients mais en aucun cas relationnelles. Pour certains consommateurs autonomes, le « self-service » du digital leur permet d’acheter, de se faire livrer, voire de gérer une réclamation et leur SAV. Cela convient à certains, cela en frustre d’autres. Il suffit de noter le succès de nos programmes de chat, ou les cyberacheteurs viennent renouer avec des relations interpersonnelles. C’est loin d’être marginal… Nous avons fêté ce mois nos sept millions de conversations chat, sur des programmes que nous avons lancés avec nos clients depuis quatre ans.
Les consommateurs recherchent de l’authentique, du vrai, du naturel comme tous les développements marché le montrent : retour à la nature, au bio, au développement responsable, durable, social,… et bien évidemment retour à des relations interpersonnelles. Après la différenciation par les produits, puis la différenciation par les services, les marques cherchent à se différencier par la qualité du relationnel qu’elles sont capables de créer, puis de faire fructifier avec leurs clients. Et quoi de mieux pour y arriver que des échanges interpersonnels qui permettent de rentrer dans les coulisses des marques pour « déclencher la préférence en jouant la connivence ». Il suffit de relever les sollicitations de visiteurs de site qui sont ravis de pouvoir discuter en live en dehors d’horaires habituels comme le soir à 23h, un dimanche ou un jour férié. Lorsque c’est bien exécuté, c’est très différenciant pour les marques. Nos clients du e-commerce, du transport aérien, de l’assurance ou de l’immobilier l’ont bien compris.
En cette période de crise par ailleurs, la compétitivité et la rivalité entre les marques a d’ailleurs tendance à s’accentuer. La télévente est justement favorisée. Les entreprises recherchent un retour rapide sur leurs investissements commerciaux et marketing. L’intelligence qui interprète les données issues du Big Data et la télévente réalisée dans les conditions du rapport qualité/prix que nous proposons permettent à nos clients de se différencier en temps de crise…  D’autant que nos modèles économiques sont très souvent établis sur les performances commerciales que nous obtenons, avec une partie significative liée au résultat.

Etre disponible lorsque le client ou prospect vous contacte, utiliser et savoir utiliser des outils tels que le chat, disposer de télévendeurs de talent, sont-ce les vraies clés pour faire du business à distance ?
Oui mais ça ne suffit pas ! Bien sûr, il faut disposer des meilleurs talents dans une zone géographique donnée. Nous sommes durablement implantés au Cameroun, dans un pays qui était vierge des métiers de la relation client. Nous y recrutons des collaborateurs sur des critères de savoir-être et nous les formons au savoir-faire.
C’est pour nous la garantie de disposer des meilleurs talents, ce qui n’aurait plus été possible en Afrique du Nord. Nous « délivrons » à des standards de qualité européens, à partir de ce pays francophone où j’ai été ébahi de la maitrise du français, tant à l ‘oral qu’à l’écrit.
Mais ce n’est pas tout, encore faut-il couvrir la totalité des médias, du téléphone au chat, en passant par le mail, la modération, les sms et les réseaux sociaux pour systématiquement privilégier le canal d’entrée que le visiteur choisi. Là encore, le Cameroun, vierge d’un réseau filaire maîtrise de manière exceptionnelle les technologies alors qu’en Europe encore, les clients les découvrent pour beaucoup.
Ces talents, couplés à une véritable envie de réussir donnent une très forte énergie aux 1800 collaborateurs que j’ai recrutés en 6 ans. Nous servons nos clients de 7h le matin à 24h, 7j sur 7 et 365 jours par an.

Votre entreprise a connu l’an passé une forte croissance, de belles marques s’appuient sur vos équipes pour vendre, prendre des rendez-vous, créer du trafic en magasins, conclure la vente de paniers abandonnés, ce qui démontre un know how qui a peu d’équivalent sur le marché. Devez-vous encore et néanmoins faire abandonner des idées fausses ou postulats à des prospects qui vous appellent pour collaborer ?
Bien sûr, les idées fausses ont la vie dure… telle que : l’offshore en Afrique Centrale correspond à une prestation low cost de mauvaise qualité… C’est vrai que nous produisons à coûts très serrés mais aujourd’hui, les performances que nous enregistrons pour nos clients sont bien supérieures celles de nos compétiteurs (basés parfois dans des pays qui sont ouverts aux métiers de la relation clients depuis 20 ans et plus).
En chat par exemple, la maîtrise du français écrit et de la technologie par nos conseillers font que nous sommes systématiquement, mois après mois et depuis des années, devant nos concurrents, pour tous les programmes e-commerce que nous gérons. Devant pour la performance commerciale, mais également devant pour les niveaux de satisfaction des visiteurs des sites… Je pense que ça répond à toutes les questions à ce niveau ?
Ensuite, pour ceux qui imaginent parfois que nous produisons dans des cases en paille… qu’ils viennent nous voir. Nos clients sont systématiquement surpris de découvrir la qualité de nos infrastructures ici à Yaoundé, nos locaux hypersécurisés, notre infra-informatique robuste, et nos collaborateurs qui sont des exemples pour le marché français. Ils sont courageux, très professionnels et très impliqués pour délivrer des prestations « au top ». Ils ont le sens de la compétitivité et détestent occuper la seconde place.
Nous pourrions multiplier les exemples… Personnellement je n’ai jamais eu autant de plaisir à développer des activités de centre de contacts comme ce que nous faisons actuellement au Cameroun. D’ailleurs, s’il y a des lecteurs qui ont de vrais projets, je leur offrirai un séjour qu’ils ne sont pas prêts d’oublier, et une expérience unique à venir.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet

Retrouvez la seconde partie du dossier consacrée à CCA International et iAdvize et la troisième sur Le livre noir de la télévente.