Qui a dit : « La maturité digitale d’une entreprise qui n’est pas née digitale se mesure à sa capacité à accueillir le matriciel » ?

C’est Maud Bailly, la Chief Digital Officer d’AccorHotels, laquelle a plus tard dans la même vidéo donné sa définition du matriciel : « La matricialité, c’est l’intelligence collective en permanence. Le matriciel, c’est être constamment au service des autres. (…) C’est gonflant. Sauf que je suis un sachet de thé ». On a pensé un moment que […]

Reprise timide des commandes passées + gestion des clients mécontents + refinancement de la dette du groupe, le quotidien animé des repreneurs d’Oscaro.com

Goldman Sachs et la BNP proposent de refinancer Autodisgroup et sa filiale Oscaro. Presque trois mois après qu’il a pris le contrôle d’Oscaro, via une société créée à cet effet, PHE (Parts Holding Europe), le groupe Autodistribution, dirigé par Stéphane Antiglio, doit gérer en simultané de nombreux chantiers : la restructuration de l’entreprise Oscaro.com, la […]

Human for client, quel est le prix de l’obtention du label de l’INRC ?

Trois des plus grands prestataires au monde en relation client et expérience client externalisée (Acticall-Sitel/Teleperformance/Webhelp) viennent de recevoir et se voir attribuer un label décerné et commercialisé par un institut dénommé l’INRC. Nous publions ci-après la lettre que nous avons adressée à sa présidente, Marie-Claire Capobianco (BNP) et à son directeur général, Michel Guido. Objet : […]

Les chocs acoustiques de retour dans les centres d’appels de Certicall ? Parfois c’est le silence qui choque… 

Les plateformes téléphoniques, qu’on se le dise, on n’en parle que lorsqu’elles s’installent dans une ville  (elles y créent des emplois), lorsqu’elles en partent (salauds de patrons, ils ont empoché les subventions et ils se tirent avec la caisse) ou lorsqu’il s’y passe des choses dommageables : le chronométrage des pauses-pipi (ce qui serait arrivé […]

L’Arcep, gilet jaune ou gendarme du démarchage téléphonique? 

Avec son nouveau plan de numérotation qu’il voudrait faire appliquer en août 2019, le « gendarme » des télécoms entend protéger contre le démarchage téléphonique abusif ou non sollicité. S’il n’est pas certain que l’Arcep ait bien les moyens de faire appliquer cette décision, celle-ci crée d’ores et déjà une forme de panique chez les adeptes du marketing […]

Stations-service : en attendant Amazon ? C’est encore Lambert qui vous sert…

Amazon n’a pas encore décidé de s’intéresser au business des stations-service, encore que la perspective semble être envisagée. La note d’un analyste d’une banque d’affaires américaine, début janvier 2019, expliquait et détaillait tous les bénéfices qu’aurait l’entreprise américaine à prendre place dans ce secteur : la possibilité d’installer des points de livraison (les lockers), la […]

Jérome Dillard sur le point de reprendre Téléshopping au groupe TF1

C’est un spécialiste des centres d’appels et de la relation client à distance qui revient aux commandes de la division Téléachat du groupe TF1. Le groupe a annoncé par le biais d’un communiqué de presse l’ouverture de discussions exclusives avec son ancien dirigeant, Jérome Dillard, pour la reprise de cette activité de vente à distance. […]

Toupargel en difficultés, l’Inseec U valorisé 1 milliard… dans la famille Tchénio, je voudrais le père

(Quand les surgelés Picard congèlent la croissance de Toupargel, un film d’épouvante avec Romain Duris-Tchénio.) « Dans la famille Tchénio je voudrais le grand père ou l’oncle, ceux qui dirigent Apax Partners, svp. Tiens je t’échange une autre carte, une Tchénio. Ah non, celle-là, j’en veux pas. C’est celle de Toupargel, ils sont au plus […]

Brexit ou pas, ne perdez plus d’appels : le call-tracking et l’accueil téléphonique en pleine forme

Occupez-vous des prospects qui appellent et soignez votre premier contact qui est souvent téléphonique. C’est parce qu’elles n’ont oublié aucune de ces règles d’or, qu’elles sont même au cœur de leur business, que quelques entreprises françaises débutent cette année 2019 avec des demandes de clients en pagaille et parfois même des caisses remplies. Agaphone, l’une […]

Teletech parle désormais d’une seule voix, depuis Le Havre et ailleurs

Le groupe Teletech International, à ne pas confondre avec son homonyme américain (TTEC inc., une société un peu plus grosse) a l’intention de jouer dans la cour des grands, sans trop changer la recette qui lui a réussi jusque-là : des sites prioritairement installés en France (10 sites sur les 11 qu’il possède) et une focalisation […]

Hub Retail : l’incontournable cluster de l’omni-canal en Rhône Alpes

À Calais, il y eût un jour un bourgeois célèbre. À Grenoble, il y a un bourgeois, vivant et dont la ténacité et l’expertise dans les domaines du retail, de la supply-chain et de l’omnicanal sont incontestables bien qu’il soit très discret. Olivier Bourgeois, après une carrière qui l’a amené à travailler dans le web […]

C comme Clubs pour directeurs-trices de centres d’appels et direCteurs de la relation Client

Division 1, mercato, concours de dictées… une enquête et un recensement bigrement compliqués à établir. Dans le N°108 d’En-Contact. Ils sont seuls dans leur coin, parfois dans des régions reculées dans lesquelles la probabilité de recruter plus facilement et de conserver télévendeurs, superviseurs a convaincu leur direction de s’installer ; à moins que ce ne […]