Plus de grève pour le papier toilette dans les TGV
No more toilets issues : OUI.sncf signe un contrat exclusif avec une start-up marseillaise.
La propreté est le pain point numéro un dans les gares Sncf selon la voix du client et les enquêtes de satisfaction menées par Gare & Connexions , mais également à bord des TGV où l’item propreté des toilettes arrive ex-aequo avec la ponctualité du train, comme éléments qui améliorent le fameux NPS (Net Promoter Score).
Convaincue qu’elle peut rationaliser ses coûts et dans le même temps favoriser la juste disponibilité de papier ouaté, OUI.sncf co-investit avec son partenaire en propreté Onet Digital dans une start-up marseillaise dont le nom de code est pour l’instant « TPOD ». Après avoir testé avec son sous-traitant (Onet délègue sur les trains à grande vitesse des agents qui doivent nettoyer a minima 4 fois les commodités sur un trajet Paris-Gare de Lyon-Marseille), l’entreprise va tenter d’enchanter ses voyageurs avec un service à bord premium : fournir, sans rupture, du papier toilette et de l’eau pour se laver les mains ! « La typologie du voyage, des passagers, ainsi que la durée du trajet permettent en effet d’estimer précisément la quantité d’eau et de papier toilette à mettre à bord d’une rame TGV », indique le chief customer experience de la start-up TPOD installée dans le Vaucluse. « Dans un deuxième temps, nous travaillerons même sur l’expérience olfactive, en relançant les parfums lavande ou réglisse pour les rouleaux de papiers hygiéniques, car l’expérience olfactive, dans les hôtel ou les magasins, a démontré son efficacité. »
Associé à un laboratoire de recherche international, le fondateur de TPOD et son associé, un ex-cadre d’une grande société de facilities management, ont observé qu’en Angleterre, au Japon, partout où des trains circulent, les toilets issues (problème associé à l’hygiène) apparaissent en tête des récriminations digitales. Le prestataire habituel sur les TGV délèguera le personnel de réapprovisionnement pour ce contrat, un service qu’il assure et connait déjà.
« Selon moi, c’est l’aboutissement de travaux initiés depuis plusieurs années, indique D. Hygie (chercheur spécialisé de l’Université de Tokyo) : tous les opérateurs de transport travaillent sur cette question. Le customer journey est désormais bien balisé : pour assurer une expérience usager ou client qualitative à des voyageurs, il faut faciliter l’embarquement (les portiques et la reconnaissance faciale peuvent y aider), fournir du WiFi à bord (efficace), mais ne pas oublier les basiques comme la propreté des salles d’aisance. » Le fondateur de TPOD a sécurisé** le coût de revient de sa matière première, à juste titre : à Taïwan récemment, des milliers d’habitants se sont rués sur le papier toilette dans les supermarchés car le prix des rouleaux est aussi volatiles que le cours de certaines matières premières.
Avec 2theloo, l’entreprise dirigée par Guillaume Pépy avait déjà démontré sa volonté d’acheter au meilleur prix la solution tout-en-un pour assurer la propreté dans les gares. Le nouveau directeur général de OUI.sncf, Alexandre Viros (voir l’article sur l’Opinion), déclarait, du temps qu’il travaillait à la Fnac, que l’expérience client est l’affaire de tous dans une entreprise. On comprend qu’il intègre désormais dans ce “tous” la dame pipi du troisième millénaire qui sera bientôt, grâce à ce service, une licorne… provençale !
Dans le prochain numéro d’En-Contact, une enquête sur les toilettes à Paris, dans les stations services des autoroutes, leur propreté et les applications qui permettent de les localiser…
La rédaction d’En-Contact
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* TPOD : Toilet Paper On Demand
** Un géant scandinave du papier hygiénique aurait, selon nos sources, investi dans l’entreprise qui a également convaincu deux ex-cadres d’Amazon, spécialistes de la Supply Chain.