De l’usage raisonnable du service… le nouveau sophisme de la relation client

Le 4 mars 2011 par Magazine En-Contact

Edito – En-Contact 60

Xavier Niel, il a tout compris : qu’on ne m’en veuille pas de plagier le fameux slogan que l’homme utilisa pour son entreprise mais c’est en hommage sincère à son inventivité que je commets celui-ci tant la récente trouvaille associée à la dernière Freebox est un modèle du genre.Rappel des faits : lancée en grande pompe, celle-ci permet, entre autres joyeusetés technologiques, de téléphoner en illimité vers les mobiles pour seulement x euros par mois. La presse, unanime, salue le nouveau coup de maitre du trublion des télécoms, comme elle aime à le définir, jusqu’à ce  que des esprits chagrins aillent fouiller et lire les conditions générales de vente de l’abonnement, les fameuses CGV.
On y découvre qu’en réalité, cet usage illimité du téléphone est… en fait limité à un usage raisonnable du service proposé ; que cet usage raisonnable nécessite de consulter le site de l’ARCEP et son observatoire trimestriel des marchés de communication électronique pour connaitre la consommation moyenne de téléphone d’un bon père de famille…
Bon, on va s’arrêter là et traduire pour le blaireau moyen : tu t’abonnes, tu donnes ton RIB, tu téléphones comme un malade et tu attends pour savoir si tu n’as pas dépassé le quota  de consommations  qu’on t’avait gentiment attribué… entre gens initiés. Et quand tu reçois ta facture astronomique, forcément, tu comprends ce qu’est l’usage raisonnable du service. Ah, ah, ah. Ca me rappelle un peu le sketch des inconnus : pour survivre, il doit mourir.
Un monsieur qui conserve quelques centaines de hotliners en plein 8ème arrondissement de la capitale, n’a pas externalisé son service client et en a même confié la responsabilité à Angélique B. – marquise du service client, qui a compris que, dans notre pays conservateur, le rachat avec d’autres mousquetaires provocateurs, d’un quotidien du soir, moribond et surendetté fait définitivement de vous un homme respectable, mérite le respect  et la médaille d’or du pragmatisme. Ou peut-être a-t-il simplement  dévoré, un soir d’insomnie, au calme, Villa Montmorency, L’art d’avoir toujours raison, que Schopenhauer publia en 1830, ouvrage qui étudie l’art du sophisme ?
Pendant ce temps-là, de l’autre côté de la planète, il y en a d’autres qui ont compris tout l’usage raisonnable qu’ils pouvaient faire des rudiments de culture anglo-saxonne et de la bonne maîtrise de l’anglais que l’occupation américaine leur a légués : les Philippines sont devenues la nation championne du monde des centres d’appels : plus de 350 000 agents au téléphone.
Il y a dix ans à peine, 2 400 agents travaillaient sur des plateformes téléphoniques à Manille et dans le pays ;
Teleperformance y employait 15 personnes, sur 8 positions de travail ; fin 2010, le leader mondial y salarie quelque 18 000 agents !
Vous l’aurez compris à la lecture de cet édito, 10 ans après sa création, En-Contact reste fidèle à son projet de départ : informer sur le monde merveilleux des centres d’appels et de la relation client, en toute indépendance et sans cynisme.
Le tout en faisant un usage raisonnable de la langue de bois, des révélations et du jargon technophile. Amen !

Manuel Jacquinet

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Commentaires

14 réponses à “De l’usage raisonnable du service… le nouveau sophisme de la relation client”

  1. Jacquinet a raison d’esssayer de nous réveiller ! c’est quoi « un usage raisonnable » et un « illimité » limité ? un appel de 3mn, 5 soirs par semaine durant un mois, est ce raisonnable ? apriori non, car j’ai payé un dépassement de forfait Free de 10€ !!! je vous laisse imaginé la marge ! bientôt il Niel et consors pourront racheter le figaro.
    Concernant le centre d’appels en France, c’est pour la façade, le niveau 2 que l’on n’arrive à obtenir que lorsque l’on dit « je résilie », non ?, avec combien de milliers de postes en offshore pour combien de poste en France ?
    Allez en contact continue a remuer …

  2. Manuel Jacquinet, ancien commercial, n’a-t-il pas non plus pratiqué cet art du sophisme ? Qu’est ce qui fait foi, la parole du commercial ou les CGV d’un contrat ?

  3. J’avais parlé trop vite, en effet, les freenautes se sont vengés et ont réussi à faire plier le grand Niel !
    Mais pour un temps seulement !

  4. La vraie révolution avec la Freebox révolution, c’est d’arriver à obtenir la box…. Deux mois que je l’attends et je ne suis pas le seul !

  5. Autre exemple de leurs conditions … discutables les « frais d’activation différés que Free applique aux clients résiliant leur abonnement ». Eh bien le tribunal de Paris a estimé qu’il s’agissait bien de frais de résiliation et qu’ils ne sont pas justifiés !
    Ca ne passe pas toujours vos combines M Niel !

  6. Niel a inventé l’illimité, Niel a inventé le triple play, Niel a inventé la box….. et oui il sait vendre, et il sait comment marketer ses offres : c’est le jeu

  7. Pourquoi tant de haine ?
    Voilà un type qui a des idées, qui cultive sa différence, qui innove commercialement à chaque fois, un type qui crée les trends…

  8. De toutes façons Xavier Niel on ne peut rien contre lui, il se prend pour Steve Jobes avec ses Keynotes, son plan de com, et sa secte de freenautes qui crient au génie dès qu’il ouvre la bouche…

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