Comdata Cash Management,Twilio, Zaion… les nouvelles plateformes au coeur de l’expérience client

Le 21 mai 2020 par Magazine En-Contact

Le mercato et les current news de mars et avril 2020, jusqu’au 11 mai inclus. Ce qu’il faut savoir pour survivre et sourire un peu, si vous avez dormi pendant 9 semaines ou abusé des webinars et de Zoom. Et pourquoi le 18 juin est peut-être à bloquer dans votre agenda avec 3 lettres : API. 

Ceux qui s’occupent de service ou d’expérience client et qui ont bougé

Alexandre Fretti quitte Webhelp et rejoint Malt. L’ex-consultant de chez McKinsey était arrivé dans une start-up réalisant 30 millions d’euros (Webhelp), il y a longtemps, en 2006. Le désormais ex-DG France quitte une entreprise candidate au podium mondial de la relation client pour rejoindre Malt, la satisfaction du travail accompli.

Jérome Allix (Comdata) devient le co-directeur général de France Contentieux, l’entreprise qui porte l’activité de cash management services (recouvrement de créances) que Comdata compte dynamiser. Celle-ci dispose et s’appuie, outre ses plateaux de Mazamet et de Rillieux la Pape, sur les centres de contacts du groupe Comdata  experts sur cette activité, tel celui de Chalon-sur-Saône. Comdata a parallèlement testé sur la période récente l’efficacité de la plateforme de BPO créée et développée pour le compte de Sanofi : Sanofficine. 

Ruffin Chevaleau (Uber Center of excellence) a licencié en visio conférence et depuis Phoenix (Arizona) plus de 3000 collaborateurs du service client et recrutement de la compagnie de VTC aux USA. La vidéo de cette séquence, menée sur la plateforme Zoom et diffusée par le Daily Mail, a marqué les esprits. En France, la convocation à l’entretien de licenciement ne peut être adressée autrement que par courrier. En Inde, Uber continue de recruter pour ces mêmes postes, même si les flux, baissiers, de contacts à gérer, obligent l’entreprise à redimensionner son service client.

Marcos Gallego, ex-Teleperformance où il est resté un peu plus de 7 ans (il y a été directeur du French Speaking Market), rejoint Armatic LC, pour y exercer des fonctions à la direction générale. L’annonce en a été faite sur les réseaux sociaux, le 11 mai. Il a pris ses fonctions lundi 18 mai, en tant que DGA.

Stéphanie Karsenty prend la direction marketing chez l’éditeur Vocalcom qui a également étoffé sa direction financière et a cédé sa filiale Opportunity à Anthony Dinis, soutenu par des fonds d’investissement.

Cathy Millecamps, la célèbre directrice du site de Sitel à Périgny (La Rochelle) prend une retraite méritée et devrait, selon des sources non autorisées, s’occuper, en famille, d’une petite ferme. Une dame qui a côtoyé de près un grand bassiste de rock et qui fait cette carrière, simplement munie d’un Bac G mais d’un grand talent et professionnalisme, envoie un beau message : tout est possible dans la filière relation client.

Marc Simoncini a voulu devenir travailleur saisonnier agricole et l’a fait savoir : il avait mentionné au début du confinement qu’il déposait sa candidature sur la plateforme Desbraspourtonassiette.wizi.farm qui met en relation agriculteurs en déficit de main d’oeuvre et candidats à ces missions. On ne sait pas s’il a effectivement cueilli des asperges ou des tomates. « Le travail est physique, exigeant, il faut être en forme » a indiqué hier Christiane Lambert de la FNSEA. 300 000 personnes s’étaient déclarées volontaires, 15000 contrats ont effectivement été signés. Cueilleur, télé vendeur, ces métiers exigeants dont on ne parle pas souvent…

Mohamed Slimani, ex-directeur offshore de CCA International, a officialisé sa fonction de directeur du développement international depuis janvier 2020, chez Intelcia.

Guy Teissier, ex directeur chez Scopelec, est nommé directeur des opérations et du service client chez Iserba, leader de la maintenance immobilière en France.

