Grève licite dans les centres d’appels ?

En France, le mois de Mai fournit décidément un stage de rattrapage accéléré en droit social. À Tauxigny, on sait désormais ce qu’est une grève licite. Qui est Denis Akriche, ce grand spécialiste des centres d’appels, propriétaire d’Armatis, qui a osé attaquer le syndicat Sud pour « abus de droit de grève » ? La Nouvelle République indique […]

The EDSA Road in Manila, session 2

Les voyages forment la jeunesse et cassent parfois les images d’Epinal* ! A Manille, chez Sitel, les équipes d’En-Contact ont découvert et dialogué avec des femmes engagées et heureuses d’engager la conversation avec les clients américains de leurs clients. C’est à lire dans le prochain Numéro du magazine. NB : la rédaction du magazine sera […]

Le superviseur est-il vraiment indispensable ?

« Les « mauvais » superviseurs, minoritaires, sont des chefaillons qui passent leurs journées derrière leurs écrans à faire des statistiques et à envoyer des scuds à leurs équipes ». Le rôle du superviseur a toujours été jugé crucial : il surveille la qualité et la productivité, répond aux questions, accompagne les nouveaux, et donne un coup […]

Plus de grève pour le papier toilette dans les TGV

No more toilets issues : OUI.sncf signe un contrat exclusif avec une start-up marseillaise. La propreté est le pain point numéro un dans les gares Sncf selon la voix du client et les enquêtes de satisfaction menées par Gare & Connexions , mais également à bord des TGV où l’item propreté des toilettes arrive ex-aequo avec […]

Comdata Digital, Gobeyond, Praxidia : les ninjas français et italiens de l’expérience client s’attaquent aux Ben Laden du sujet

En annonçant la semaine passée qu’il créait, sous la marque Praxidia, une société de conseil dédiée à l’expérience client, le leader mondial des centres d’appels, Teleperformance, lance la bataille des forces spéciales sur un terrain de jeu très disputé mais stratégique : celui de la fidélité et de l’engagement des clients, clés de la rentabilité. […]

Les Échos… et d’autres médias addicts aux techniques illégales d’abonnement

Comme il est simple, en oubliant de faire son travail, de « taper » sur une ambulance et de tenter d’améliorer son taux d’ouverture d’articles. C’est l’exemple que nous donnent, depuis deux jours, de nombreux médias français qui accusent François Fillon d’avoir exploité, lors de sa campagne, des millions d’adresses e-mail que son équipe aurait louées illégalement […]

Moi, Louis Prunel, smart trader d’e-mails…

Même battu, François Fillon excite les médias. Le magazine Marianne ayant repris une brève de La Lettre A, on se demande depuis hier dans les milieux autorisés (comme aurait dit Coluche) si le mari de Pénélope a utilisé de façon légale des adresses mail lors de sa campagne l’an passé. Selon La Lettre A, le […]

Qualtrics complice de Facebook et Cambridge Analytica ?

En mars 2018, les médias révèlent que la société britannique d’analyse de données, Cambridge Analytica, héberge les données personnelles de plus de 50 millions d’utilisateurs Facebook. Données qu’elle aurait utilisées afin de cibler les électeurs de l’élection présidentielle américaine de 2016. Cette affaire de fuite de données n’est plus inconnue à ce jour. Mais ce qui […]

The Traveling Wilburys du BPO et de l’expérience client repartent en tournée !

Le rachat annoncé de CCA International par Comdata démontre que l’agilité et la vélocité ne sont pas l’apanage de l’extrême jeunesse. Que les italiens font parfois de très grands succès en s’acoquinant avec des bluesmen : Zucchero Fornaciari connaitra son plus grand tube avec Paul Young, Senza Una Donna. Si Massimo Canturi (CEO de Comdata) prend […]

Le questionnaire « treize expérience(s) client » de Pagamon: Armance Pierard

Dans chaque numéro, un acteur clé de l’expérience client nous répond. En quelques mots, une vision se dessine ! Ce mois-ci, Armance Pierard, Responsable Expérience Client à La Française des Jeux. L’expérience client en un mot clé ? Harmonie : l’harmonie entre tous les points de contacts, l’harmonie de l’expérience dans la durée (et pas […]

Les « associates » (plus one) de Sitel Palawan accueillis comme des Rock Stars

Sur l’ile de Palawan, qu’on connaissait jusque-là pour ses spots de plongée, ses plages prisées par les amoureux de la nature, c’est une autre forme de plongée qu’on découvre désormais : l’île a été choisie depuis presque un an par le groupe Sitel pour installer un de ses nouveaux sites de centres d’appels. La plongée […]

Total respect pour les fous du service client

Le mariage de Direct Energie et de Total, en réalité le rachat du premier par le groupe pétrolier n’étonnera pas grand monde, compte tenu de la prime de rachat sur le cours et de la consolidation à venir sur le marché de l’énergie. Les deux entreprises ont en commun autre chose que leur culture d’ingénieur : […]