Comment les consommateurs canadiens ont vaincu (entre autres) leur opérateur Bell

Jean-François Cloutier, du site canadien francophone canoë.ca, s’en félicite dans son article du 28 décembre : 2011 aura été l’année de la « revanche du consommateur » face aux abus des grandes sociétés, notamment en matière de facturation. La plus belle victoire du client canadien étant certainement celles obtenues devant l’opérateur téléphonique Bell, poursuivi pour avoir haussé de façon unilatérale le taux d’intérêt annuel facturé à ses clients qui acquittent leurs soldes en retard et pour publicités trompeuses.

L’année 2011 a été marquée par une myriade de recours collectifs entrepris par des consommateurs en colère. Ces recours ont été alimentés par une dégradation continue du service à la clientèle. Selon l’avocat Mathieu Charest-Beaudry, du cabinet Paquette Gadler, a indiqué que l’évolution de l’économie rendait ces procédures judiciaires plus courantes. «Avec les marchés de plus en plus interreliés, c’est plus facile pour les consommateurs de se regrouper», a-t-il expliqué en entrevue. Parmi les recours les plus importants, mentionnons celui autorisé contre Bell à la fin décembre. Le géant des télécoms est poursuivi pour avoir haussé de façon unilatérale le taux d’intérêt annuel facturé à ses clients qui acquittent leurs soldes en retard. En juin, Bell avait été condamné par le Bureau de la concurrence à payer 10 millions $, une amende record, pour avoir effectué des publicités trompeuses. Le Mouvement Desjardins est aussi visé par un recours. Des milliers de petits investisseurs auraient perdu près de 1,2 milliard $ en capital et intérêts avec des produits de placement vendus dans le réseau des caisses. Air Canada est ciblée pour sa part pour avoir imposé des frais d’embarquement pour les personnes accompagnant les personnes handicapées ou obèses.

Service en baisse
Réal Coallier, directeur de l’Office de la protection du consommateur pour les régions Montréal-Laval-Montérégie, soutient que de nombreuses entreprises ont rogné sur le service pendant la récession pour gonfler leur marge bénéficiaire. «Je donne des conférences aux nouveaux arrivants et une des premières choses qu’ils me disent, c’est combien notre service à la clientèle est mauvais (au Canada)», a-t-il dit. Avec certaines entreprises de télécommunications, il est devenu extrêmement ardu de parler à un agent, signale-t-il. «Si vous voulez vous abonner à un service, vous pouvez parler à quelqu’un tout de suite, mais pour avoir des informations sur votre compte, bonne chance.» Charles Tanguay, porte-parole de l’Union des consommateurs, pointe toutefois certaines victoires, comme un projet de loi fédéral qui rendra illégal l’affichage de prix incomplets pour les vols d’avion.