« Nous avons basculé dans un monde dans lequel chacun doit avoir le courage de se réinventer… »

N’espérez pas trop rencontrer cet homme-là, compte tenu de son agenda, de ses fonctions et du nombre de sollicitations dont il est l’objet. Il est néanmoins possible de lire ses conseils, de tirer quelques enseignements des propos qu’il a tenus aux Echos, dans une interview de David Barroux et Fabienne Schmitt le 15 Juin 2017. […]

Exclusivité : Airbnb retient Sitel pour la gestion mondiale de son expérience client téléphonique et multicanale

Dans les tous prochains jours, les clients de la plateforme Airbnb engageront la conversation avec des agents et téléconseillers de Sitel, localisés à Lisbonne, Wasquehal et dans de nombreux autres centres d’appels que ce spécialiste possède et gère dans le monde. Au terme d’une compétition mondiale qui a opposé quelques grands acteurs du monde de […]

La fortune vient à ceux qui décrochent le téléphone, écoutent leurs clients ou… rachètent des centres d’appels

(Ou à ceux qui croient encore aux centres commerciaux…) Laurent Uberti y est présent mais pas Olivier Duha. Sadri Fegaier y apparait tandis que Daniel Julien en est absent. Qui a fait fortune dans les centres d’appels et le télémarketing ? Avant le suspense insoutenable qui va contribuer cette après-midi à ralentir la production de PIB […]

Les Robots à la Clinique Bizet

L’expérience patient, client, qui semble encore perfectible au sein des cliniques du groupe Hexagone Santé Paris (voir notre brève sur la Clinique du Trocadéro), devrait s’améliorer grâce à des robots. Prochainement. Enfin, c’est ce qui est annoncé. L’empathie, la gestion des flux et de l’accueil dans les établissements de santé, la certification des parcours patients […]

L’expérience patient à la Clinique du Trocadéro… et dans les autres établissements possédés par Hexagone Santé Paris

A deux cents mètres du Trocadéro, avenue Paul Doumer, un panneau d’affichage attire l’œil : « Votre nouvelle expérience patient », est-il mentionné. A cet endroit d’habitude, ce sont plutôt des pubs pour les Sushi Shop ou Maje ou Kooples qui draguent le piéton ou le conducteur en Smart (elles sont nombreuses dans le quartier). On a cherché à […]

Solde au rayon centre d’appels, à Cincinnati

Le kid de Cincinnati, en BPO (à savoir la société Convergys) va être cédée à Synnex. Les opérations de consolidation sur le marché mondial du BPO ne connaissent pas de trêve estivale. Ça secoue comme une bouteille d’Orangina.

Deuxième passage en caisse pour la SFAM, au rayon centres d’appels, à Roanne

A Roanne, Sadri Fegaier sort la carte bleue pour une deuxième acquisition de call center dans l’agglomération ligérienne. Le groupe SFAM annonce avoir repris le centre d’appels LC France du groupe Armatis, localisé à Roanne et qui emploie 95 salariés. C’est la deuxième acquisition concrétisée dans cette ville par la société que dirige Sadri Fegaier […]

BPO, CRM, SMS, l’important c’est le Feed Back

Le feed back du client est au cœur des problématiques d’expérience client. Après avoir modélisé, « designé » des parcours clients au sein desquels on aura tenté de détruire ou de supprimer les points de friction, l’avis est demandé souvent au client, sur ce qu’il a ressenti. Le feed back est le terme anglais utilisé pour qualifier […]

A Carmaux avec Laurence Cala, chez CCA International

Qui a dit ? : « Je ne quitterai Carmaux que lorsque Carmaux me chassera » ? Un grand opérateur téléphonique ou Jean Jaurès ? Les faits : Dans le Tarn, en Occitanie, une petite commune d’environ 10 000 habitants abrite l’un des sites de CCA International, acteur majeur européen de l’externalisation de l’expérience client omnicanale. Cette petite […]

Le sound design et la bande son, notamment, du film « Une prière avant l’aube »

Comment ramener des spectateurs en salles, à l’époque de Netflix, du zapping et des salles encombrées par tant de sorties de films chaque semaine ? En racontant avec force des histoires vraies de rédemption, même si la thématique n’est pas nouvelle, en s’attachant à transporter le spectateur là ou l’histoire se déroule : grand écran […]

Le pari de la jeunesse, du talent et de l’engagement chez Intelcia

Mieux s’occuper des clients est la priorité déclarée d’un des grands clients du groupe Intelcia, dont le Groupe Altice est actionnaire depuis fin 2016. Comment s’y prendre ? En-Contact, qui a suivi voici quelques jours l’évènement Best-In organisé par l’outsourcer, a pu constater que les options retenues par Karim Bernoussi pour atteindre cet objectif tenaient […]

La vérité sur le Chatbot

Des machines pensantes et apprenantes étaient annoncées, promettant d’alléger notre quotidien. La réalité aujourd’hui est tout autre. Qu’est-ce qu’un chatbot ? En associant littéralement le « Chat » – la conversation – au « Bot » – le robot – ce terme définit en théorie « l’agent virtuel conversationnel », agent censé comprendre une problématique et effectuer les bonnes […]