Ticket Master (filiale de Live Nation) retient Vocalcom en face de Genesys et de Five 9

Le PSG a inspiré les équipes de la rue de Tilsitt. Selon nos sources*, le centre de contacts de Ticket Master, localisé à Manchester et riche d’environ 100 postes de travail, a retenu Vocalcom pour son service client géré dans le cloud. La compétition l’opposait à Five 9 et Genesys, deux éditeurs anglo-saxons. La bataille […]

Shopping de Saint-Valentin

Klépierre s’associe à Happn pour offrir à ses visiteurs une Saint-Valentin « augmentée » Rencontrer l’âme sœur en faisant du shopping ? Une proposition inédite que Klépierre, leader paneuropéen des centres commerciaux, fait à ses visiteurs en s’associant à l’application de rencontre géolocalisée Happn, à l’occasion de la Saint-Valentin. L’opération #shoppingisdating sera menée dans 9 […]

Les immanquables des jours qui viennent

Cloudflare organise un petit-déjeuner bien d’actualité, semaine prochaine. Sur l’impact de la sécurité, de la capacité de montée en charge des applications et des sites web, en général, en période de RGPD et/ou lorsque le succès s’avère soudain. Decathlon y enverra peut-être quelques représentants au regard de ce qui est arrivé à l’entreprise du Nord : […]

Exclusivité En-Contact : Teletech reprend IPG Contacts Services

Karim Irouche vise la pole position dans le top 20 des outsourcers en centres d’appels. Selon nos sources, Teletech, la division centres de contacts du groupe Finare annoncera demain la reprise d’IPG Contacts Services, ex Affaire de Contacts, qui était en difficultés financières depuis de longues années et que sa reprise par le groupe Koramic* […]

Certains centres d’appels ne meurent jamais. Qui sont les Walter Butler*, les repreneurs ?

La croissance externe a été utilisée dans le métier de l’outsourcing de relation client comme un vecteur de croissance dynamique. Avec deux approches : racheter des entreprises qui vont bien et les digérer ou celles qui… vont mal et qu’il faut redresser. Le tout parfois très loin de ses bases. Y a-t-il une méthode infaillible, […]

Manifone, roi du trunk sip, devient le Best Buddy du top 10 européen des outsourcers en centres d’appels

Quand le trunk sip dope la performance des centres de contacts et permet d’anticiper la nouvelle réglementation sur le démarchage téléphonique. L’entreprise créée à Vannes par Lounis Goudjil, opérateur télécom spécialiste du trunk sip et de ses atouts, caracole en tête des champions de la croissance dans sa région (Bretagne) et dans le classement national […]

« L’outil et la plateforme à ne pas rater, c’est Manifone ! »

Dans l’équipe de Vincent Tachet, le grand manitou chez Webhelp des systèmes d’information, l’un des adeptes de Manifone nous partage son point de vue. Il ne faut pas rater l’outil ou la technologie qui s’imposera demain comme un standard. En collaborant avec Manifone, l’un des champions européens, Webhelp, donne une illustration de la nécessité d’identifier […]

Qui a dit : « La maturité digitale d’une entreprise qui n’est pas née digitale se mesure à sa capacité à accueillir le matriciel » ?

C’est Maud Bailly, la Chief Digital Officer d’AccorHotels, laquelle a plus tard dans la même vidéo donné sa définition du matriciel : « La matricialité, c’est l’intelligence collective en permanence. Le matriciel, c’est être constamment au service des autres. (…) C’est gonflant. Sauf que je suis un sachet de thé ». On a pensé un moment que […]

Reprise timide des commandes passées + gestion des clients mécontents + refinancement de la dette du groupe, le quotidien animé des repreneurs d’Oscaro.com

Goldman Sachs et la BNP proposent de refinancer Autodisgroup et sa filiale Oscaro. Presque trois mois après qu’il a pris le contrôle d’Oscaro, via une société créée à cet effet, PHE (Parts Holding Europe), le groupe Autodistribution, dirigé par Stéphane Antiglio, doit gérer en simultané de nombreux chantiers : la restructuration de l’entreprise Oscaro.com, la […]

Human for client, quel est le prix de l’obtention du label de l’INRC ?

Trois des plus grands prestataires au monde en relation client et expérience client externalisée (Acticall-Sitel/Teleperformance/Webhelp) viennent de recevoir et se voir attribuer un label décerné et commercialisé par un institut dénommé l’INRC. Nous publions ci-après la lettre que nous avons adressée à sa présidente, Marie-Claire Capobianco (BNP) et à son directeur général, Michel Guido. Objet : […]

Les chocs acoustiques de retour dans les centres d’appels de Certicall ? Parfois c’est le silence qui choque… 

Les plateformes téléphoniques, qu’on se le dise, on n’en parle que lorsqu’elles s’installent dans une ville  (elles y créent des emplois), lorsqu’elles en partent (salauds de patrons, ils ont empoché les subventions et ils se tirent avec la caisse) ou lorsqu’il s’y passe des choses dommageables : le chronométrage des pauses-pipi (ce qui serait arrivé […]

L’Arcep, gilet jaune ou gendarme du démarchage téléphonique? 

Avec son nouveau plan de numérotation qu’il voudrait faire appliquer en août 2019, le « gendarme » des télécoms entend protéger contre le démarchage téléphonique abusif ou non sollicité. S’il n’est pas certain que l’Arcep ait bien les moyens de faire appliquer cette décision, celle-ci crée d’ores et déjà une forme de panique chez les adeptes du marketing […]