Booking.com (Nasdaq: BKNG ). Ceux qui partent, restent, sont ou seront licenciés (Leslie Dickinson, Pepijn Rivers, Gillian Tans etc..)

Don’t let failure get into your heart and success will get into your hands  (Gillian Tans, déclaration à Bloomberg.com, dans le podcast Out of Office, mis en ligne le 28 Mai 2020 ) Un agent de centres d’appels ( ils s’appellent Guest Specialist ou Partner Specialist chez Booking.com) doit-il craindre de recevoir prochainement dans sa […]

Du Couvent des Oiseaux à Yaoundé, de Teleperformance à Vipp-Interstis, une seule religion: la télévente.

Rencontre avec Corinne Fleischman, entraineuse des Lions Indomptables camerounais. Qui fût également l’assistante directe de Daniel Julien et plus tard ..sa concurrente parfois redoutable. Itinéraire d’une dame qui n’a pas la langue dans sa poche, n’a pas l’intention qu’on la mette à la retraite et forme désormais les Lions Indomptables camerounais de la télé vente… […]

Marlène Dolveck, Rémy Béal, Andrea Guerra, Cédric Quintard… Le mercato du 11 février 2020

Ceux qui s’occupent de service ou d’expérience client et qui ont bougé. (Il ne faut pas croire tout ce qui est écrit sur Linkedin.) Mauro Governato va diriger le Peninsula à Paris Arrivant de Milan où il dirigeait l’hôtel Four Seasons depuis 2014, Mauro Governato vient prendre à Paris la tête du Peninsula, un des […]

Un travailleur français sur quatre démissionne (rait) dans les 90 jours suivant le début de son contrat

Une récente recherche (laquelle ?) révèle qu’un nouvel employé sur quatre démissionne dans les 90 jours suivant le début de son contrat. D’après une étude menée (laquelle ?) auprès de 301 directeurs RH et de 1 505 employés en France, l’absentéisme au travail a connu une augmentation de 39 % au cours de l’année dernière. 23 % des employés interrogés ont mentionné des […]

Batenborch International, Macanders ou Promel…

Qui pour recruter votre COO, directeur de call ou spécialiste de l’UX Design ? On n’est pas obligé de connaitre Julien Postec (Zendesk), Frédéric Szakal (Eloquant) ou Guillaume Joinau Dumail, voire Didier Manzari (tous deux chez Comdata), mais ce peut être utile si l’on se demande où travaillent et comment se recrutent ou fidélisent des cadres […]

Ludique et incitative, la plateforme Orthodidacte convainc Majorel

En formant 100 % de ses collaborateurs à une bonne maîtrise de l’orthographe, Majorel, l’un des leaders de la relation client multicanal, a résolument pris le virage de la qualité des écrits. Il y gagne au passage la suppression de ses équipes de correction et garantit la qualité des écrits dès les sessions de recrutement. Entretien […]

Le mercato de noël du service client, du BPO et de l’expérience client

Lucio Apollonj Ghetti temporairement indisponible chez TLSContact (Teleperformance). Pour des raisons personnelles, Lucio Apollonj Ghetti, dirigeant bien connu et estimé du groupe Teleperformance, dont il a dirigé plusieurs entités avant de prendre la direction de la filiale dédiée aux services de délivrance de visas notamment, a été amené à prendre du recul dans ses fonctions opérationnelles. […]

L’empathie, nouvelle priorité au sein des centres d’appels

Les consommateurs attendent a minima d’un service client qu’il réponde à leurs attentes (questions, résolutions de problèmes) mais ils espèrent également des interactions le moins déshumanisées possibles. L’empathie, la capacité à créer la connivence sont au cœur de travaux menés par quelques acteurs des centres d’appels pour résoudre cette délicate équation. En Tunisie, le Numéro […]

Du SBAM au Certificat Expérience Client, nouveaux outils et temples de formation à l’accueil et au service (client)

On peut désormais se former à l’expérience client. De quantité de façons. Et tenter de fidéliser ainsi les collaborateurs en charge de cette mission, de les faire progresser également, jusqu’aux bureaux les plus vastes et hauts de la tour. Comment les former, eux et leurs chefs, les Customer Success Manager, et à quel prix ? […]

Feriez-vous un bon GO ?

Le Club Med doit son succès à sa capacité à recruter des gentils organisateurs en grand nombre spécialistes de plongée ou de l’accueil. Faites le test qui suit (extrait d’un ancien QCM utilisé par le Club Med il y a des années) et mesurez vos habiletés à devenir réceptionniste pour une saison ou plus… 1/ […]

« J’ai appris tant de choses au Club Med »

Le Club Med entame ses recrutements (plus de 2000 saisonniers) pour la saison d’hiver. Au-delà de la paie et des rencontres et de l’expérience acquise, qu’apprend-on dans les villages au contact du client ? Presque tout, en tout cas des choses essentielles nous indique une ex-DRH du marchand de bonheur, lucide sur ce qu’elle doit […]

Le monde appartient à ceux qui s’expriment bien

Le niveau d’expression orale des équipes de centres d’appels est décisif pour une expérience client de qualité. Comme les scripts ne suffisent pas à encadrer le discours des téléconseillers, leur apporter des outils pour renforcer la qualité de leurs interventions est un pari gagnant. C’est celui que propose Pascal Hostachy, cofondateur du Projet Voltaire. En-Contact : […]