L’expérience client au cœur du projet

Rachat de Wefix, plaintes contre la SFAM et Fnac Darty, mesures du NPS, il a répondu à tout, vite et clairement. Il, c’est… Vincent Gufflet le nouveau directeur produits et services du groupe Fnac Darty. En-Contact : Fnac Darty est entré en négociations exclusives avec le réseau Wefix qui assure la réparation de téléphones mobiles […]

Le CNED contraint de payer 249 000 € au centre d’appels local du prestataire Arvato

Suite à la découverte d’importantes « irrégularités » dans les comptes et le reporting d’activité d’Arvato en 2016 (les appels téléphoniques sont plus nombreux que prévus et inversement pour les mails), la directrice Relations Clients du CNED donne l’accord à Arvato de compenser le manque à gagner des appels téléphoniques en surfacturant la prestation de gestion des […]

La paire Johan Cruyff/Johan Neeskens invitée par contumace au Pavillon d’Armenonville

Que retiendra-t-on de la soirée du 18 octobre au Pavillon d’Armenonville, et des champions qui s’y sont succédés?  (L’Élection du Service Client de l’Année, hier soir) Que Jean-Pierre Papin conserve une aura et une force d’attraction réelles auprès du grand public, bien qu’il soit retraité depuis longtemps. Que le football inspire jusque dans le service […]

La conformité aux standards de sécurité des paiements recule pour la première fois en six ans, selon le rapport de Verizon*

Les entreprises de la région Asie-Pacifique s’avèrent bien plus en conformité (77,8%) que celles de la zone Europe (46,4%) ou Amérique (39,7%). Les autres principaux enseignements du Verizon Payment Security Report (PSR) 2018 s’établissent comme suit : le taux de conformité totale au standard PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) recule pour la première […]

Tournée 2019 des Enfoirés (du service client) :  J- 2

Qui n’a pas son billet ? Ils seront 800, jeudi soir, au Pavillon d’Armenonville pour écouter le JJ Goldman du service client, à savoir Ludovic Nodier, lequel n’a pas décidé de prendre sa retraite : il officiera jeudi soir sur scène pour remettre les disques d’or ou platine des différentes catégories… Depuis plus de dix ans, sa […]

Écouter la voix du client à 360° avec une plateforme unique

(Mais pourquoi sont-ils si nombreux à s’équiper de Cross-CRM ?) Eléments de réponse avec Jonathan Tunnicliffe, co-fondateur de Customer Square. Recherchez dans Google une solution « Analyse de la voix du client » ou « Plateforme de Quality Monitoring » et vous risquez fort de succomber très vite, surchargé par les présentations et les promesses […]

Coriolis Service, séduit par la douceur angevine… oublie la rigueur corrézienne

Dans le BPO et l’externalisation de la relation client, mieux vaut savoir s’adapter. L’annonce de la prochaine installation d’un centre d’appels à Angers, portée par Coriolis Service, démontre que le savoir-faire des outsourceurs de relation client consiste à adapter leurs moyens de productions aux carnets de commandes. Egalement que la motivation et la pertinence des […]

Vente additionnelle ou new biz ? Les Ideal du Gazeau dans cette course de trot s’appellent : Dolmen, Manifone, Notify et VIPP…

En période de consommation atone, marques et prestataires de service déploient leur arsenal de techniques ou promotions pour intéresser, séduire, vendre et créer du trafic en magasin ou en ligne. La RGPD ayant complexifié l’environnement, la conquête de nouveaux clients, de new biz s’apparentent à une course de trot à Longchamp dans laquelle vous partiriez, […]

Aux USA, du goudron et des plumes pour les adeptes du télémarketing sauvage (harcèlement téléphonique)

Alors même qu’en France, des députés tentent d’imposer une nouvelle loi sur l’annonce de la localisation des centres d’appel et des services clients, les Etats-Unis continuent de poursuivre et de faire la chasse aux prestataires en télémarketing ou aux entreprises qui ne respectent pas la Do not call list (l’équivalent de notre dispositif Bloctel). Les […]

Arnaud de Lacoste quitte Sitel

(Genesis a-t-il survécu au départ de Phil Collins ?) C’est sur LinkedIn et sur Twitter qu’Arnaud de Lacoste, un des trois cofondateurs d’Acticall (devenu Sitel), a annoncé son départ du groupe dont il était, depuis plus de trois ans, le Chief Marketing Officer (CMO). 24 ans après le début de l’aventure Acticall à Nice (c’est à […]

Ne plus répondre aux sourds et malentendants est… illégal 

(Ces centres d’appels au sein desquels on maitrise la langue LSF, la langue des signes françaises.) Depuis minuit une, si vous êtes une entreprise œuvrant dans un domaine grand public, vous devez répondre et assurer un service client aux personnes sourdes et malentendantes, qui sont tout de même presque 5 millions en France. Pour se […]

Caroline Mitanne franchit le mur du son

Article publié dans le N°52 d’En-Contact, octobre 2009, depuis cette interview, Caroline Mitanne continue d’opérer dans le secteur sous la marque Sourdline, après que ses entreprises ont connu divers aléas.  Il y a environ cinq millions de sourds en France ; à présent, eux aussi peuvent téléphoner et ce grâce à une entreprise au nom plutôt étrange : […]