Joue-la comme Ryan : Les tips d’un Frequent Flyer

Les très grands voyageurs, qui ont des millions de miles au compteur, ont-ils des tips, de bonnes recettes qui permettent de vivre un Customer Journey agréable ? Si oui, les partagent-ils ? Nous prenons de plus en plus l’avion, le train mais malgré les efforts considérables consentis par les compagnies et gestionnaires d’aéroport, loueurs de voitures, le […]

Du SBAM au Certificat Expérience Client, nouveaux outils et temples de formation à l’accueil et au service (client)

On peut désormais se former à l’expérience client. De quantité de façons. Et tenter de fidéliser ainsi les collaborateurs en charge de cette mission, de les faire progresser également, jusqu’aux bureaux les plus vastes et hauts de la tour. Comment les former, eux et leurs chefs, les Customer Success Manager, et à quel prix ? […]

Feriez-vous un bon GO ?

Le Club Med doit son succès à sa capacité à recruter des gentils organisateurs en grand nombre spécialistes de plongée ou de l’accueil. Faites le test qui suit (extrait d’un ancien QCM utilisé par le Club Med il y a des années) et mesurez vos habiletés à devenir réceptionniste pour une saison ou plus… 1/ […]

« J’ai appris tant de choses au Club Med »

Le Club Med entame ses recrutements (plus de 2000 saisonniers) pour la saison d’hiver. Au-delà de la paie et des rencontres et de l’expérience acquise, qu’apprend-on dans les villages au contact du client ? Presque tout, en tout cas des choses essentielles nous indique une ex-DRH du marchand de bonheur, lucide sur ce qu’elle doit […]

Le monde appartient à ceux qui s’expriment bien

Le niveau d’expression orale des équipes de centres d’appels est décisif pour une expérience client de qualité. Comme les scripts ne suffisent pas à encadrer le discours des téléconseillers, leur apporter des outils pour renforcer la qualité de leurs interventions est un pari gagnant. C’est celui que propose Pascal Hostachy, cofondateur du Projet Voltaire. En-Contact : […]

La Lamborghini El Diabolocom n’est toujours pas rentrée dans le décor, loin de là

Younited Credit vient d’équiper son centre de contacts multi canal avec la plateforme Diabolocom, tout comme l’un des leaders européens du recouvrement de créances. 850 licences. Et Bam ! Dans la soute, Inès Bonnafont est l’un des ingénieurs d’essai de l’écurie, en charge d’une mission ancienne, aussi délicate que le changement de pneus pendant la […]

Leçon de Palace avec Clientricity

Dans chaque numéro, un ex-directeur de palace ou de boutique de luxe nous livre quelques tips, éléments de savoir-faire. Parfois même, ils sont encore en place. Première leçon avec Hervé de Gouvion Saint-Cyr de Clientricity. Lorsque des entreprises ouvrent des hôtels rénovés, des magasins avec de nouveaux concepts, l’une des difficultés est de gérer un […]

La gestion du bruit au travail

Quels sont les bruits les plus gênants au travail ? Plantronics, acteur majeur des solutions de communication audio pour entreprises et particuliers, a mené une étude* sur la gestion du bruit au travail. Elle met en exergue les problèmes de bruit rencontrés en open space. Les conclusions sont sans appel : les bruits et autres distractions […]

Projet Voltaire : Mission Impossible ?

Il faut kultivé son jardin, Voltaire avait réson… Et si vous décidiez, d’un coup d’un seul, de soigner l’image de marque de votre entreprise et le plaisir que constitue, pour un agent de service client, la possibilité de ne plus faire de fautes d’orthographe ? Votre mission, si vous l’acceptez, sera facilitée par l’agent spécial […]

Du Couvent des Oiseaux à Yaoundé

Rencontre avec Corinne Fleischman, entraineuse des Lions Indomptables camerounais. Itinéraire d’une dame qui n’a pas la langue dans sa poche, n’a pas l’intention qu’on la mette à la retraite et forme désormais les Lions Indomptables camerounais de la télévente… et de la vente au rebond. Qu’est-ce qui destine certains d’entre nous à s’engager dans une […]

La recette lyonnaise de la fidélisation ? 

Des vendeurs d’ordinateurs et de disques durs fidélisent leurs clients… notamment parce qu’ils rédigent des e-mails sans faute ! Vous n’y croyez pas ? Vous songez à un poisson d’avril ? Que nenni, cette recette lyonnaise (comme beaucoup de bonnes recettes) se concocte avec trois ingrédients naturels : LDLC.com, La Poste et Orthodidacte. Et ce […]

Quid du homeshoring ?

Innovation sociétale et économique majeure, le homeshoring ne s’est pas imposé facilement en France. Le point de vue de Dany Louise Richet, directrice juridique chez Eodom. Manuel Jacquinet : Qu’avez-vous appris en 10 années, depuis la création d’Eodom sur les difficultés – et les joies ? – à faire adopter un nouveau modèle d’organisation et de […]