Bull forme et redéploie 150 salariés dans des fonctions de service client

Le 24 janvier 2009 par Magazine En-Contact

2007 fut une année chargée pour la DRH du groupe Bull. La société d’informatique, en pleine mutation économique, a lancé un programme de mutations transversales, permettant à ses salariés du back office de se reconvertir dans les métiers de la relation client. Une opération complexe et délicate certes, mais qui s’est révélée un succès pour la direction et les employés concernés.

Interview de Pierre-Jean Pradines ancien DRH, Corinne Tiran consultante Formation 27/2/2008

Transparence, Transformation et Transversalité, tels étaient les maîtres mots énoncés par le PDG de Bull, Didier Lamouche, en janvier 2007. Depuis quelques années, le groupe mondial a, en  effet, défini une nouvelle stratégie économique pour répondre aussi bien aux attentes de ses actionnaires que pour rester compétitif auprès de ses clients… Et naturellement, les ressources humaines ont dû s’adapter à l’évolution de Bull sur le marché.
Comme dans toutes les grandes entreprises, les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication ont condamné certains métiers de secrétariat et d’assistanat, de même que la robotisation avait fait disparaître certaines tâches de la maintenance. A contrario, des fonctions nouvelles sont apparues, notamment dans le secteur de la relation client : chefs de projets, consultants, téléprospecteurs, ingénieurs informatiques etc. sont autant de métiers dont le groupe a désormais besoin. Et qui dit « nouveaux métiers », dit « nouvelles compétences »…

Mutations transversales par la formation

Plutôt que de passer par une restructuration brutale, le groupe a privilégié la méthode de la mutation transversale par la formation, d’où le titre du programme « TransFormation ». Aidé par la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences mise en place par Jean-Louis Borloo en 2005, Bull a mobilisé un budget d’un million d’euros pour que le programme résolve en deux ans la problématique suivante : redéployer 200 personnes travaillant dans des structures de coût dans des métiers de front office, facturés par le client.

Mobilisé pour cette mission des plus délicates et des plus complexes, l’ancien DRH Pierre-Jean Pradines explique :

«  Nous avons d’abord lancé une campagne de communication interne pour avertir les employés collectivement que nous organisions des formations aux nouveaux métiers. Très vite, nous nous sommes aperçus que beaucoup de salariés concernés se portaient volontaires pour suivre l’un ou l’autre module.
Après avoir étudié leur candidature, Corinne et moi avons reçu les postulants individuellement pour discuter de leur motivation et de leurs aptitudes au métier qu’il considérait. Certains étaient très éloignés du profil recherché, mais chez d’autres, on sentait une grande motivation, voire de l’enthousiasme.»

Corinne Tiran ajoute :

« D’abord, les gens ne sont pas idiots : ils savent quand ils sont utiles à leur entreprise ou pas. Prenons l’exemple des huit secrétaires qui ont participé à la formation de téléprospection. Elles avaient entre 35 et 56 ans mais toutes se trouvaient peu sollicitées et aspiraient à un changement dans leur vie professionnelle.
On leur a donc proposé de suivre une session de 10 jours auprès de Colorado, un sous-traitant spécialisé dans la formation commerciale des téléopérateurs. Avec Colorado, elles ont appris les postures, les formules, le jargon et les réflexes propres à ce métier. Par la suite, elles ont été familiarisées avec les produits Bull dans notre centre de formation – ceux-là mêmes qu’elles devraient un jour vanter au client par téléphone.
En parallèle, nous avons embauché deux intérimaires qui travaillaient déjà pour nous dans la téléprospection, et qui ont rejoint le groupe en tant qu’expertes et encadrantes. Ces dernières démontrent un savoir faire qui stimule l’activité du groupe au quotidien, le « learning by doing».
L’apprentissage étant une période de transition parfois difficile à vivre, nous avions fixé la phase d’intégration à 3 mois.»

Résultat ? Six des huit secrétaires possèdent un certificat attestant de leur formation de téléprospectrices – label reconnu qu’elles peuvent présenter à n’importe quel employeur.
Aujourd’hui, elles travaillent effectivement pour Bull à la téléprospection, avec un système de rémunération variable. Leur mission n’est pas de vendre des produits à proprement parler ou de signer des contrats, mais plutôt de générer des leads, de déclencher des ventes, en prenant des rendez vous avec les clients, pour les commerciaux. Et plus il y a de rendez vous fixés, mieux se porte la prime…
Et les deux autres, M. Pradines ?

« Les deux autres ont abandonné la formation pour différentes raisons. La première n’arrivait pas à prendre le rythme, à changer de métier, à s’adapter… tout simplement.
La seconde ne pouvait pas faire le deuil de son environnement précédent. Nous l’avons donc réaffectée dans le même département, mais à une autre tâche. »

« Je ne sais pas comment j’ai pu rester aussi longtemps dans mon ancien métier ! »

Plus globalement, sur les 204 personnes qui ont suivi le programme TransFormation en 2007, 138 ont déjà rejoint les unités dites « facturées » et 53 sont en phase d’intégration.
Un bilan plutôt positif pour Pierre-Jean Pradines et Corinne Tiran qui déclarent avec satisfaction :

« Certains ont l’impression d’avoir changé de vie. Ils viennent nous voir en nous disant :
« Je ne sais pas comment j’ai pu rester dans mon ancien métier aussi longtemps !»

Mission remplie + salariés heureux = DRH satisfait…

Patrick Finalteri, formateur consultant chez Colorado Conseil & Formation :

Bull a choisi Colorado Conseil et Formation pour l’accompagner sur le projet Transformation vers le métier de Téléprospecteur.
Pour ce projet, j’ai joué un rôle passionnant dans l’évolution personnelle des employés concernés vers un nouveau métier. Au-delà de la transmission de techniques et d’outils en téléprospection, c’est un accompagnement humain complet auquel je me suis attelé. Nous avons relevé le défi ensemble : passer d’une activité de back office (secrétariat, assistanat…) vers une mission de contact direct avec les entreprises clientes de Bull.
Objectifs déclarés : contacter ces sociétés, proposer et promouvoir les expertises et les produits Bull, détecter des projets à court ou moyen terme, réactualiser les bases de données clients, obtenir des rendez-vous.
La formation s’est déployée progressivement : maîtrise de la communication au téléphone pour commencer, savoir faire propre à la téléprospection ensuite, premiers retours d’expérience lors de premières campagnes, gestion des émotions et du stress pour finir de rassurer et de « booster » chaque personne.
Un final en apothéose avec les diplômes remis à l’issue d’une journée d’épreuves validant l’acquisition des principales compétences nécessaires à l’exercice du métier : la boucle est bouclée !
Selon moi, Bull a su mettre en place un cercle vertueux : gestion efficace du projet au niveau DRH/allocation de moyens suffisants/implication du management opérationnel tout au long du projet/collaboration constante entre l’intervenant externe et les opérationnels… ce qui m’a permis d’apporter ma contribution avec un maximum d’efficacité aux 8 personnes concernées. Satisfaction sur toute la ligne quant aux résultats obtenus et enrichissement personnel au contact d’individus riches et porteurs de valeurs de progrès.

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