Le Palais de justice de Paris – © DR

Ce qui s’est passé de marquant, durant le confinement (current news)

Le Tribunal judiciaire de Paris met en service ce jour un centre d’appels internalisé, fonctionnant grâce à des auxiliaires de justice et des étudiants et qui doit prendre contact par téléphone avec les avocats et des prévenus, afin de les informer du maintien ou de la suppression des audiences auxquelles ils ont été convoqués; celles-ci reprennent un rythme plus important, dès le 11 mai. Le parquet national financier n’y a pas recours. L’omni canal est partiellement au programme : la plateforme fonctionne par téléphone et mail. Elle pourrait, à terme, renseigner également les justiciables en appels entrants, et utiliser le canal SMS selon Rémy Heitz, procureur de la République. Le numéro de ce centre d’appels n’est pas spécifique et donc introuvable en tant que tel sur le site web du Tribunal de Paris, le plus grand de France : les appels sont émis par une équipe de 4 personnes à date, le numéro présenté pour les appelants étant celui du Tribunal judiciaire. Les données qui servent à émettre ces appels sont issues des dossiers, dans le respect du code de procédure pénale. L’enjeu, déclare t’on sur place, c’est bien que les personnes puissent être présents aux audiences, afin que l’on ne mobilise pas pour rien juges, prévenus et leurs conseils. Nous avions entamé l’expérience en appelant en numéro masqué et avons modifié ceci, car les personnes jointes ne décrochaient pas toutes, complète une personne en charge du projet. La joignabilité, une question clé.

Nb :déguisé en étudiant, Fabrice Arfi de Mediapart a tenté de se faire recruter comme télé-acteur au sein de ce call center. Malin, Mister Arfi avait imaginé puiser directement à la source, dans ces dossiers, pour disposer de tuyaux et données. Mais le logiciel de reconnaissance faciale l’a démasqué. Aie, aie, aie la technologie ! Même avec le masque, ils te reconnaissent désormais, ils savent tout 🙂 Voir plus bas, l’info sur les coffre-forts *

L’AP-HP et l’AP-HM, c’est-à-dire l’Assistance des Hôpitaux de Paris et son homologue à Marseille ont toutes les deux mis en place, pendant le confinement, des centres d’appels internalisés ayant vocation à assurer le suivi à distance des patients atteints du Covid-19 et dont il faut suivre des indicateurs et données de santé, quotidiennement.
Le volume de patients à suivre a pu atteindre et dépasser les 50 000 patients sur l’Ile-de-France, nécessitant la mise en place d’équipes nombreuses, composées de 5 personnes à chaque fois (Webhelp a mentionné apporter une assistance technique sur le projet, dans le cadre d’un mécénat de compétences).

La Gendarmerie Nationale a déployé dans sa brigade numérique le canal tchat, durant les évènements, avec l’appui d’easiware. L’augmentation du flux de contacts à gérer a été massive. C’est à lire ici.

L’Agence Nationale des Titres Sécurisés (ANTS), qui gère les délivrances de cartes grises mène une consultation pour s’équiper de nouveaux outils de relation client, en sus du mail et du téléphone. L’appel d’offres en question serait émis par l’UGAP.
50 % (plus de la moitié) des agents de centres d’appels externalisés ont été mis en télétravail, pendant le confinement chez les différents prestataires de toute taille. La mise en place a nécessité 72 heures chez les plus véloces et équipés. Chez quelques plus grands acteurs, l’opération a pu nécessiter plus de quinze jours. Avaya a offert des licences gratuites durant la période, Diabolocom a signé de nouveaux contrats sur ce type service. Vocalcom a déployé sa solution cloud pour faciliter le télétravail chez Comdata Espagne. Les conditions de travail sur les plateaux téléphoniques de Colombie, des Philippines ou d’autres pays ont fait l’objet de polémiques ou de plaintes, notamment chez le numéro 1 mondial des centres de contacts (Teleperformance), visé par une plainte d’UNI Global Union, une fédération de syndicats localisée à Lausanne.

KYC et Cash is King. Voxpay a déployé sa solution, qui permet de prendre des paiements par téléphone dans un cadre sécurisé, dans 6 nouveaux comptes sur la période. Les banques, grâce à un décret signé le 6 mai 2020 et publié au journal officiel, vont devoir communiquer les identités des possesseurs des coffre forts en France. Elles ont jusqu’au 31-12-2024 pour se mettre en conformité. Plus de 95 % des prêts PGE ( prêts garantis par l’Etat ) auraient été acceptés et validés par les banques qui les distribuent. En fouillant un peu et en demandant des statistiques, on parvient à se faire préciser qu’il s’agit de 95 % des dossiers étudiés. Amazon a fermé une partie de ses entrepôts en France, suite à une décision de justice, demandé la mise en place du chômage partiel et se l’est vu refuser.

Courrier recommandé : La CGT, désireuse on suppose de soutenir l’activité courrier de la Poste, s’est désolée devant la justice que Renault l’ait informée par e-mail, et non par courrier recommandé, des mesures sanitaires prises, préalablement à la ré-ouverture de l’usine de Sandouville. L’usine n’a pu de ce fait réouvrir. Des producteurs hollywoodiens ont acheté le script de l’histoire et font passer des essais à Philippe Martinez, le leader du syndicat, pour ce  remake de l’As des As. Il faut s’en tenir au script, c’est vrai en télémarketing et.. pour un certain syndicat. La CGT a tenté parallèlement, de faire fermer plusieurs centres de contacts en France, durant le confinement, au motif que les salariés y travailleraient dans des conditions dangereuses pour leur santé. Dans la totalité des cas, les préfets ont maintenu les activités des sites.

