Comment se « débarrasser » de 1877 salariés dans ses centres d’appels… silencieusement ?

Un livre à paraitre le 20 décembre, une histoire vraie signée SFR service client. C’est cette histoire que raconte l’ouvrage qui paraîtra le 20 décembre (Malpaso éditions), et signé Eric Denjean, l’un des ex salariés de SFR service client. Rappelons qu’en mars 2012, la cour d’appel de Toulouse a condamné SFR et Teleperformance pour collusion […]

Droit de réponse – WebHelp

À la suite de notre article, nous publions le droit de réponse à la demande de la société Webhelp. Publié le 17 novembre 2012 à 14:45 La direction de Webhelp souhaite apporter les rectificatifs suivants aux informations publiées hier dans le magazine En-Contact: « Le groupe France Telecom et Webhelp entretiennent depuis 9 ans des relations commerciales […]

Plus de 3 000 emplois chez Webhelp, CCA International et Laser Contact menacés par les résultats de l’appel d’offres d’Orange (Sourcing 2013/Centres d’appels)

                          Les résultats du dernier appel d’offres d’Orange en matière d’externalisation du service client (centres d’appels) pour 2013  et les deux années qui suivent sont tombés et vont certainement provoquer une véritable redistribution des cartes dans le top 5 de l’outsourcing français en même […]

What To Do If You Get a Robocall

What To Do If You Get a Robocall – August 29, 2012 Kati Daffan, attorney at the Federal Trade Commission, explains what a robocall is, when they are illegal, and gives consumers tips on what to do when they get robocalls.

Erratum

Dans le dernier numéro, celui dont la couverture nous a valu et nous vaut beaucoup de retours et de commentaires, un oubli – est-ce un geste manqué ?  terrible : dans le numéro d’en contact, Numéro 70 : l’ours du magazine. Le voilà donc               [divider top= »0″] Directeur de la publication : Francis […]

La technologie est là pour simplifier la vie de l’appelant, et non la complexifier ! (le point de vue de Frédéric Durand – Président de Diabolocom)

Un récent reportage TV sur Canal +, très regardé (Cf tapez étoile) et qui a suscité beaucoup d’articles critique l’absurdité des SVI : n’est-ce pas leur utilisation qui est à revoir plutôt que l’outil ? Effectivement, nous avons tous en tête une mauvaise expérience avec un serveur vocal interactif. Certains SVI mal paramétrés peuvent vite se transformer […]

15e Convention des Call Centers par CCC : comment font les champions européens du service client ?

Pari gagné pour CCC, l’outsourceur autrichien, qui organisait le 11 octobre sa 15e convention annuelle destinée aux experts du service et de la relation client. La précédente manifestation, à Vienne, nous avait déjà impressionnés par la qualité du panel d’intervenants et des visions proposées. Cette impression fut renouvelée cette année à Paris malgré la pluie […]

Extraits chocs du reportage « Tapez étoile » – spécial investigation – Canal +

Impossible d’acheter une place au parc Astérix ou chez Euro Disney en moins de dix-sept minutes malgré leurs serveurs vocaux interactifs. Les téléconseillers à domicile sont-ils l’avenir des centres d’appels ? La recette Eodom. Schizophrénie puissance 10 chez Total Call, la filiale de Free au Maroc : les téléconseillers n’ont pas le droit de dire qu’ils sont […]

Quand Fleur Pellerin estime que « l’arrivée de Free a été un facteur d’amélioration du service client »…

On savait que son impétueux collègue Arnaud Montebourg pourrait figurer dans le jury du prochain Festival de Cannes, on ne savait pas que Fleur Pellerin pourrait faire partie de celui du Podium de la Relation Client… La dernière édition de la manifestation de remise de prix de la relation client avait en effet causé un […]

« IL N’A RIEN DIT, IL A TOUT COMPRIS »

Entretien exclusif avec Gilles Sengès – auteur du livre « Xavier Niel l’homme free » Sorti dans un relatif silence voici quelques jours, la biographie non autorisée du patron fondateur de Free, Free mobile et Iliad, « Xavier Niel, l’homme free » est peut-être l’ouvrage le plus passionnant de cette rentrée : quiconque s’intéresse à l’économie des […]

La proposition de loi sur les centres d’appel de Marc Le Fur reprend deux propositions de Manuel Jacquinet

[LOGIN_FORM] Deux des cinq propositions faites par Manuel Jacquinet, expert du secteur des centres d’appels et parallèlement rédacteur en chef du magazine En Contact ont été reprises dans la proposition de loi et le rapport associé déposé le 4 octobre par le député Marc Le Fur, vice-président de l’Assemblée Nationale, et actuellement étudiés en première […]

85 millions de dollars de dédommagements et 27,5 millions d’amende pour le « service client » d’American Express

Pour plus de 250 000 de ses clients américains, le service premium d’American Express allait de pair avec des arnaques premium. Selon le Consumer Financial Protection Bureau, créé après la crise financière de 2010 et qui a mis à jour ces agissement avec les régulateurs de l’Etat de l’Utah, c’est en effet « à tous les stades […]