Dans la caverne d’Ali Baba
Archive : En-Contact, octobre 2012
Rencontre avec Arnaud Jachiet, responsable technique chez B2S.
Au cœur de l’immeuble, un îlot central regorge de câbles, d’outils technologiques, de serveurs… C’est là que nous avons eu l’occasion de croiser Arnaud Jachiet, le responsable technique. C’est lui qui assure le bon fonctionnement de la production, et c’est la production qui fait vivre le service technique.
En-Contact : Vous travaillez au sein des centres d’appels depuis une dizaine d’années. Qu’estce qui vous plaît dans ce métier ?
Arnaud Jachiet : Ce qui est assez particulier dans le monde des centres d’appels, c’est que nous avons autant de prestations différentes que de clients différents ce qui nous laisse la possibilité de toucher à autant de secteurs d’activités variés. Pour moi, techniquement, c’est quelque chose de très intéressant. J’ai la possibilité de rentrer dans un module R&D, de créer des laboratoires ou d’essayer de nouvelles solutions et les proposer au client. Ce qui est extrêmement intéressant, c’est que nous avons la possibilité de rencontrer des équipements extrêmement rares et coûteux sur lesquels on n’a pas forcément la possibilité de travailler dans un autre contexte. Nous couvrons ainsi un large panel de technologies.
Nous étions les premiers sur le site de Chalon au niveau technique à faire du chat, du web call back dans le groupe. Nous sommes également à même de lancer des statistiques sur les campagnes d’e-mailing, ou sur le nombre de fois où la personne a ouvert le mail, sur quel lien il a cliqué, combien de temps il est resté dessus : ce qui permet d’avoir une analyse complète du comportement client recoupé avec le fichier d’appels et donner au client final des statistiques très précises.
La salle technique, c’est un peu la caverne d’Ali Baba du centre d’appels où vous stockez tous les outils technologiques et les données clients. Mais qu’y trouve-t-on réellement ?
Toute l’infrastructure électrique et technique est positionnée au cœur du bâtiment, ce qui permet un accès plus simple en termes de fonctionnement. La salle est sécurisée avec de la surveillance vidéo, de la température et du taux d’humidité : en cas d’incident, l’équipe technique est alertée par mail et par téléphone par des sociétés externes. Des protections électriques permettent d’être autonomes en cas de coupure EDF. Certains clients préfèrent avoir des technologies dédiées, comme par exemple pour Orange, qui nous fournit directement les solutions logicielles ; de notre côté, nous intervenons donc uniquement en tant que prestataire dans la mise en place et le suivi du fonctionnement. Nous mettons également en place des solutions dédiées pour certains clients bancaires pour lesquels on met en place des infrastructures sécurisées et « compartimentées ».
Quelles sont vos missions au quotidien ?
Mon rôle au quotidien, c’est de piloter l’activité du site, de m’assurer que toutes les demandes de nos clients et toutes les opérations se passent au mieux. J’effectue également de la veille technologique afin d’être proactif en émettant de nouvelles propositions et pour suggérer des services innovants.
La composition de votre équipe ?
L’équipe technique est constituée de trois personnes : un responsable de service, un administrateur et un développeur. Un chargé des affaires générales vient parfois en renfort sur la mise en place des opérations.
Son parcours :
2000 : Intègre Euro CRM comme téléopérateur, puis dans les équipes techniques
2003 : Gestion logistique et projet pour le Groupe Victoria – installation d’un centre d’appels à Maurice
2004 : Même opération, dans le même pays, pour Euro CRM
2008 : Rejoint B2S
Ses outils :
En fonction de la demande client, utilisation de Vocalcom, Easyphone, ou encore Avaya.
Utilisation des applicatifs clients et mise en place des solutions adaptées via des virtualisations de réseau, des solutions de téléphonie, des solutions d’enregistrement
La quasi-totalité des données sont hébergées sur le site de Chalon et le reste se trouve dans un datacenter à Courbevoie via un prestataire externe.
Sauvegardes sur bande, stockées dans un coffre-fort ignifugé.
Possibilité de crash recovery sur l’intégralité des serveurs.
« Nous sommes dans le cloud en partie, avec le datacenter. Mais aujourd’hui, les clients ne sont pas systématiquement enclins à aller vers ce type de solution ».
Par la rédaction d’En-Contact
Arnaud Jachiet n’a quitté, depuis la parution de cet article, ni le métier, ni Châlons sur Saône, ni son employeur. Il est désormais responsable des systèmes d’information et moyens généraux du cluster sud de Comdata, une nouvelle fonction créée dans le Groupe Comdata.
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