Columbo à Bercy – enquête sur le Podium de la Relation Client

Le 11 February 2014 par Magazine En-Contact

columbo1signedEn matière de relation client, les nombreux prix (il en existe à peu près autant que de commissions créées par Flanby/Hollande… c’est dire), c’est un peu comme un épisode de Columbo : dès le début on sait qui a commis le meurtre, euh pardon, qui va monter sur le Podium – (pour les trois premiers prix : Nespresso, la Maif et Amazon, les autres ici).
Mais comme dans chaque enquête de l’inspecteur, l’intéressant c’est toujours… les questions.
Pas rancuniers, on dira même, fair-play malgré nos articles d’il y a deux ans, qui avaient fait jaser, on a été invité, accepté – merci François Baradat, directeur marketing de TNS Sofres – et donc, avec Le Chien, on était présent, hier soir à Bercy pour ce dixième épisode.
Les questions, donc :
Où sont les femmes ?

Dans la salle, c’est sûr, il y en avait, et grave équipées (Vanessa Bruno, Goyard, des vrais, des faux…). Mais sur le podium… que couic.
Les femmes c’est donc bien pour faire directrice des études, des achats médias, du digital, ou commenter les résultats comme l’a fait Arielle Belicha-Hardy, mais pas pour représenter les entreprises qui gagnent. Patrick Juvet, et l’inspecteur qui invoque perpétuellement la sienne durant ses enquêtes, ont de l’avenir : où sont les femmes ?

EPO inside ?

Ma femme me dit toujours : « De toute façon, tout le monde est dopé, je ne regarde plus la télé ! ».
En termes marketing, la traduction s’énoncerait comme suit : quel crédit peut-on accorder à des jeux olympiques, des prix… si on n’est pas rassuré par la méthodologie qui permet aux gagnants d’être déclarés comme tels. En d’autres termes : les Usaïn Bolt de la relation client, Amazon, Nespresso, la Maif etc. ont-ils concouru… à jeun ?
On aurait donc bien aimé être un peu au jus de la méthodologie… surtout quand l’un des organisateurs est l’un des plus grands instituts d’étude au monde. Mais ça doit être technique, et dans la salle, je n’ai pas eu l’impression qu’on avait envie de poser des questions. C’est normal car…

… l’interaction, le multicanal, c’est pour une deuxième soirée ?

Le directeur marketing, général, des études, du digital, a traditionnellement été bien formé, entraîné, bref, osons le dire : discipliné. Sur les bancs de HEC, de Dauphine ou de l’Insead, à Nanterre même s’il a fait socio, il apprend qu’en France c’est le professeur qui parle… et lui qui prend des notes.
L’interaction, le dialogue, la voix du client… c’est pour le communiqué de presse.
Je me suis barré à 20h, on n’avait, au bout de 1h15, pas encore eu l’occasion de poser une question. Vu comme ça, c’est plus simple, il n’y a pas de question qui fâche. Il y a juste des micros… qui ne marchent pas.

C’était quoi la marque des micros et de la sono, Sennheiser ou Kaisui ?

Je ne sais pas si c’est Pierre Besnainou, ex-fondateur de Kaisui et de Libertysurf, qui fournit Bercy (ça m’étonnerait vu son track record) en micro nord-coréens importés sans payer les droits de douane mais ça a buggé sévère. Un mot sur deux inaudible. Zut, je suis sûr que Valls avait tout mis sur écoute et confié la régie à Claude Guéant.

C’est quoi la « co-création » ?

L’indépendance-transsectorielle-de-la-surabondance-de-la-voix-du-client-sur-accélère-l’échange-célébratif. Bon, il faut que je sois honnête, je ne suis pas sûr que ce soit dans le bon ordre, mais tous ces concepts, si j’ai bien écouté, composent la recette de la relation client dans dix ans – c’était le thème de la soirée. J’ai aussi entendu « co-création ». Et même Michel Edouard Leclerc, qui a gagné un prix, l’a dit : « Il n’y a pas que les prix bas ». Enorme, le nombre de concepts fumeux qu’on peut produire à Bercy avec les Arnaud’s brothers.

C’est quoi un haut patronage ?