Le Covid, meilleur ami des callbots ? La Matmut, Cardif Iard, un consulat en Espagne, de nombreuses entreprises ou institutions ont mis en place des voicebots et callbots pour assurer la continuité de leurs activités. Hellomybot et Zaion  notamment se sont illustrés sur ces chantiers. Zaion a carrément impressionné certains de ses nouveaux clients. Ils ont mis en place leur callbot en 7 jours, guide de conversation inclus; plus de 80% des appels reçus ont donné lieu à une conversation menée jusqu’à son terme ou à la conversion de l’échange en un mail qui sera traité après l’appel. C’est impressionnant, nous a déclaré le Secrétaire Général Adjoint au sein de la direction de la relation sociétaires de la Matmut, François di Zazzo.

Notre Dame, le Brasier des vanités : la rédaction d’En-Contact a lu et dévoré le livre de Laurent Valdiguié, consacré à l’enquête sur l’incendie de Notre Dame. Le livre, sorti au tout début du confinement, est indisponible, bloqué chez le diffuseur, déclaré en stock épuisé sur Fnac.com. Lancer une maison d’édition en France n’est pas simple, c’est ce qu’ont découvert les co-fondateurs de Impacts Editions, ex journalistes. Le livre est passionnant, édifiant, court, introuvable.

AMRC : l’Association Marocaine des centres d’appels a été la plus rapide à mettre en place une charte de conformité sanitaire, qu’elle a publiée dès avril 2020. Chaque jour, des représentants de l’état marocain visitent des centres de contacts sur place et vérifient la mise en place des mesures et procède à des tests sur 30% des effectifs. Le Maroc tient à sa filière. En France, le SP2C a également été rapide à édicter un guide de mesures identiques. Il propose  désormais de s’appuyer sur Bureau Veritas pour vérifier sur les sites de centres d’appels la conformité des mesures mises en place aux dispositifs recommandés. Sitel annonce ce matin, 12 mai, avoir déjà fait certifier la conformité sanitaire de ses deux sites de Wasquehal et Périgny ( la Rochelle ). L’entreprise déclare être la première parmi les  prestataires spécialisés en expérience client externalisée à mettre en place cette démarche en France.

Télévente assurée à 85% !  Vipp Interstis, le prestataire installé au Cameroun et au Bénin et désormais au Togo, a réussi la prouesse de maintenir, sur les mois de Mars et Avril, ses activités de télévente et prospection à 85 % de son volume habituel et à 100 % sur ses activités de service client ! L’entreprise est avec Myopla, installée à Tanger et Tétouan, l’un des dynamiques spécialistes francophones de la télé vente. Euro CRM, installé à l’ile Maurice et à Madagascar désormais complète ce tableau. Le Bottin du service et de l’expérience client, qui sortira avec le numéro 116 d’En Contact, référence en 12 tableaux les spécialistes français du secteur. Voxens, Groupe Bernard, Tagadamedia, Switchy (Absys),5 Gmark etc,  les « inspecteurs  » d’En-Contact sont allés voir et collecter des informations auprès de  tous les prestataires qui peuvent, en France, aider une entreprise à améliorer son expérience client, patient, usager. On n’attend plus que les réponses de H2A 🙂 et de Qualtrics.

Kiamo s’installe, grâce à ses résultats et à sa 15ème année de croissance consécutive, comme l’un des éditeurs français spécialistes de l’équipement des centres de contacts. Dirigée et fondée par Jean Luc Neveu, l’entreprise bordelaise a mis le cap sur l’Afrique, un continent où elle vient de signer un deal majeur.

Presstalis a été déclarée en cessation de paiements et placée en redressement judiciaire. Certains éditeurs de magazine ont 40 % de leur chiffre d’affaires en impayé chez Presstalis. Les mandataires judiciaires ont, sur Mars et Avril 2020, mis en place un numéro vert qui a bien fonctionné, pour renseigner les chefs d’entreprise. Lire notre article à ce sujet.

La gestion des appels grand public 0 800 130 000 pour le service d’information lié au Covid-19 a été assumée sur la période (et continue de l’être), conjointement par Sitel sur son site de Romainville et Teleperformance. A Romainville, une autre activité est désormais célèbre : le football. C’est à voir ici.

Zoom, Livestorm, Yousign sont quelques-unes des sociétés qui auront profité des dernières semaines pour se faire connaitre ou développer leurs activités. Pour découvrir, également, l’importance de la sécurité des données ( Zoom s’est fait tirer les oreilles sur le sujet)

Découvrez les dernières nouvelles dans le numéro 115 d’En-Contact.

