Portrait de ces décideurs de l’ombre incontournables et redoutés Ils anticipent les besoins de l’entreprise, repèrent les offres qui lui sont le plus adaptées, modifient leur stratégie de relation client en fonction de l’évolution du marché, tâchent de réduire les coûts du service client tout en s’efforçant d’en maintenir la qualité… J’ai nommé les acheteurs […]
La relation client, on y vient souvent par hasard mais il est difficile – voire impossible – de la quitter ensuite. Plus qu’une profession, elle devient presque un sacerdoce, une grande famille qui crée des liens et aime se retrouver, plusieurs fois par an, souvent dans un cadre convivial. Aujourd’hui, les clubs et associations rassemblant […]
Déprimé, courbaturé, irritable, hyperactif, insomniaque… et si vous mettiez un nom sur tous ces symptômes ? Le STRESS est sans doute le mal du siècle et les salariés des centres d’appels n’échappent pas à la règle. En permanence devant leur ordinateur et souvent au téléphone à communiquer avec des personnes elles-mêmes souvent stressées, les téléopérateurs […]
Benoit Rottembourg, ex DSI (directeur des systèmes d’informations) du groupe TF1, est arrivé chez AIRIAL voici quelques mois pour y créer un pôle conseil. Où en est-on six mois plus tard ? Interview d’un ingénieur, ex-consultant, ex-professeur et chercheur en mathématiques appliquées qui a, vous le constaterez, un double mérite : la passion du conseil […]
Surcharge de travail, anxiété, pression… jamais les salariés n’ont été aussi fatigués, ou ne se sont déclarés ainsi déprimés. Devant tous ces maux, un mot : le stress. Souvent représenté comme l’exemple type du salarié exploité et aliéné du 21e siècle, le télé-conseiller n’échappe pas au « mal de l’entreprise ». Et, même si aujourd’hui […]
FAIRE BIEN… DU PREMIER COUP 13 ans. 13 ans déjà qu’Olivier Genuite intervient avec son cabinet d’architecture d’intérieure (Elemens) dans les centres d’appels pour tenter d’y apporter ergonomie, efficacité et bien-être des salariés. Avec quelques rescapés des années 90 encore présents comme lui dans le monde du logiciel ou de l’outsourcing, il a été bon […]
Un téléphone portable qui tombe en panne pile au mauvais moment…réparation immédiate exigée !! On appelle le service client de l’opérateur : « désolé, on n’a pas la pièce, il faudrait la commander mais ça risque d’être long, au moins 15 jours… ». Mais nous, on ne peut pas attendre. La seule solution : foncer […]
LES TRIBULATIONS D’UNE JEUNE FORMATRICE EN RELATION CLIENT Profil du candidat : 32 ans, célibataire, disponible, bac + 3, évoluant dans l’univers de la formation et de la relation client. Arles, 16 mars 2006, 15h Apprêtée comme chacun peut l’être en un tel moment, légèrement anxieuse, je rejoins Arles pour y rencontrer celui qui me […]
N.U.S Consulting, l’Observatoire International des Coûts Energétiques, a rendu publique son étude annuelle sur le prix des télécommunications pour les entreprises dans 14 pays industrialisés, dont la France. Comme chaque année, les tarifs sont analysés et comparés au travers de 6 catégories distinctes : les appels locaux, les appels nationaux, les appels internationaux, les appels […]
Besoin d’une femme de ménage, de quelqu’un qui vienne arroser ses plantes en cas d’absence, d’une personne toujours disponible pour répondre aux attentes des personnes âgées et isolées ou d’une assistance informatique par téléphone ou à domicile ? Les services d’aide à la personne sont en plein développement depuis la loi sur la cohésion sociale […]
Il existe un turn-over positif dans toutes les entreprises et les centres d’appels ne font pas exception à cette règle. Il est même tout à fait normal et salutaire dans les centres d’appels puisque la population jeune des agents est souvent composée d’étudiants qui travaillent en complément de leurs études. Mais à ce turn-over difficilement […]
