Internet / Téléphone : Bonnie and Clyde ont bouleversé l’industrie du tourisme et les centres de réservation

Internet et le téléphone dans le secteur du tourisme ? Voilà bien deux frères ennemis en voie de réconciliation. Après avoir affolé les call centers qui vendaient des séjours touristiques en dévorant littéralement les parts de marché (Ryanair : 98% de ventes sur internet, 2% au téléphone : l’exemple le plus parlant…) les deux rivaux […]

Outsourcing : quel avenir ?

Plus de deux ans après la concrétisation et l’annonce d’un plan d’action du Ministère de l’emploi sur la filière centre d’appels, deux projets issus de ce plan d’action arrivent à leur terme, tandis que l’attribution du LRS (Label de Responsabilité Sociale) se poursuit et contribue chaque année à la nomination de nouveaux lauréats. L’étude, initiée par […]

Allo maman bobo : ces call centers qui veillent a votre bien être ou repondent quand tout va mal !

Assistance 24h/24, service d’assistance, assistance téléphonique 7j/7, aide et service, aide gratuite, les entreprises n’en finissent plus de proposer leur soutien technique, psychologique à leurs clients. Apparus sous la forme de « hotlines » avec le développement des nouvelles technologies, ces services se doivent aujourd’hui d’être ouverts non stop pour satisfaire des clients exigeants : habitués à […]

Le homeshoring est-il l’avenir des centres d‘appels ?

« Woke up, fell out of bed, dragged a headset across my head » :  un jour dans la vie d’un téléopérateur à domicile… Ils disposent de plus de mobilité que quiconque, cependant rien ne les force à mettre le nez dehors. De New York à Johannesburg, ils sont le visage de la société de l’information : un monde […]

Comment organiser un multi-canal efficace ?

Vous souvenez-vous du bon vieux temps où vous feuilletiez le gros catalogue de la Redoute au coin du feu, tandis que votre grand-mère commandait sa dernière blouse à fleurs par téléphone et que vous songiez gentiment : « Que c’est ringard !… » Eh bien, repentez-vous ! S’il y a un groupe qui a su […]

Bull forme et redéploie 150 salariés dans des fonctions de service client

2007 fut une année chargée pour la DRH du groupe Bull. La société d’informatique, en pleine mutation économique, a lancé un programme de mutations transversales, permettant à ses salariés du back office de se reconvertir dans les métiers de la relation client. Une opération complexe et délicate certes, mais qui s’est révélée un succès pour […]

Les nouvelles tendances en matière de formation

Entre 2000 et 2007, les leaders du secteur ont compris qu’ils ne pourraient pas fidéliser leur clientèle, s’ils ne fidélisaient pas d’abord leurs collaborateurs. Représentant plus de 80% du chiffre d’affaires de ces entreprises, la masse salariale est la valeur ajoutée de la Relation Client. Sa formation n’est donc pas seulement nécessaire : elle constitue […]

les nouveaux métiers de la Relation Client

Modérateur, planificateur, acheteur de prestations, Directeur Multi-canal, Directeur Relation Client… A quels métiers correspondent exactement ces titres qui sont entrés récemment dans le vocabulaire de la Relation Client ? Ces nouvelles fonctions s’inscrivent-elles dans la durée ou traduisent-elles au contraire l’évolution fulgurante et incessante du secteur ? Pour vous éclairer sur les nouveautés de votre […]

Quand l’email bouleverse la VPC

En-Contact 34 / Au secours, ma boîte email déborde ! 350 messages en attente… 350 clients qui espèrent en vain que le service client apportera une réponse à leur question, des clients qui consultent sans cesse, le cœur battant la chamade, leur messagerie électronique dans l’espoir de découvrir la solution tant attendue à leur problème. Pour […]