Ikea réfléchit à la cession de son centre d’appels

L’enseigne qui inaugurait hier son nouveau magasin de centre-ville à la Madeleine, Paris, réfléchit à différentes hypothèses pour son centre de support client. Recours à la sous-traitance, voire cession complète à un spécialiste de la relation client dans l’automne 2019 ? La filiale française du groupe mondial a évoqué le 25 avril, lors d’une réunion […]

Orange et le harcèlement moral : deux livres d’occasion pour un débat d’actualité

(Chapitre : de la sueur et des larmes) Orange stressé, La machine à broyer ? L’opérateur historique, qui s’est longtemps appelé France Telecom, est au tribunal depuis ce matin pour harcèlement moral à grande échelle. Puisque les ponts du mois de mai et les jours fériés constituent une bonne occasion de se replonger dans quelques ouvrages, on […]

Ali Hamouda de Teleperformance : « nous désirons des collaborateurs engagés, pas seulement satisfaits »

Onboarding, Coaching Zone, Interaction Lab… Rencontre avec Ali Hamouda, Directeur des Ressources Humaines et membre du Comité de Direction de Teleperformance Tunisie. Manuel Jacquinet : L’entreprise que j’ai visitée me laisse l’impression d’un « laboratoire » en sciences humaines et développement des compétences. Peut-on en résumer les grands départements, et l’objectif de chacun ? Ali Hamouda : […]

Le wifi dans les campings n’est pas gratuit, il est offert

Le marché des campings se porte comme un charme : l’hôtellerie de plein air, nouvelle appellation pour les tentes ou mobile-homes haut de gamme qui les remplacent de plus en plus… est plébiscitée par les français, les néerlandais et tous ces nombreux touristes qui apprécient un séjour en France. Si le héros de Camping (le […]

Comdata, Intelcia, Tessi… Qui sera retenu par Pôle-Emploi, l’ANTAI… bientôt ?

L’ANTS, l’agence nationale des titres sécurisés, va-t-elle inspirer d’autres administrations ou collectivités qui sont décidées à externaliser leur service client, la gestion de leurs mails, voire des pans entiers de leurs opérations ? En fin de contrat avec leurs prestataires, nombre d’entre elles, telles Pôle-Emploi, la DILA, vont lancer des appels d’offres pour sélectionner de nouveaux […]

Angélique Gérard (Free/Iliad), Alec Clément (Samsung), Bertrand Sylvestre-Boncheval (PayinTech)…

 …ont confirmé leur présence à La Baule, en octobre. • Le cashless dans les festivals et les campings améliore-t-il l’expérience des visiteurs ou vacanciers, pourquoi et comment ? • Les parcours patients dans les CHU (Centres Hospitaliers Universitaire) sont-ils complexes à analyser et améliorer ? Tels sont deux des sujets déjà connus des master-class qui ouvriront les […]

Diabolocom : Fiabilité & réactivité des équipes

Franck Latrasse, le directeur adjoint des opérations de Domiserve n’a pas besoin de réfléchir longtemps pour résumer ce qui l’a amené, en 2018, à retenir Diabolocom pour équiper son centre de contacts parisien en face de deux autres concurrents : la fiabilité de la plateforme, la réactivité des équipes de support ou de développement. « […]

La plage de Port Manec’h, dans le Finistère, N°1 des locations Airbnb pour cet été

Les équipes de Booking et Airbnb ont constaté hier un triplement des réservations sur leurs plateformes, pour tous les logements ou hôtels situés à Nevez, dans le Finistère ; ce en raison d’un triste évènement : le décès du Grand-Duc, le comédien Jean-Pierre Marielle. Décryptage avec Bob Morlock*, chief data scientist chez Fabernovel. La découverte du patrimoine […]

Une histoire de Michael D.

Parallèle entre Vol au-dessus d’un nid de coucou et la mutation réussie d’un opérateur télécom, Axialys. Chez les Douglas comme chez les Doliner, le talent se transmet de père en fils ainsi que l’envie de tracer son propre chemin. Le cinéma ne ressemble pas forcément au monde des télécoms, quoi que… Quand il produit ainsi […]

Agaphone, bientôt N°1 de la permanence téléphonique en France ?

Quarante ans après sa création, la petite société spécialisée dans l’externalisation de standard, la permanence téléphonique, ce qu’on appelle aux US l’Answering Services est toujours indépendante et s’apprête à des innovations technologiques majeures. Valentine Lambert, sa fondatrice, a reçu la rédaction d’En-Contact dans ses locaux de Cabourg et du Boulevard Pereire. C’est à lire dans […]

CNP Assurances : 1 – Tessi Ouest : 0

Le BPO, c’est fait pour simplifier. Parfois, c’est compliqué. C. Fistarol et J.B. Lafonta La discrète Claire Fistarol et le groupe -que cette dirigeante présentée comme dynamique dirige- n’apprécient pas trop la lumière des spotlights. Tessi se fend régulièrement des communiqués de presse financiers que son statut de société cotée rend obligatoires, un point c’est […]

Son métier depuis vingt-deux ans ? Simplifier la vie des clients de ses clients

Pas moyen d’être seul à la manœuvre dans cette tâche ardue qui nécessite collaborateurs engagés et de réels investissement technologiques. On appelle ça du BPO* désormais.  Manuel Jacquinet : le business process outsourcing s’inscrit désormais au cœur de l’expérience client, des parcours clients, de leur simplification. De quoi s’agit-il ? Maxime Didier : La plupart des entreprises […]