Les plateformes de service d’aide à la personne… quand un coup de téléphone peut tout changer

Besoin d’une femme de ménage, de quelqu’un qui vienne arroser ses plantes en cas d’absence, d’une personne toujours disponible pour répondre aux attentes des personnes âgées et isolées ou d’une assistance informatique par téléphone ou à domicile ? Les services d’aide à la personne sont en plein développement depuis la loi sur la cohésion sociale […]

Limiter le turn-over et l’absentéisme : quelles solutions pour les centres d’appels ?

Il existe un turn-over positif dans toutes les entreprises et les centres d’appels ne font pas exception à cette règle. Il est même tout à fait normal et salutaire dans les centres d’appels puisque la population jeune des agents est souvent composée d’étudiants qui travaillent en complément de leurs études. Mais à ce turn-over difficilement […]

Aspect ausculte les centres de contacts américains

Aspect Software annonce les résultats de l’enquête de satisfaction menée auprès de consommateurs ayant été en relation avec des Centres de Contacts L’enquête de satisfaction Aspect Index 2007 – USA – révèle des améliorations dans les interactions clients – centres de contacts et met en lumière les répercussions sur les résultats des entreprises, des mauvaises […]

Quand la relation client prépare à d’autres métiers

Quelles évolutions de carrière peuvent espérer les salariés des centres de contacts ? Superviseur, téléconseiller, téléopérateur, téléacteur, métiers des téléservices : les professions de la relation client sont désormais bien connues. Il existe par ailleurs de plus en plus de formations diplômantes reconnues par l’Etat : une légitimité que ces métiers ont enfin acquise mais […]

Internet / Téléphone : Bonnie and Clyde ont bouleversé l’industrie du tourisme et les centres de réservation

Internet et le téléphone dans le secteur du tourisme ? Voilà bien deux frères ennemis en voie de réconciliation. Après avoir affolé les call centers qui vendaient des séjours touristiques en dévorant littéralement les parts de marché (Ryanair : 98% de ventes sur internet, 2% au téléphone : l’exemple le plus parlant…) les deux rivaux […]

Outsourcing : quel avenir ?

Plus de deux ans après la concrétisation et l’annonce d’un plan d’action du Ministère de l’emploi sur la filière centre d’appels, deux projets issus de ce plan d’action arrivent à leur terme, tandis que l’attribution du LRS (Label de Responsabilité Sociale) se poursuit et contribue chaque année à la nomination de nouveaux lauréats. L’étude, initiée par […]

Allo maman bobo : ces call centers qui veillent a votre bien être ou repondent quand tout va mal !

Assistance 24h/24, service d’assistance, assistance téléphonique 7j/7, aide et service, aide gratuite, les entreprises n’en finissent plus de proposer leur soutien technique, psychologique à leurs clients. Apparus sous la forme de « hotlines » avec le développement des nouvelles technologies, ces services se doivent aujourd’hui d’être ouverts non stop pour satisfaire des clients exigeants : habitués à […]

Who are the Very Important People ?

Tous les rédacs chef de magazine le savent : la photo du bon pipole en couverture, le titre racoleur ou le chiffre inquiétant (scolarité, délabrement des hôpitaux…) sont autant d’attrape-lecteurs magiques, quasi garantis. Mais la palme revient incontestablement aux VIP, à la jet-set lesquels, toutes classes confondues, font vendre. On a cherché nous aussi, avec le […]

Le homeshoring est-il l’avenir des centres d‘appels ?

« Woke up, fell out of bed, dragged a headset across my head » :  un jour dans la vie d’un téléopérateur à domicile… Ils disposent de plus de mobilité que quiconque, cependant rien ne les force à mettre le nez dehors. De New York à Johannesburg, ils sont le visage de la société de l’information : un monde […]

Comment organiser un multi-canal efficace ?

Vous souvenez-vous du bon vieux temps où vous feuilletiez le gros catalogue de la Redoute au coin du feu, tandis que votre grand-mère commandait sa dernière blouse à fleurs par téléphone et que vous songiez gentiment : « Que c’est ringard !… » Eh bien, repentez-vous ! S’il y a un groupe qui a su […]

Bull forme et redéploie 150 salariés dans des fonctions de service client

2007 fut une année chargée pour la DRH du groupe Bull. La société d’informatique, en pleine mutation économique, a lancé un programme de mutations transversales, permettant à ses salariés du back office de se reconvertir dans les métiers de la relation client. Une opération complexe et délicate certes, mais qui s’est révélée un succès pour […]

Les nouvelles tendances en matière de formation

Entre 2000 et 2007, les leaders du secteur ont compris qu’ils ne pourraient pas fidéliser leur clientèle, s’ils ne fidélisaient pas d’abord leurs collaborateurs. Représentant plus de 80% du chiffre d’affaires de ces entreprises, la masse salariale est la valeur ajoutée de la Relation Client. Sa formation n’est donc pas seulement nécessaire : elle constitue […]