Les boutiques centres d’appels ont-elles de l’avenir ?
Comearth, KeepCall, Satel, Tersea, Com’Plus, Phone Avenir, etc… ces entreprises qui ont fleuri depuis 20 ans, ont souvent conservé à leur tête le fondateur des débuts, réalisent entre 4 et 20 millions d’euros de CA et sont majoritairement restées en France (résistant aux sirènes de la délocalisation) ont-elles un avenir ? En face des géants mondiaux du secteur (Teleperformance, Arvato, Armatis, Webhelp, etc.), le « couturier » de quartier, réactif et désireux de faire du sur-mesure en matière de télévente, de service client multi-canal est-il payé en retour pour ses prestations qui nécessitent implication et agilité ? Comment peut-il s’appuyer sur une mobilisation de ses équipes et l’ancienneté de celles-ci pour proposer une offre unique , « bespoke » comme le disent les anglo-saxons ?
Un dossier et une enquête passionnante nous a menés depuis six mois de l’Auvergne au boulevard Péreire et sera publiée dans le numéro 102 d’En-Contact.
Si « Yes we can » semble le motto de la paire Olivier Safin/Bertrand Aucagne en Auvergne, les deux fondateurs de l’entreprise en bonne santé (Satel), prestataire ancien d’Orange par exemple, semblent appartenir à une famille rare et de plus en plus clairsemée : les Survivors.
Pour d’autres , c’est plutôt « Ave Cesar morituri te salutant » qui semble l’épitaphe qu’on lira bientôt sur les tombes. Les acheteurs de prestations de service sont passés par là, et la mondialisation, et aussi, malheureusement… le peu d’appétence pour la fidélité qui caractérise l’époque. Mais… le pire n’est jamais certain. Dans la comédie Opération 118 318 sévices clients, le « call » est sauvé… grâce au talent des équipes. Et le cinéma ressemble parfois à la vie.
Une enquête réalisée avec le soutien et les données de la société Radio Caroline Media.
Si vous travaillez dans un centre d’appels, avez fondé une entreprise dans ce secteur et désirez nous faire part de vos témoignages, c’est le moment !
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Retrouvez notre dossier Qu’est-ce qu’ un centre d’appels, par toutatis ?