Un numéro surtaxé pour joindre son conseiller clientèle à la BNP? Le conseiller clientèle augmenté sera optionnel

Actualisation du 22 janvier 2021 Lorsqu’il a décidé d’augmenter ses tarifs, Patrick Drahi, patron de Altice et de l’opérateur télécom SFR a provoqué un vrai churn (départ de clients) dans son portefeuille d’abonnés au point qu’il a été appelé un temps le “donneur universel”. Va-t-il arriver la même chose avec la BNP, dont le projet […]

Enedis

15 minutes d’attente en moyenne, lorsqu’on appelle Enedis…

Ces centres d’appels et hotlines qu’on a parfois du mal à joindre, épisode 2. Il faut consacrer en moyenne*15 minutes d’attente pour parvenir à joindre et signaler à Enedis une panne ou une défaillance sur le réseau ou votre compteur. Pourquoi ? Où est ce que ça coince ? S’il est une chose, un outil, un média […]

bateau voilier amsterdam

En 2021, recevez En-Contact chez vous !

Oyé, oyé, fidèles lecteurs, annonceurs, abonnés, chômeurs, caissiers, superviseurs, chief digital officer, VIP, éditeurs de solutions d’engagement client, mystery shoppers… Il y a de grandes chances que vous passiez un peu de temps chez vous cette année, à domicile, au moins autant qu’à votre bureau. Le 1er et meilleur magazine au monde dans son domaine […]

livreur colissimo

La juste paye d’un livreur de colis et la planification des rendez-vous…

La livraison des colis et la gestion des remboursements en temps et heure se sont imposés comme des impératifs, des must-have de l’expérience client. On peut y ajouter sans problème la planification de rendez-vous pour les livraisons à domicile. L’année 2020 a mis sous pression toutes les organisations, démontré également que le modèle social des […]

croquettes animal de compagnie

Croquetteland retient Emarsys

Engagement client : pour vendre des croquettes et des accessoires pour animaux de compagnie, il faut, là aussi, personnaliser et fidéliser. Croquetteland, start-up du groupe Carrefour est un spécialiste de l’alimentation vétérinaire, des accessoires et des produits d’hygiène et soin premium pour les animaux de compagnie avec plus de 110 000 références disponibles sur le site. […]

engagement client

Community Management et engagement des clients : 2 chercheurs français analysent les pratiques conversationnelles des marques et émettent 3 recommandations

Dont la principale : soyez moins directif dans les tentatives d’engagement. Lors des conversations de marque, ce qu’on peut également appeler le community management et les messages et formulations utilisés lors de l’engagement client, les marques s’inspirent majoritairement des principes du face-work (donner une bonne image de soi, faire bonne figure lors d’une interaction tout […]

Sourdline reims

Services clients pour les sourds, malentendants, aphasiques. Indicateurs d’accessibilité sur T3/ 2020

Le dernier bulletin d’analyse des services de ce type chez les opérateurs télécom est passionnant. Publié par l’Arcep, il comprend quelques conclusions et enseignements instructifs : de nombreux opérateurs télécom offrent désormais une possibilité de TTA (transcription textuelle automatique) ; la qualité de service s’est dégradée : à peine 34% des appels traités en LSF sont gérés en […]

Ghost ship.Merci Graham (I need a new shiner)

La carte de voeux que la rédaction du magazine En-Contact désirait vous adresser cette année ne pouvait être que musicale (De la musique avant toute chose), devait parler de festival annulé, des anglais qui nous font du bien même lorsqu’ils prennent de drôles de décisions. Et du plaisir que peut déclencher une chose simple tel […]

marché fruits légumes

Fraisetlocal.fr, le Craigslist du bio et du bon près de chez soi ? Presque…

Youpi, une bonne nouvelle et elle s’appelle Fraisetlocal.fr. Paysans et énarques se sont attablés et acoquinés et ont enfin créé un truc nécessaire : une plateforme française d’intermédiation qui va permettre de trouver facilement producteurs et distributeurs de produits locaux, près de chez soi. L’annonce en a été faite ce matin, par les deux partenaires, le […]

centre d'appels Sitel Romainville

Pour remplacer le 3919, saturé (la plateforme d’écoute et d’orientation des femmes violentées) l’État français émet un appel d’offres public dont il a choisi… d’exclure les prestataires de centres d’appels dont c’est précisément le métier

Un choix légal mais très étonnant. Dans la consultation réalisée via un marché public, la Ministre déléguée à l’égalité entre les femmes et les hommes (et à la lutte contre les discriminations) a choisi d’écarter volontairement les spécialistes de la prise d’appels et les plateformes téléphoniques d’écoute et de gestion de crise que savent mettre […]

Galeries Lafayette paris

La voix du client chez Galeries Lafayette : de l’écoute client à l’action concrète avec Enghouse

La plupart des entreprises ont bien perçu l’importance d’être à l’écoute de leurs clients et ont mis en place des programmes Voix du client (VoC), collectant les avis client sur l’ensemble des canaux. Toutefois, écouter ne suffit pas. Trop souvent elles se contentent de convertir les retours obtenus en simples indicateurs tel que le Net […]

Service client télétravail

Service client : trois choses à retenir pour 2021 (Rewind)

En Israël, on ne crée pas que des Kibboutz. On ne cultive pas que des oranges. Le savoir-faire technologique a permis la création et le développement d’éditeurs de logiciels efficaces. Tel Nice. Après avoir interrogé Céline (du Printemps) on a sollicité Benoit, pour qu’il nous dise ce qu’il pensait de cette année 2020. Pour beaucoup […]