Inside the call centers : les motifs d’appels reflets de l’actualité

Le 5 mars 2018 par Magazine En-Contact

C’est l’histoire d’un client qui veut annuler un prélèvement SEPA, savoir pourquoi son Uber ou son VTC n’est pas au point de rendez-vous à l’heure dite (ETA*) ou re-planifier une livraison.

15 heures ou presque avant la remise, par un grand cabinet d’étude et de conseil (E/Y), d’une nouvelle étude sectorielle sur l’avenir des centres d’appels**, l’un des insiders*** de cette industrie incroyable nous explique pourquoi les call centers ne vont pas disparaitre, pourquoi le Boss du commerce mondial, à côté de Jeff Bezos, est probablement un français qui vit en Floride et pourquoi les prisons sont peut-être…l’avenir des plateformes téléphoniques. Et surtout, qu’il faut s’intéresser aux motifs des appels, véritables reflets de la vie des gens, de leurs préoccupations.

En-Contact : Pourquoi évoquez-vous un assuré qui veut annuler un prélèvement SEPA ?
Manuel Jacquinet : Précisément, parce que l’on appelle souvent les call centers en ce moment en Europe, ceux des banques ou des assureurs, au sujet de prélèvements SEPA. Les call centers sont l’arrière cuisine du monde dans lequel nous vivons : on y entend tout, et parfois des choses incroyables. Les demoiselles du téléphone chères à Proust avaient comme fonction de vous mettre en contact avec votre interlocuteur mais aujourd’hui, on appelle pour dépanner sa box, pour savoir pourquoi le livreur n’est pas là ou parce qu’il y a eu un prélèvement sur le compte bancaire qu’on ne comprend pas. Depuis le changement de législation sur les prélèvements SEPA, des milliers de clients ou d’assurés sont débités de frais inexpliqués et se lancent de ce fait à la recherche d’une information : à quoi correspond ce prélèvement ? Voilà un exemple de situations nouvelles qui provoquent de nouveaux types d’appels (reçus dans les centres de contacts) ou de commentaires sur les forums, afin d’obtenir une réponse. Pour information, 270 milliards d’appels sont traités chaque année par les seules compagnies américaines dans leurs centres de contact et en France, selon les chiffres de cette nouvelle étude, 84 % des contacts sont encore vocaux.
Notre magazine est dédié à cette industrie depuis 17 ans et nous observons pour le compte de nos abonnés, clients, les tendances mondiales, ainsi que les motifs d’appels. C’est un excellent indicateur de ce qui se passe dans le monde et des sujets de préoccupation.

A ce point là ?
Teleperformance, le leader mondial des centres d’appels, converse chaque année avec 38 % de la population mondiale ; pour être plus rigoureux, on devrait dire que ses 230 000 agents ont chaque année plus de 3,5 milliards d’interactions avec les clients de ses clients. Bien avant Alexa d’Amazon ou l’enceinte Google Home, les oreilles de la planète sont en partie dans les centres d’appels. La NSA pourrait être jalouse… (sourires)

Ça fait peur, toutes ces données…
L’enjeu est précisément de les sécuriser et d’écouter ce qui se dit… pour pouvoir agir, assister les gens, les usagers, dans tous les domaines et se préparer à ce qui risque d’arriver ou réagir après que c’est arrivé.

Par exemple ?
Quand il fait très froid comme ces derniers jours, il faut une plateforme téléphonique pour prendre les appels au 115 et tenter de trouver une place dans un lieu chaud. Pour sonder les gens avant une élection, il faut des sondeurs, voire des influenceurs qui vont convaincre par téléphone, procédé qui a été utilisé par Barack Obama pour son élection et par Emmanuel Macron avant la sienne également. Quand une petite fille est enlevée, les numéros d’urgence sont vécus comme très utiles. Même au Vatican (voir photo, Paris Match), le « centralino » fait travailler neuf standardistes bonnes sœurs.

Partout, on parle d’Amazon, dont on nous dit qu’il va tout avaler, et des robots, mais selon vous, le coéquipier indispensable du boss mondial du commerce est probablement français et pour l’instant n’a pas été racheté par Amazon.
Je dirais même qu’il travaille avec Jeff Bezos. Ce-dernier a besoin de livreurs, de data scientists, de plus en plus d’avions pour livrer ses colis, mais aussi de facilitateurs pour toutes les opérations et commandes passées sur son site. Pour gérer les mots de passe, les ouvertures de compte Prime, les annulations de commande, etc. Amazon collabore avec de très nombreuses sociétés de centres d’appels qui sont d’ailleurs très souvent françaises : Teleperformance est le leader mondial et a été créée par un français, Daniel Julien. Le numéro trois, Sitel, est dirigé par un trio de français. La société Webhelp a été fondée, elle, par un duo français (Olivier Duha et Frédéric Jousset).
Cela ressemble tellement à Il était une fois en Amérique : Noodles, c’est Jeff Bezos, mais il a besoin, à ses cotés, d’un Maximilian Bercovizc pour ses affaires. Il le retrouvera d’ailleurs grâce au numéro d’immatriculation de la limousine qui le suit : ça, c’est le début du big data.

