Quand la grande distribution réinvente « l’Arabe du coin »

Par Thierry Spencer | Blogueur | 11/02/2009 | 13H48 Carrefour City, U Express… Les enseignes lancent des commerces ouverts tard et vendant des produits de dépannage. J’aurais pu dire le magasin-de-produits-alimentaires-de-proximité-géré-par-des-personnes-d’origine-nord-africaine-de-type-non-caucasien-au-sens-du-client-développé, mais vous voyez mieux de quoi il s’agit lorsque je dis « l’Arabe du coin ». La grande distribution tente aujourd’hui d’industrialiser ce concept.

Y a-t-il une relation clients spécifique à l’univers du luxe et aux clients fortunés ? par Ralph Hababou

« Quand mes vendeuses commencent à se prendre pour des clientes, il est temps qu’elles s’en aillent », c’est ce que le couturier Cristobal Balenciaga avait l’habitude d’affirmer.  Qui n’a jamais fait ce constat de la « morgue » de certains vendeurs dans de prestigieuses enseignes du luxe ? « Les magasins ne sont pas […]

«Des produits d’exception dans un site exceptionnel avec un service exceptionnel…» Le credo d’Isabelle Capron, Directeur Général de Fauchon

122 ans après sa création et l’ouverture en 1898 de son « Grand salon de thé » qui fut et reste, un lieu de rendez-vous des amateurs de l’art de vivre, Fauchon incarne le luxe alimentaire, l’épicerie de référence… de luxe. Directeur Général de l’entreprise, Isabelle CAPRON, ex-publicitaire (FCB) est aux commandes de l’institution de […]

La Relation Client s’apprend-elle ?

Les médias nous ouvrent quotidiennement les yeux sur le mécontentement des clients face aux petites musiques qui durent plus que de raison, aux réponses incomplètes et inappropriées et aux incessants renvois d’appels au standard… Force est d’admettre que les services clients ne fonctionnent pas toujours comme ils devraient ! Ce ne sont pourtant pas les formations […]

Le difficile métier de l’assistance technique

Help desk, SAV, hotline… Tous ces mots pour une seule cause : l’assistance technique. Avec la progression constante des offres des FAI, même le plus commun des mortels peut avoir accès au pack téléphone+télé+internet, bien souvent pour moins de 30 euro par mois. Mais qui dit « le plus commun des mortels » peut également […]

Les acheteurs de prestations d’outsourcing

Portrait de ces décideurs de l’ombre incontournables et redoutés Ils anticipent les besoins de l’entreprise, repèrent les offres qui lui sont le plus adaptées, modifient leur stratégie de relation client en fonction de l’évolution du marché, tâchent de réduire les coûts du service client tout en s’efforçant d’en maintenir la qualité… J’ai nommé les acheteurs […]

Clubs & associations : que peuvent t-ils vous apporter ?

La relation client, on y vient souvent par hasard mais il est difficile – voire impossible – de la quitter ensuite. Plus qu’une profession, elle devient presque un sacerdoce, une grande famille qui crée des liens et aime se retrouver, plusieurs fois par an, souvent dans un cadre convivial. Aujourd’hui, les clubs et associations rassemblant […]

Birmingham, Tallinn, Pretoria

And the winner is… et non, pas de podium, pas de trophée, pas de gagnant ! Au lecteur déçu attendant de découvrir les meilleures pratiques mondiales de la relation client, nous adressons toutes nos excuses. Ce dossier international n’a pas vocation à dresser un panorama complet des meilleures pratiques mondiales mais à ouvrir notre horizon. […]

Call your coach, la solution anti-stress ?

Déprimé, courbaturé, irritable, hyperactif, insomniaque… et si vous mettiez un nom sur tous ces symptômes ?  Le STRESS est sans doute le mal du siècle et les salariés des centres d’appels n’échappent pas à la règle. En permanence devant leur ordinateur et souvent au téléphone à communiquer avec des personnes elles-mêmes souvent stressées, les téléopérateurs […]

Les trois choses qui empêchent un DSI de dormir

Benoit Rottembourg, ex DSI (directeur des systèmes d’informations) du groupe TF1, est arrivé chez AIRIAL voici quelques mois pour y  créer  un pôle conseil. Où en est-on six mois plus tard ? Interview d’un ingénieur, ex-consultant, ex-professeur et chercheur en mathématiques appliquées qui a, vous le constaterez, un double mérite : la passion du conseil […]

Peut on prevenir et gerer le stress ?

Surcharge de travail, anxiété, pression… jamais les salariés n’ont été aussi fatigués, ou ne se sont déclarés ainsi déprimés. Devant tous ces maux, un mot : le stress. Souvent représenté comme l’exemple type du salarié exploité et aliéné du 21e siècle, le télé-conseiller n’échappe pas au « mal de l’entreprise ». Et, même si aujourd’hui […]

l’amenagement des centres d’appels : acteurs et best practices

FAIRE BIEN… DU PREMIER COUP 13 ans. 13 ans déjà qu’Olivier Genuite intervient avec son cabinet d’architecture d’intérieure (Elemens) dans les centres d’appels pour tenter d’y apporter ergonomie, efficacité et bien-être des salariés. Avec quelques rescapés des années 90 encore présents comme lui dans le monde du logiciel ou de l’outsourcing, il a été bon […]