Ils ont également bougé, sur le premier trimestre 2020, et s’occupent de service client

Mauro Governato va diriger le Peninsula à Paris. Arrivant de Milan, où il dirigeait l’hôtel Four Seasons depuis 2014, Mauro Governato avait pris à Paris la tête du Peninsula, un des douze palaces parisiens avant le confinement lié au Covid-19. Cet Italien, 55 ans, fils d’industriels du riz, signale les Echos, a 35 ans d’expérience. Il est passé par Lisbonne et Terre Blanche en Provence pour la même enseigne. Ce qui a conduit les propriétaires du groupe Peninsula, Katara Hospitality et The Hongkong and Shanghai Hotels, à aller le chercher chez la concurrence. Avenue Kleber, face au musée Guimet, dans un bâtiment qui abritait récemment la CCI de Paris, il a comme objectif de hisser l’établissement à la hauteur de celui de Hongkong, fréquenté par les stars du cinéma local. Comme un certain Carlos Ghosn, il aime toucher du terrain, donner un coup de main à une femme de chambre ou un chef étoilé. « Il a le sang chaud, mais il aime les gens », dit de lui un consultant qui a travaillé sur ce projet.

Andrea Guerra chez LVMH Hospitality Excellence. L’ancien patron de l’enseigne gastronomique Eataly s’est vu confier par Bernard Arnault la direction générale de la nouvelle entité composée des Hôtels Cheval Blanc et de Hôtels & Trains Belmond. Ce pro de l’hôtellerie a été dix ans DG du groupe Luxottica puis conseil en stratégie du gouvernement italien jusqu’en 2015.

Isabelle Hervouet chez Corsair. La diplômée de l’Inseec et de l’université de Berkeley, venue d’Orange, a exercé chez Noos au marketing, avant d’être nommée directrice digitalisation et omni canalité de Bouygues Telecom en 2012. Elle a été vice-présidente ventes, innovation et expérience client chez ING-Bank en 2014. Puis chez Unibail en 2016 à la direction digitale, acquisition et engagement client.

Alexis Vovk chez Total. Nouveau DG marketing & services du pétrolier, membre du comité exécutif.  Diplômé de l’Essec Business School, il a commencé chez Total en 1991, fût directeur en Zambie en 2007, au Kenya en 2010, au Nigeria en 2013. En 2016, retour au siège comme directeur France et président du marketing France, chargé des activités opérationnelles du groupe.

Elodie Perthuisot chez Carrefour. La diplômée de X-Mines et MBA de l’ESCP Europe est devenue directrice exécutive e-commerce France, tout en demeurant directrice marketing et client France, à ce poste depuis 2018. Elle est passée par la dir com du ministère de la Culture et de la Communication, avant d’intégrer la Fnac en 2012. Elle y a pris la direction produits, chargée de la politique commerciale web et en magasins. Chez Fnac Darty, elle était directrice commerciale.

Marlène Dolveck chez Sncf Gares & Connexions. La titulaire d’un exécutive MBA de l’EDHEC, complété par un master spécialisé en banque à HEC, a enseigné l’économie avant d’entrer au Crédit agricole. Elle le quitte pour la Poste où elle sera notamment directeur des opérations. Depuis 2017, elle était directrice omni canal, membre du comité exécutif et de la banque de détail HSBC France.

Emmanuel Schupp chez Avaya, dont il prend la direction générale France.

Jérôme Arnac rejoint Coyote. Le diplômé de Polytechnique et Telecom Paris, 42 ans, a travaillé pour Debitel et Neuf Telecom. Il a été directeur de La Poste Mobile, chargé des ventes digitales, du marketing et de la communication. Puis il a rejoint Elis en tant que directeur de l’expérience du groupe.

Arnaud de Lacoste (ex Sitel) rejoint le conseil d’administration de Mediatech-cx.

Les prochains RDV :

Twilio, la célèbre plateforme américaine conversationnelle et En-Contact organisent, le 18 Juin 2020, une journée dédiée à l’engagement client. Plus de détails dès la semaine prochaine. Ce qui nous vient des USA, en matière de service et d’expérience client, et produit par des plateformes californiennes est parfois… remarquable (cf Uber, plus haut) et placent le collaborateur au coeur des dispositifs.

Le magazine numéro 116 d’En-Contact sortira début juillet. Il intègrera le Bottin du service et de l’expérience client. Les 9èmes Cahiers de l’expérience client sortiront le 17 juillet.  La 8ème édition d’Experience client/The French Forum se tiendra bien à La Baule, aux dates prévues. La partie de pétanque dans la baie et le bain matinal y auront une saveur particulière, certainement.

 

Par la rédaction d’En-Contact

*Fake news, bien sûr.

 

 

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