La face cachée des centres d’appels et du e-commerce

En-Contact 42 / « A force de raconter des choses horribles, elles finissent par arriver », la réplique célèbre de Michel Simon dans Drôle de Drame (1937) pourrait s’appliquer fort judicieusement à certaines affaires et pratiques du domaine des centres d’appels et de son cousin éloigné le e-commerce. En effet, on décrie souvent les conditions […]

Difficiles conditions de travail chez Transcom Belgique
Une autre pratique du métier d’outsourceur est possible : Teletech l’a démontré

L’entreprise qu’il dirige et lui-même se sont faits plus discrets depuis quelques années, après avoir dans les années 2000 à l’instar de B2S et d’autres outsourceurs occupé le devant de la scène. Une fois passé les prises de paroles médiatiques et les réactions qu’elles ont pu susciter, reste Teletech International, une entreprise qui a, à […]

Interview de Daina Tritz, directrice de la Relation Client 118 218 le numéro

Piloter des prestataires de culture, de religion ou de mentalité totalement différente apprend l’humilité : ce moment où l’on comprend qu’on peut ranger au placard toutes nos idées préconçues sur bien des sujets. A l’instar de Daïna Tritz, on peut découvrir par hasard le télémarketing et finir par vivre et développer toute une carrière, jusqu’à […]

Une histoire de télévendeur ripoux chez Teleperformance. Canal + et le leader mondial des télé services abusés

Un télé conseiller mal intentionné récupère frauduleusement, dans l’exercice de son travail au sein d’un centre d’appels, les coordonnées bancaires de clients et les revend à un complice qui en profite pour ouvrir des abonnements téléphoniques … un business à la petite semaine.  Jusqu’au jour où le complice, qui a de gros besoins, utilise les […]

Il faudra compter avec Coriolis Service dans les années à venir

Interview de Olivier Hérault, directeur général de Coriolis Service Récemment nommé au poste de directeur général de Coriolis Service, filiale de Coriolis, Olivier Hérault a reçu de son PDG, Pierre Bontemps, une feuille de route claire : positionner Coriolis Service parmi les leaders de l’outsourcing de centres d’appels en France. De quels atouts dispose le […]

Quand la grande distribution réinvente « l’Arabe du coin »

Par Thierry Spencer | Blogueur | 11/02/2009 | 13H48 Carrefour City, U Express… Les enseignes lancent des commerces ouverts tard et vendant des produits de dépannage. J’aurais pu dire le magasin-de-produits-alimentaires-de-proximité-géré-par-des-personnes-d’origine-nord-africaine-de-type-non-caucasien-au-sens-du-client-développé, mais vous voyez mieux de quoi il s’agit lorsque je dis « l’Arabe du coin ». La grande distribution tente aujourd’hui d’industrialiser ce concept.

Y a-t-il une relation clients spécifique à l’univers du luxe et aux clients fortunés ? par Ralph Hababou

« Quand mes vendeuses commencent à se prendre pour des clientes, il est temps qu’elles s’en aillent », c’est ce que le couturier Cristobal Balenciaga avait l’habitude d’affirmer.  Qui n’a jamais fait ce constat de la « morgue » de certains vendeurs dans de prestigieuses enseignes du luxe ? « Les magasins ne sont pas […]

«Des produits d’exception dans un site exceptionnel avec un service exceptionnel…» Le credo d’Isabelle Capron, Directeur Général de Fauchon

122 ans après sa création et l’ouverture en 1898 de son « Grand salon de thé » qui fut et reste, un lieu de rendez-vous des amateurs de l’art de vivre, Fauchon incarne le luxe alimentaire, l’épicerie de référence… de luxe. Directeur Général de l’entreprise, Isabelle CAPRON, ex-publicitaire (FCB) est aux commandes de l’institution de […]

La Relation Client s’apprend-elle ?

Les médias nous ouvrent quotidiennement les yeux sur le mécontentement des clients face aux petites musiques qui durent plus que de raison, aux réponses incomplètes et inappropriées et aux incessants renvois d’appels au standard… Force est d’admettre que les services clients ne fonctionnent pas toujours comme ils devraient ! Ce ne sont pourtant pas les formations […]

Le difficile métier de l’assistance technique

Help desk, SAV, hotline… Tous ces mots pour une seule cause : l’assistance technique. Avec la progression constante des offres des FAI, même le plus commun des mortels peut avoir accès au pack téléphone+télé+internet, bien souvent pour moins de 30 euro par mois. Mais qui dit « le plus commun des mortels » peut également […]

Les acheteurs de prestations d’outsourcing

Portrait de ces décideurs de l’ombre incontournables et redoutés Ils anticipent les besoins de l’entreprise, repèrent les offres qui lui sont le plus adaptées, modifient leur stratégie de relation client en fonction de l’évolution du marché, tâchent de réduire les coûts du service client tout en s’efforçant d’en maintenir la qualité… J’ai nommé les acheteurs […]