De Peter Gabriel à Michael Kiwanuka, les musiciens peuvent inspirer votre expérience client

Le 8 septembre 2017 par Magazine En-Contact

– N’ayons pas peur d’Amazon et de ses chèques à 14 milliards –

Il est de bon ton et facile de dire qu’il faut procéder comme Amazon pour délivrer une expérience client hors classe à vos clients. Mais tout le monde n’a pas le chéquier d’Amazon ni sa créativité fiscale. Allez plutôt chez un bon disquaire (si si, il en reste encore) où quelques achats pertinents peuvent vous aider à résister, à votre façon, et vous inspirer. Led Zeppelin, Pink Floyd, Peter Gabriel, voire Michael Kiwanuka nous ont donné depuis quarante ans ou récemment quelques clés pour émouvoir, marquer, précisément l’objectif recherché quand on parle de customer experience.

 

Pink Floyd ou l’art du bidouillage sonore

Pendant très longtemps, Dark side of the moon, Wish you were here, les albums mythiques de Pink Floyd ont permis, dans les magasins de Hi-Fi, de tester la qualité des enceintes et chaines stéréo. Les membres du groupe, désireux de produire un son nouveau, une expérience musicale à la hauteur de leur ambition ont pourtant avoué avoir bidouillé avec les moyens du bord les morceaux qui ont impressionné des générations entières. C’est en effet avec des moyens très simples, mais la collaboration d’ingénieurs du son astucieux, tel Alan Parsons, qu’ils parvinrent à produire ces œuvres. La leçon ? Ne rognez pas sur vos ambitions, entourez-vous des meilleurs et n’oubliez pas la voix, les voix. Sans celle de Clare Torry, jamais le morceau « The Great Gig in the sky » (Dark Side of The Moon) n’aurait été si marquant. Sachez reconnaître le talent de ceux qui vous entourent (la même Clare Torry dû faire un procès à Pink Floyd pour être créditée comme auteure). Dans notre pays, qui niera que l’expérience en gare SNCF a été radicalement transformée grâce à Simone Hérault. Simone Hérault, Kesako ? C’est cette comédienne française, voix off, qui nous conseillait d’aller sur le quai numéro 4 pour récupérer le TER pour Sisteron.

 

Peter Gabriel, au-delà des frontières

Le chanteur de Genesis quitte en 1974 le groupe qui l’a rendu célèbre. Il ira tester ensuite en Afrique de nouvelles frontières musicales, avec Youssou N’Dour et d’autres, s’équipera de son propre studio à Bath, doté des meilleurs équipements technologiques, pour être chez lui. Les concerts de l’artiste ont également beaucoup fait pour sa renommée : il fût l’un des premiers à les concevoir comme de véritables shows visuels. Les leçons ? Investissez dans les technologies, allez chercher parfois très loin les innovateurs, cassez les silos, les barrières. L’expérience client est définitivement un « Game without frontiers ».

 

Led Zeppelin, la folie et l’énergie

Les propos que tenait Jimmy Page – à Paris Match en 2014 – peuvent aisément s’extrapoler à l’univers de l’expérience client : « Nous n’étions pas un groupe qui faisait beaucoup de prises car l’énergie est un élément essentiel de notre musique et que celle-ci redescend, une fois passé le sommet (…) Réentendre frapper John Bonham a été une grande émotion, ressentir à nouveau sa joie de jouer, sa puissance, son imagination, ça touche mon cœur (…) On ne place jamais la barre trop haut, cela a bien changé. Aujourd’hui, tout est en place, contrôlé, on manque de spontanéité. Le processus de remasterisation a fait d’énormes progrès, c’était indispensable car les enregistrements du groupe sonnaient très mal en MP3. » Quelque chose à rajouter ?

 

Bruce Springsteen, l’authenticité

Assister à un concert de Bruce (en général trois heure trente) vaut à mon sens toutes les conférences et les white-papers qu’on écrira jamais sur l’engagement, la symétrie des attentions, etc. Ça commence par Badlands, ça peut finir par The River ou Because the night. Les principes fondateurs sont là, illustrés : travailler avec le même groupe, ne jamais céder sur le niveau d’exigence, donner vraiment à votre public vous permet de parvenir au statut de Boss incontesté. J’ai écrit un jour qu’Accenture devrait embaucher Bruce Springsteen pour repenser l’expérience client dans les stades.

Les leçons ? L’authenticité, le don, la fidélité à l’histoire qui vous anime et que vous désirez partager, valent mieux que tous les story-telling. Parfois, c’est dur et exigeant pour ceux qui vous accompagnent : Max Weinberg, le batteur de Bruce a refait quarante fois la prise de son de Candy’s room avant qu’elle ne satisfasse son pote sur l’album Darkness on the Edge of Town.

 

Michael Kiwanuka, l’âme

Pourquoi, parmi les milliers de propositions musicales, morceaux qui sortent chaque année, poussés par les radios et les télévisions, certains nous marquent-ils tout de suite, à jamais ? La réponse est peut-être donnée par les exemples ci-dessus ou plus récemment par Michael Kiwanuka, parvenu en deux albums seulement, à s’inscrire dans la lignée des monstres mentionnés ci-dessus. Il expliquait à Libération, dans une critique passionnante (clé de soul) datée du 25 juillet 2016, qu’il faut… prendre son temps. « Je suis juste lent dans un monde où il faut toujours aller vite ; je voulais que le son soit celui que j’entendais (…). Collaborer avec Danger Mouse m’a fait progresser, réfléchir, essayer. » CQFD.

Livrer vite, par coursier et avant midi, tout le monde sait désormais que c’est un des must-have du parcours client. La question, c’est de savoir… ce qu’il y a à livrer. Si vous avez la chance de repérer un jour un Nils Lofgren (guitariste incroyable qui a joué avec Neil Young et fait désormais partie du E Street Band), le courage de prendre le temps, rien n’est donc perdu en face d’Amazon qui reste un distributeur.

En France, on a des coursiers qui vont vite, on a Simone Hérault et des studios comme le Studio Super Bear, près de Grasse, où vinrent un jour David Gilmour, Queen, Kate Bush ou Bijou pour y enregistrer, avant que cette villa ne brûle. Tant qu’on aura des groupes tels que Theo Lawrence & The Hearts, des radios telles que FIP pour promouvoir ce type de talents, il y aura de l’espoir. Amazon fait un chèque de 14 milliards pour acheter Whole-Foods-Market. Les Américains ont The Black Keys. À Paris, on a Theo Lawrence & The Hearts. Si on va écouter nos talents dans les salles françaises, rien n’est perdu.

Manuel Jacquinet

Retrouvez les champions français de l’expérience client, fin septembre à la Baule

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