Le seigneur des plateaux – Episode 1 : Relation Client : des assises … à huis clos !

Assises : Rang de pierres de taille posées horizontalement, et sur lequel on assoit une muraille. Définition du Dictionnaire Littré. Notre parcours du combattant pour obtenir une invitation à cet événement attendu par toute la profession, et pour y assister effectivement, nous rappelle la pertinence de cette définition. Mercredi 20 octobre, 10h34. Veille de la manifestation, […]

Mohamed, apprenti télévendeur, refuse de s’appeler Alexandre : ça chauffe chez Maximo

La plupart des centres d’appels nient de telles pratiques ; un lycéen les dénonce – devant les tribunaux. Mohamed, 19 ans, a en effet porté plaine pour discrimination à l’encontre de l’entreprise, où il effectuait son stage de télévendeur, qui lui aurait ordonné de se présenter au téléphone auprès des clients avec le prénom d’« Alexandre », jugé « plus […]

La première comédie sur les centres d’appels

C’est officiel, la première comédie sur les centres d’appels sortira en salles le 17 novembre 2010 (Avant-premières partout en France à compter du 15 octobre).

Quelle TVA – et quel service client – pour le triple play ?

Le ministre du budget, François Baroin, a annoncé jeudi 9 septembre avoir proposé à l’Elysée de relever à 19,6 % la TVA sur l’ensemble des offres internet dites « triple play » en France.

Gratuité des appels téléphoniques : un sénateur attaque l’Etat pour détournement de pouvoir

En ces périodes de restrictions budgétaires, l’Etat va-t-il finir par mettre en œuvre, comme la loi le lui oblige, la gratuité des appels vers les services publics ? Sénateur de la Moselle, Jean-Louis Masson y croit, et a engagé un bras de fer avec le gouvernement pour que la loi soit enfin mise en œuvre, en […]

« J’évite le terme de contrôle, il évoque une notion de « flicage » que je veux abolir »

Laurence Schmitt Directrice Clientèle chez CPM, Responsable du département audit Quels sont vos différents « produits » en termes d’audits de satisfaction clients / de qualité de service ? Nos audits s’adressent aux clients B2B, B2C, B2E (de l’entreprise vers ses employés) et B2R (de l’entreprise vers les réseaux de distributions). Pour le B2C, il […]

« Les baromètres ne suffisent pas, nous avons beaucoup d’indicateurs objectifs concrets qui sont difficiles à réunir en un seul message »

Benoît Grisoni Directeur Général de Boursorama Banque – Lauréat Elu Service Client de l’Année, catégorie Banque en Ligne Benoît Grisoni, Boursorama participe-t-il souvent à ce genre de prix ? Avec Elu Service Client de l’Année en 2010, il s’agissait de notre première participation à un prix de ce type pour la Relation Client. Mais nous avions […]

« Nous proposons un focus très précis sur la gestion des clients insatisfaits, souvent l’étape la moins bien gérée par les sociétés »

Catherine Rucki vice-présidente de l’AMARC, présidente de la commission des Pépites d’or

« L’objectif des Palmes est de transformer l’image des centres de la Relation Client en France »

Bérénice Carillo chargée de Mission à l’AFRC – Organisatrice des Palmes de la Relation Client

« Les entreprises ont beaucoup professionnalisé leur approche de ces événements, cela fait désormais partie de leurs objectifs concrets »

Edouard Lecerf Directeur Général Adjoint TNS Sofres – Partenaire du Podium et des Palmes de la Relation Client

« Notre département conseil en relation client bénéficie énormément d’une telle étude annuelle d’optique multisectorielle, qui offre une vision prospective »

Eric Falque Associé – Bearing Point – Partenaire du Podium et des Palmes de la Relation Client

« Si les mesures qualité sont conformes, mais les clients insatisfaits, l’entreprise doit revoir ses exigences en matière de service rendu »

Christine Marty Directrice Générale Adjointe de BVA – Partenaire du D’Elu Service Client de l’Année