« Dans notre époque toujours plus digitalisée, on a besoin de joindre un être humain au bout du fil »

#Beautiful People// Pour une fois, la rédaction n’a pas donné la parole à un professionnel de la relation client. Pour autant, Maxence d’Espeuilles, fondateur d’OpenAccess, cet entrepreneur qui sait ce que veut dire développer une activité nouvelle sur le marché à partir de rien, comme beaucoup d’aventuriers des centres d’appels en leur temps, s’avère être […]

« Le travail paye ainsi que l’écoute de la voix du client »

#Beautiful People// Si vous êtes allés récemment à Vivatech, si vous dégustez ce jour à midi un burger, il y a de grandes chances qu’on vous demande votre avis sur le service qui vous a été rendu. Quatre ans après ses premiers tests, la plate-forme de recueil de la voix du client, sur tous les […]

Dominique Anract: Full contact Baker

#Beautiful People// France without baguettes and croissants would just not be French enough. Good thing there are 33 000 bakers in France! And bread is no joke to them: they are up at the crack of dawn to open their bakeries early in the morning, they spend hours in the heat of ovens, are hard […]

Louis Prunel et le e-commerce : « l’e-mail est toujours l’arme atomique »

#Beautiful People// Extraits du dossier « Les chefs de chantier du e-commerce », publié dans le numéro 76 d’octobre 2013 Dans un chantier, il y a le maître d’ouvrage (le client), le maître d’œuvre (le professionnel, bras droit du client) et les sous-traitants. Dans le e-commerce, c’est désormais pareil. Le client final a du mal à imaginer l’étendue […]

Dominique Anract, Full contact Baker

#Beautiful People// Les boulangers sont nos amis : au travail tôt le matin, travailleurs, capables d’aller mettre « un pain » à Facebook depuis l’Auvergne, pratiquant l’intégration (de très nombreuses boulangeries ont été rachetées par des tunisiens), ils sont même amoureux de leur femme et pas qu’au cinéma. Raimu, dans un film mythique, se mettait […]

Jonathan Tunnicliffe, Out of Africa

#Beautiful People// Dans un univers qui compte de moins en moins de parcours originaux, celui de Jonathan Tunnicliffe, co-fondateur de Customer Square, détonne – parce qu’il a commencé très jeune, voyagé loin, rencontré les bonnes personnes, et beaucoup appris à mesure que se construisait ce qui est devenu une industrie mondiale de haute technologie. Lorsqu’on […]

Le gendarme de Saint-Tropez du service client

#Beautiful People// Ludovic Nodier est fondateur de l’élection du Service Client de l’Année, avec la société Viséo Conseil, devenue Viséo Customer Insights. Depuis 2007, cette manifestation de référence est organisée par la société ci-dessus. La partie conseil et outils logiciels a fusionné avec Telemetris pour devenir Hubicus, rattachée au groupe BVA dont elle est une […]

Charles-Emmanuel Berc, Chuck Yeager en Afrique

#Beautiful People// Dans les call center également existe une forme de mur du son, la barrière mythique qu’a franchie, voici 70 ans, Chuck Yeager (le pilote qui réalisa le premier cet exploit et fut incarné à l’écran par Sam Shepard). En Afrique, on a rencontré et été témoin de l’exploit du Chuck Yeager des services […]

L’expérience client de bout en bout ? Appelez Izium !

#Beautiful People// Quelques semaines seulement après l’acquisition par B2S d’Eazyco, quelques mois après l’acquisition de Cash Management Services, quelques années après que Colorado Groupe s’est imposé comme l’un des cabinets de référence en stratégies d’expérience client, il est temps pour l’un des acteurs de référence de notre marché de sortir du bois. Vous ne connaissiez pas […]

Bertrand de Talhouët, breton & amateur de biologie

#Beautiful People// Comme tous les marins, Bertrand de Talhouët va chercher la fortune en mer, parfois loin des rivages, en respectant la nature et notamment la biologie des « poissons » qu’il élève. Pas sûr qu’il vous transmette les bons coins de pêche mais pour En-Contact, BDT a fait un peu exception… Pour t’associer autrement, rends toi… […]

Bernard Caiazzo… le Bernard Tapie des centres d’appels ? (Crédit Lyonnais mis à part) 

#Beautiful People// En moins de vingt ans, le secteur des centres d’appels s’est industrialisé, professionnalisé et de nombreux groupes créés ou dirigés par des Français y tiennent une place de leaders, ou presque – comme Teleperformance, Acticall-Sitel, ou Webhelp. D’autres ont bien l’ambition de grimper sur le podium. Dans leur grande majorité, les dirigeants-fondateurs de […]

Les centres d’appels sont les armées du XXIe siècle (Daniel Julien, Teleperformance) Entretien exclusif à North Lauderdale

#Citizen Kane// De même qu’il existe un Warren Buffett* des placements, de la finance, sage et performant du fond de son Nebraska, il existe un sage des centres d’appels, avisé et tout aussi discret : son Cherry Coke (c’est paraît-il la boisson favorite de Warren) est le thé, qu’il se verse depuis sa théière, son […]