L’été indien, Samsung et la mesure du NPS, le trio gagnant du Forum de l’Expérience Client

La 6ème édition du premier forum dédié à l’expérience client s’est achevée ce jour à La Baule, à l’Hermitage Barrière. On y a découvert que Samsung est capable, pour écouter ses clients, d’ouvrir pendant un an, un magasin unique sur les Champs-Élysées : pour y écouter ses clients de toute nationalité et constater que l’offre […]

Oscaro leaks suite: un salarié témoigne 

Actualisation du 7 novembre 2018 : Depuis hier 6 novembre, selon nos sources, les salariés de différents services internes de l’entreprise Oscaro sont informés de la montée au capital du nouvel associé (Autodistribution) et des changements importants qui vont intervenir. EC : Les équipiers des plateformes logistiques ont été informés. Pourquoi ce service est-il informé en […]

Go West, Young Man !

A la Gacilly (Morbihan) ou à La Baule-Escoublac (Loire-Atlantique), des champions de l’expérience client et shopping se retrouvent ou travaillent depuis longtemps, et sont désormais reconnus. Demain soir au Numa, haut lieu parisien de la technologie, on célèbrera une marque née longtemps avant le phénomène start-up : Yves Rocher. La marque arrive en tête du X […]

Comdata, champion du Once and Done selon Nelson Hall

Le Groupe Comdata reconnu leader « for Digital Customer Experience Services » par le cabinet Nelson Hall. CRM, NPS (Net Promoteur Score), KYC (Know Your Customer), les spécialistes du marketing et de la relation client devront bientôt ajouter à la liste des acronymes et concepts à maitriser trois lettres : BPO (Business Process Outsourcing). Lorsque vous êtes amenés à demander […]

L’attente, ce point de douleur de l’expérience client, peut se guérir

Extraits du livre Contre toute attente, paru chez Malpaso Editions, disponible ici. S’occuper de l’expérience client devrait commencer par travailler sur les douleurs qui la dégradent ou la compromettent, celles que les Anglo-saxons, grands spécialistes du sujet, appellent « pain points ». Le premier d’entre eux, ça ne surprendra personne, c’est l’attente : partout dans le monde, en […]

L’expérience client bute encore sur les temps d’attente, souffrance avouée N°1 des Français

Mais la malédiction peut se conjurer… Selon les résultats d’un sondage publiés ce jour par ING Direct/OpinionWay, l’attente continue d’être un point de friction et de « souffrance » majeur pour les consommateurs français. Ceux-ci la redoutent et y sont encore plus confrontés dans les SAV et centres d’appels (61 %), dans les services administratifs (55 %) plutôt que […]

Un Woodstock de l’expérience client, en France ? Bientôt ?

Quand quelques-uns des plus grands sidemen et requins de studio, chacun dans leur domaine, se réunissent, pourquoi le font-ils en France ? En voilà une bonne question… Nos hôtels de charme et nos palaces ?  Les beaux hôtels, dont quelques-uns sont situés dans des châteaux ou de vieilles demeures accueillent parfois de grands musiciens ou rock stars […]

Couscous royal dans le CRM : Saham se mélange à Arvato

Qu’on nous pardonne l’image, car la gestion de la relation client, la connaissance client et les centres d’appels, c’est important et stratégique. Le rapprochement d’Arvato (la division centres d’appels et CRM de Bertelsmann) avec Saham, groupe africain déjà présent dans le BPO et l’externalisation, n’aura pas étonné les spécialistes du secteur : le Maroc, l’Algérie, […]

Comment créer son centre d’appels, le vendre, recruter des agents et les former ?

Liste des formulaires pour ouvrir le dimanche, éviter les fraudes sur les plateaux (data breaches et hacking) Un ouvrage du type Que Sais-Je est annoncé très prochainement (éditions Malpaso) sur ces questions brûlantes, au regard des dernières actualités. Elles sont nombreuses sur ces fameuses plateformes téléphoniques. La deuxième partie de l’ouvrage comprend une série d’exercices […]

Ils témoigneront à La Baule, sur l’expérience client, la diminution de l’attente aux caisses ou le lien avec les auditeurs…

Découvrez quelques-uns des invités d’honneur, grands témoins, ex-pilote de l’armée israélienne reconverti dans les centres d’appels… qui viendront, du 3 au 5 octobre, à l’Hermitage Barrière, partager leur expérience ou leurs tips. Bérénice Ravache de FIP Alec Clément de Samsung Alexia Alliot de l’Ants Frédéric Donati de Comdata Ronen Melnik de Comdata Thierry Graffagnino de […]

BPO, nearshore, non-voice, ces acronymes que Comdata et d’autres démocratisent avec succès et que d’autres « monitorent »… avec profit

C’est un slide que vous ne verrez pas mais qui a un peu circulé et déclenché un vif intérêt dans une réunion d’analystes à Londres, il a y quelques mois. On y découvre la part relative de chiffre d’affaires généré par le business non-voice chez chacun des grands acteurs du BPO et des centres d’appels […]

Le Robert et Orthodidacte : à quand la publication des bans… Woonoz ?

La plateforme d’apprentissage de la langue française Orthodidacte largement primée et installée dans de nombreux centres d’appels est en discussion avancée avec Le Robert, mais pas que… Co-fondée par Michael Hiroux, Fréderic Szakal et le champion de France d’orthographe Guillaume Terrien, l’entreprise grenobloise s’est installée comme l’un des leaders français de son secteur grâce à […]