Le digital n’a pas tué cette industrie, mais son avenir serait probablement, dites-vous, dans les prisons ?
C’est un clin d’œil mais qui n’est pas délirant tout de même : la difficulté dans les centres d’appels est comme partout de recruter pour des métiers de service exigeants, formateurs et parfois contraignants. Il faut travailler 7/7 jours. ou gérer son temps, dire des mots précis…etc.  Dans quelques pays, tels l’Italie ou la Hongrie, des expérimentations ont été menées qui permettent à des détenus de travailler en tant qu’agents, téléconseillers et de préparer ainsi leur reconversion. Ça fonctionne très bien, mais en France, on n’a pas osé jusque-là tenter l’expérience ou la prolonger. Le clin d’œil est lié à cette histoire récente de Cocaïne call center en Ile-de-France ou à toutes ces histoires vraies qui montrent que les détenus cherchent à avoir un téléphone mobile. L’homme est un animal social, le smartphone est un compagnon indispensable, les fichiers clients aussi. (sourire)

L’étude rendue demain par E/Y a un titre qui laisse supposer une opposition entre le digital et les centres de contact, que les téléconseillers vont se muter en hotliners augmentés, qu’en pensez-vous ?
Home shoring (travail à domicile), le bien-être des agents, la formation de nouveaux personnels dont des détenus peut-être, sont des questions clés. Plutôt que de parler de téléconseiller augmenté, je crois que l’on va devoir augmenter le nombre de téléconseillers et les former de mieux en mieux, les doter d’outils qui leur permettront de se focaliser sur l’essentiel. Ecouter, comprendre ce qu’il y a derrière une intonation vocale, un silence, reformuler, rassurer.

De quels outils parlez-vous?
Dans Slumdog Millionnaire, Jamal Malik, le héros, est serveur de thé dans un call center. Ce qui a de l’avenir selon moi, dans cette économie digitale, c’est ce qui va améliorer l’efficacité, le recrutement ou la rétention, des ouvriers et directeurs d’usines qui font tourner l’économie digitale. Amazon les appelle « associates ». Par exemple, ceux qui exploiteront les données recueillies dans les centres d’appels notamment, cet or noir que l’on appelle les datas et ceux qui vendront les pelles et les pioches aux patrons des centres d’appels. NICE Systems, entreprise très rentable, qui n’est pas connue du grand public, est pourtant cotée en bourse. C’est une entreprise israélienne au départ, qui analyse les conversations, les capture et permet d’en extraire des indications ou de mieux former les agents. Allo-Media, entreprise française, vient de lever récemment 8 millions d’euros pour développer son cookie vocal et partir à l’assaut du marché américain. Orthodidacte, autre start-up française, permet d’améliorer le niveau de son français écrit et donc de rédiger des mails sans faute orthographe. Holydis permet de gérer la planification des temps et donc de diminuer d’une certaine façon l’attente au standard ou à la hotline.

Vous parlez de six photos pour bien comprendre, pourquoi ?
Karim, Claude Duval, Jamal Malik, tous ceux qui travaillent dans les centres d’appels sont très méconnus, invisibles. On ne connait que leurs voix et leur métier charrie quantité d’images d’Epinal. Les six photos qui suivent donnent un aperçu pour mieux comprendre cette réalité diverse et rarement montrée. Les images parlent. Nous travaillons d’ailleurs avec un très grand média international pour éditer un livre sur ce sujet, principalement constitué de photos.

 

 

Ce diaporama nécessite JavaScript.

 

Pour tout savoir sur les call centers et à quel point ils peuvent vous être utiles, cliquez ici.

 

*ETA : Estimated Time Arrival
**Etude nommée Instantanéité, omnicanalité, conseiller augmenté ; Les centres de contact à l’ère du digital. Elle est co-brandée par E/Y et le SP2C, le syndicat professionnel français des centres de contacts. Au préalable, le SP2C collaborait avec le cabinet Bearing Point pour cette étude sectorielle.
***Manuel Jacquinet

Photo couverture : Le directeur du call center Auvergne téléservices (Bruno Hausler) et un agent (Nicolas Ullmann) dans le film Opération 118 318 Sévices Clients. © DR

Abonnez-vous pour accéder aux contenus exclusifs d’En-Contact !

Créer un compte

*
*
*
*
*


Commentaires

Laisser un commentaire