Je n’ai pas bien compris, m’sieu, on est invité par TNS Sofres et Bearing Point, à Bercy, au ministère des finances… « sous le haut patronage d’Arnaud Montebourg ». C’est quoi un haut patronage ? On ne paye pas la salle ? Et si on paye la salle ? Ca coûte combien ? La relation client, c’est du redressement productif ? Ca serait une bonne nouvelle. Mais on n’a vu personne du gouvernement – I guess qu’ils étaient trop occupés à savoir si Barack sort effectivement avec Beyoncé, si Google va enfin payer son redressement fiscal d’un milliard, notifié, jamais reçu. Trop forts.

Arnaud Le Gal est-il encore journaliste ?

Toutes ces questions, d’habitude, le journaliste spécialisé les pose. Mais Arnaud Le Gal, qui a déjà officié dans des soirées de ce type, notamment pour une manifestation concurrente, l’Élection du Service Client de l’Année, a bien compris que le journaliste, surtout s’il est rédacteur en chef, c’est un peu comme le mercato dans le foot : chaque année, un club te propose plus, défiscalisé si possible… laisse faire ton agent et ne pose pas de question, sinon plus de ménages*.

La meilleure relation client des sociétés de taxis, fournisseurs d’électricité, de gaz, e-commerçants, opérateurs de téléphonie… c’est chez qui ?

Dans la vraie vie des Français, selon Bearing Point et TNS Sofres, ce genre de services, ça ne doit pas exister : c’est donc pour ça qu’ils n’ont pas droit à une catégorie. Enfin c’est ce que j’ai cru comprendre. Mais parfois je me pose trop de questions… TNS ça veut peut-être dire « Tu Ne Sauras rien ».

J’ai pris ma 403 décapotable, du coup j’ai pas eu besoin de taxi et je suis rentré manger un chili con carne.
Ah au fait m’sieu, une dernière question… Vous croyez que je serai réinvité ?

Un billet d’humeur de Manuel Jacquinet – Détective au LAPD de la Relation Client

*animation de soirée, présentation de prix, renvois d’ascenseurs dans un grand journal, rémunérés, et qui permettent au titulaire d’une carte de presse de rejoindre l’été au Cap Ferret et l’hiver à Courchevel les grands patrons auxquels ils ne doivent pas poser de questions dérangeantes. Dans la catégorie ménages, depuis 20 ans, un champion : Nelson Monfort. 

Les autres enquêteurs incorruptibles du PAPD (Paris Police Department) – Enquêtes sponsorisées sur demandes – pour un devis appelez le 01.53.45.10.62 (Speakers Academy) – Véritable nom du PAPD

Abonnez-vous pour accéder aux contenus exclusifs d’En-Contact !

Créer un compte

*
*
*
*
*


Commentaires

One response to “Columbo à Bercy – enquête sur le Podium de la Relation Client”

  1. Bonjour à l’équipe d’En Contact, et merci pour cet éclairage.

    J’aurai bien aimé donner un avis documenté, mais mon inscription a été refusée par TNS Sofres BearingPoint. Je pensais que les outsourceurs prenaient en charge environ 30% de la relation client en France, mais il faut croire que ce n’est pas encore assez pour être représentatifs.

    Bref, pour ajouter au débat, à quand un prix décerné à un Arvato, TP ou Stream dans une catégorie donnée (par exemple les telco), plutôt qu’uniquement à la grande marque, qui certes les fait travailler, mais qui ne décroche pas toujours les appels de ses clients ?

    Ou, pour être plus positif (consensuel ?) on pourrait aussi imaginer un prix donné à 2 marques récompensant la chaîne globale d’expérience client du donneur d’ordres et les best practices de l’outsourceur ? A une époque où nous cherchons tous à générer l’effet waouuu, et où nos clients nous demandent sans cesse plus de valeur ajoutée, ne serait-ce pas cela le bon podium ?

    Enfin je suis assez d’accord sur l’opacité des critères de jugement qui nuisent au podium, et sur l’absence de certains secteurs qui drivent notre métier, et sont à la pointe de la recherche de l’excellence en relation client: dommage de ne pas avoir un vrai point de vus sur la relation client des grands telco et des grands énergéticiens, qui pourtant font des efforts considérables dans ce domaine, par rapport à des assureurs que l’on ne contacte généralement que 2 fois dans sa vie de client: pour souscrire et pour résilier…

Leave a Reply