Dans les magasins de bricolage B&Q, l’expérience client reste la priorité – qu’il s’agisse de bricolage ou de… q

Le 11 mars 2015 par Magazine En-Contact

L’expérience client doit rester une priorité… quelles que soient les expériences souhaitées par le client. C’est la politique de la chaîne de bricolage britannique B&Q, que la direction a souhaité rappeler à ses 20 887 collaborateurs à l’occasion de la sortie du film 50 nuances de Grey. Ce film promeut en effet l’usage de certains des produits vendus par la chaîne « non pas à des fins de bricolage domestique, mais pour satisfaire les inclinations sexuelles non conventionnelles » de certains clients… C’est ce que précise la note hilarante, so British, envoyée à l’ensemble des salariés de l’enseigne, et qu’a pu obtenir Victoria Ward, qui la présente dans son article du 9 février 2015, publié sur le Daily Telegraph.

B&Q envoie une note sur 50 nuances de Grey pour avertir ses collaborateurs dans l’attente d’une hausse de la demande de cordes et de colliers de serrage

La demande a été faite aux collaborateurs de lire le livre pour se préparer à gérer les demandes de renseignement d’une manière « délicate ».

Il a été demandé aux salariés des magasins B&Q de lire 50 nuances de Grey et de se préparer à une hausse massive de la demande de cordes, colliers de serrage et de ruban adhésif. Une note qui a fuité révèle qu’il a été demandé au personnel de la chaîne de magasins de bricolage de se préparer à des questions « sensibles » de la part des clients au sujet de ces produits, qui peuvent être utilisés dans des jeux de rôle sexuels. La note, envoyée à l’ensemble des 20 887 salariés des 359 magasins de la chaîne est intitulée « Briefing à l’attention du personnel  – Préparation aux demandes clients liées à 50 nuances de Grey».

La note dit que des exemplaires du roman érotique seront livrés à chaque magasin, et pourront être prêtés à chaque salarié pendant une semaine. Le personnel est intimé de se familiariser avec le livre et de gérer toutes les demandes liées de façon « polie, serviable et respectueuse ».
L’adaptation cinématographique de 50 nuances de Grey sort ce week-end (du 14 février, au Royaume-Uni).
Il narre la relation entre la jeune diplômée Anastasia Steele, jouée par Dakota Johnson, 25 ans, et l’homme d’affaires Christian Grey, joué par l’acteur nord-irlandais Jamie Dornan, 32 ans.
Grey fait découvrir à Steele l’univers du bondage et les jeux de rôles sexuels dominant-dominé, et une scène dans laquelle il se rend à un magasin de bricolage pour se procurer des cordes, des colliers de serrage et du ruban adhésif figure aussi bien dans le livre que dans le film.

La note dit : « Nous vendons beaucoup des produits évoqués dans cette scène notable, et utilisés plus tard dans le film. Quand le livre est sorti en 2012 les magasins de bricolage au Royaume-Uni et aux Etats-Unis ont fait savoir qu’ils avaient constaté une hausse de la demande de certains produits, et des demandes de renseignements de la part des clients qui souhaitaient créer leurs propres expériences inspirées de 50 nuances de Grey. Nous devons nous préparer à un effet similaire quand le film sortira ce mois-ci. Tous les collaborateurs sont encouragés à se familiariser avec le contenu de 50 nuances de Grey en lisant le roman ou en allant voir le film une fois qu’il sera sur les écrans ».

Un porte-parole de B&Q a déclaré : « Depuis toujours, B&Q s’engage à servir ses clients quels que soient leurs besoins de bricolage, et nous nous efforçons de préparer nos collaborateurs à tout type de demande. La satisfaction client est toujours notre priorité numéro un ».

[note note_color= »#f3f3ef »]Le texte intégral de la note

BRIEFING A L’ATTENTION DU PERSONNEL

PREPARATION AUX DEMANDES CLIENTS LIEES A 50 NUANCES DE GREY

SYNTHESE
Suite à la sortie du film 50 nuances de Grey, les salariés de B&Q peuvent être amenés à faire face à une augmentation du nombre de demandes liées aux cordes, colliers de serrage, ruban adhésif japonais et chatterton. Les responsables de magasin doivent anticiper les besoins de réassorts et se préparer à gérer des questions potentiellement sensibles de la part des clients.

QUE SE PASSE-T-IL ?
Le 14 février 2015 sortira l’adaptation cinématographique du célèbre roman érotique 50 nuances de Grey, et il est prévisible que ce film soit un succès au box office. Ecrite par E.L. James, cette histoire narre la relation entre une jeune diplômée, Anastasia Steele, et un jeune homme d’affaires à succès, Christian Grey, qui lui fait découvrir l’univers du bondage et les jeux de rôles sexuels dominant-dominé. La bande annonce montre notamment une scène pendant laquelle Christian Grey se rend à un magasin de bricolage pour se procurer des cordes, des colliers de serrage et du ruban adhésif. Ces produits sont non pas achetés à des fins de bricolage domestique, mais pour satisfaire les inclinations sexuelles non conventionnelles de M. Grey.

POURQUOI CELA NOUS CONCERNE-T-IL ?
En tant que leaders des magasins de bricolage au Royaume-Uni, nous vendons beaucoup des produits évoqués dans cette scène notable, et utilisés plus tard dans le film. Quand le livre est sorti en 2012 les magasins de bricolage au Royaume-Uni et aux Etats-Unis ont fait savoir qu’ils avaient constaté une hausse de la demande de certains produits, et des demandes de renseignements de la part des clients qui souhaitaient créer leurs propres expériences inspirées de 50 nuances de Grey. Nous devons nous préparer à un effet similaire quand le film sortira ce mois-ci.

LA POLITIQUE DE B&Q
La politique de B&Q a toujours été que les produits ne soient utilisés que dans le cadre de l’usage pour lequel l ils ont été conçus. Pour autant, chaque collaborateur devrait lire ce briefing pour se préparer à des demandes potentiellement sensibles de la part des clients, et les responsables de magasins doivent être prévenus des implications que le film peut avoir sur le niveau de leurs stocks.

STAFF BRIEFING
Tous les collaborateurs sont encouragés à se familiariser avec le contenu de 50 nuances de Grey en lisant le roman ou en allant voir le film une fois qu’il sera sur les écrans. Des exemplaires du roman érotique seront livrés à chaque magasin, et pourront être prêtés à chaque salarié pendant une semaine. La compréhension du synopsis, et de l’utilisation de certains produits vendus par B&Q et qui apparaissent dans le film permettra de mieux préparer le personnel aux demandes de renseignement prévisibles. Les questions peuvent être de nature inhabituelle et sensible, mais l’engagement de B&Q à assister les clients d’une manière polie, serviable et respectueuse est rappelé au personnel. Un certain niveau de réserve est également conseillé.

Il est demandé aux responsables de magasin de contrôler les niveaux de leurs stocks de cordes, colliers de serrage, ruban adhésif japonais et chatterton afin de s’assurer de l’absence de risque [/note]

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