Le spécialiste des études, sondages et de la mesure de l’expérience client, BVA sas et ses holdings, en redressement judiciaire

Le 19 juin 2020 par Magazine En-Contact

Mais les enquêtes et tests liés à Elu Service Client de l’Année se dérouleront comme prévu, selon Ludovic Nodier. BVA indique de son côté que ces difficultés n’impactent pas la production des terrains, études ni aucune autre activité, tel le mystery shopping (les clients mystère).

Le COVID 19 n’aura pas épargné le groupe BVA dont les holdings de tête et l’une de ses plus importantes filiales, BVA sas, ont été placées en redressement judiciaire à Toulouse, voici quelques jours (le 5 Juin 2020).
Le groupe, basé à Balma et qui est le partenaire historique de la manifestation Elu Service Client de l’Année (dont notre magazine a été l’un des partenaires médias importants, jusqu’à l’an passé), indique que ce redressement judiciaire ne devrait pas avoir d’impact sur la production des études, les enquêtes d’opinion ou les campagnes de Mystery Shopping dont il est le spécialiste en Europe.

Les raisons et le périmètre du redressement judiciaire

La crise du Covid 19 a eu  un réel impact sur nos activités indique Caroline Gaudin, directrice communication du groupe. Au niveau français, européen ou même mondial, l’ensemble du secteur a connu un ralentissement de l’activité. Les dirigeants ont donc choisi de placer la société en redressement judiciaire afin de préparer l’avenir mais ce sont les holdings qui sont mises en RJ ainsi que BVA sas. L’ouverture des procédures à notre bénéfice n’a aucun  impact sur les activités, les productions d’étude  et les 220 collaborateurs du périmètre concerné. Le groupe, dirigé par Gérard Lopez et Pascal Gaudin, a comme actionnaire Naxicap Partners ainsi que l’un des grands acteurs européens de dette privée, Alcentra (filiale de BNY Mellon IM). L’entreprise aurait t’elle pu être soutenue, dans cette période délicate, via un prêt PGE ?: Nous aurions pu en avoir un mais la structure de notre dette ne nous permet pas de solliciter ce type de prêts, complète la porte parole du groupe.

L’impact prévisible sur les activités d’enquête, de sondages et sur Elu Service Client de l’année

285 salariés, sur un total de plus de 1000, sont concernés par la mise en redressement judiciaire des sociétés concernées. Les data rooms débuteront la semaine prochaine, selon l’administrateur judiciaire. Le 22 Juin, le même jour que l’entrée au CAC 40 de Teleperformance. L’expérience client et sa mesure ne sont pas un long fleuve tranquille. Mais pour savoir qui montera sur la scène en octobre, pas de souci a priori: les tests et enquêtes mystère débuteront bien fin Août, comme l’organisateur nous l’a confirmé; une date qui avait été décalée par rapport au planning habituel.  nb : Inference opérations est la filiale du groupe BVA groupe qui réalise les enquêtes pour Viséo Customer Insights, la société organisatrice de ce concours.

Pour aller plus loin, découvrez le Bottin du service et de l’expérience client dans le N°116 d’En-Contact.

Photo de Une : BVA est un des leaders en France des enquêtes d’opinion et sondages sur les intentions de vote, lors des élections. Ici François Fillon pendant la campagne de 2017 – © Edouard Jacquinet

Manuel Jacquinet et Ludovic Nodier – © DR

L’observatoire des services clients ? 

Voici plus de onze ans que les équipes de ESCDA ont créé et exporté leur prix, avec succès et grâce à  une méthodologie rigoureuse de tests (Archives en Contact, 2013 )

Le constat de la livraison 2013 de l’Observatoire des Services Clients, réalisé par Viséo Conseil et BVA en marge de la remise des prix Élu Service Client de l’Année est sans appel : le consommateur est de plus en plus exigeant, et de plus en plus impitoyable. Ainsi, selon l’étude, 90% des consommateurs sont prêts à abandonner une marque dès lors qu’ils se considèrent déçus par la qualité de son service client. Et alors même que 67% s’estiment « courtois », 51% déclarent avoir perdu leur sang froid avec un conseiller de clientèle. Il faut dire que le client attend du service client qu’il soit tout à la fois professionnel (79%), aimable (92%), attentif, empathique, qu’il comprenne rapidement et maîtrise parfaitement la langue, et résolve le problème au premier contact. Le tout en répondant aussi vite que possible : 63% sont prêts à patienter deux jours après l’envoi d’un formulaire en ligne ou d’un e-mail, et 63% jusqu’à 1 heure après une demande via les réseaux sociaux, 75% jusqu’à 3 minutes au téléphone… Et si les nouveaux canaux de communication sont ceux qui apportent le plus de satisfaction (87% pour le click to call, 83% pour les applications smartphone, 81% pour les réseaux sociaux)… c’est le téléphone qui est encore le médium le plus utilisé.
Les conséquences d’une expérience du service client sont lourdes : les Français sont de plus en plus nombreux à contacter un service client (57% contre 46% en 2012) et la qualité du contact avec ce service a une influence de plus en plus forte sur la décision d’achat (86% pour 76% l’an dernier).
Les clients sont donc de plus en plus impitoyables : selon Ludovic Nodier, fondateur de Viséo Conseil, « La confiance avec la marque est systématiquement remise en jeu lorsqu’un service client est contacté ». Le fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année constate que l’écart entre les lauréats et les autres participants à cette manifestation est de plus en plus grand : la note moyenne des premiers étant de 15,82 et en progression de 7,14%.
Ainsi, aujourd’hui plus que jamais, comme l’explique Marie-Laure Soubils, Directrice Générale Adjointe de BVA Services « Etre promoteur d’une entreprise c’est avant tout être un client satisfait du service client ».

 

Par Manuel Jacquinet

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