Webhelp, ou quand la relation client redynamise le bassin d’emploi bas-normand. Le 23 avril 2009 a eu lieu la cérémonie de la pose de la première pierre du nouveau centre d’appels de l’entreprise Webhelp. Installée dans la ville de Caen depuis 2005 elle avait déjà réinvesti dans la région Basse-Normandie en 2007 en installant l’un de ses principaux centres d’appels dans le quartier de Colombelle. C’est [...]
Télétravail pendant les congés maladie : le gouvernement tient l’idée à distance Comment faire la promotion du télétravail en France ? En le présentant comme une opportunité pour les travailleurs en congé maladie, en congé maternité ou parental, de percevoir un revenu supplémentaire malgré son incapacité à exercer son activité habituelle. C’est du moins l’idée de Frédéric Lefebvre, un député de la formation majoritaire actuellement aux affaires [...]
SECA 2009 : une fréquentation en hausse de 30% Le Salon européen des centres de contacts et de la Relation Client a fait salle comble pendant trois jours, du 31 mars au 2 avril derniers à la porte de Versailles. 30% de fréquentation supplémentaire, soit 10 000 visiteurs sur trois jours. Au cœur du sujet cette année : l’optimisation des ressources de l’entreprise. 230 [...]
Les consommateurs français satisfaits du ciblage comportemental Une étude réalisée pour Coremetrics, premier fournisseur de solutions d’optimisation du marketing et de la vente en ligne, révèle que 62% des Français sont ouverts aux annonceurs appliquant le ciblage comportemental pour leur proposer des offres pertinentes dès lors qu’ils ont la possibilité de le refuser. Cette constattion va à l’encontre de la perception généralement [...]
Ils ont débuté leur carrière au téléphone

En-Contact 45 / Acteur, présentatrice télé, chanteur, écrivain, chef d’entreprise… Qui pourrait dire aujourd’hui que certains «people» (pour le moins successful ou d’autres moins connus) ont commencé leur carrière au standard ou à la prospection de clients.

Concilier rémunérations modestes et motivation des jeunes salariés… existe-t-il une martingale ?

En-Contact 46 / L’intégration de la jeunesse dans le monde du travail est une question d’actualité dans le monde des centres d’appels tant le secteur fait un large recours aux jeunes, diplômés ou non, à Paris, à Aurillac ou à Casablanca. Recruter les bons profils, fidéliser les meilleurs… A ces difficultés propres à tous les […]

Les femmes qui comptent dans le secteur – partie 1

En-Contact 49 / Teleperformance France compte deux tiers de femmes. Comme b2s. Chez H2A, c’est 55%. La quasi totalité de l’effectif demeure en revanche masculin chez Iliad, où le service reste très technique. Mais parmi les sept dirigeants, une femme, responsable de la relation abonnée. Et elle n’est pas la seule à avoir atteint les […]

Piloter un centre de moins de 20 positions

En-Contact 45 / Contrairement à l’image médiatisée – et parfois stigmatisée – des outsourceurs, qui pilotent des plateaux de centaines de personnes, la majorité des centres d’appels Français compte moins de 20 positions de travail. La différence entre les géants de l’offshore et les petits centres d’appels régionaux est presque aussi importante que celle qui […]

L’industrie du CRM et des centres d’appels : les Champions à suivre

En-Contact 46 / Les leaders objectifs et futurs champions de la Relation Client… Dans la presse magazine ou quotidienne, on appelle « marronnier » un sujet déjà évoqué, sans danger et qui permet de remplir du papier, d’attirer des annonceurs chaque année à des époques déterminées. Le rédacteur en chef de retour de vacances ou […]

Connaissez-vous Armelle Balenceu ? La question n’est pas un canular ; c’est celle qui subsiste encore sur le web et qui rappelle que la femme que nous interrogeons ce jour a exercé un métier dangereux, chez Neuf Télécom, où elle fut Directeur de la Relation Client, avant de prendre pratiquement la même fonction chez un opérateur alternatif d’électricité (Direct [...]
La face cachée des centres d’appels et du e-commerce

En-Contact 42 / « A force de raconter des choses horribles, elles finissent par arriver », la réplique célèbre de Michel Simon dans Drôle de Drame (1937) pourrait s’appliquer fort judicieusement à certaines affaires et pratiques du domaine des centres d’appels et de son cousin éloigné le e-commerce. En effet, on décrie souvent les conditions […]

Difficiles conditions de travail chez Transcom Belgique