Le questionnaire « treize expérience(s) client » de Pagamon: Armance Pierard

Dans chaque numéro, un acteur clé de l’expérience client nous répond. En quelques mots, une vision se dessine ! Ce mois-ci, Armance Pierard, Responsable Expérience Client à La Française des Jeux. L’expérience client en un mot clé ? Harmonie : l’harmonie entre tous les points de contacts, l’harmonie de l’expérience dans la durée (et pas […]

Les « associates » (plus one) de Sitel Palawan accueillis comme des Rock Stars

Sur l’ile de Palawan, qu’on connaissait jusque-là pour ses spots de plongée, ses plages prisées par les amoureux de la nature, c’est une autre forme de plongée qu’on découvre désormais : l’île a été choisie depuis presque un an par le groupe Sitel pour installer un de ses nouveaux sites de centres d’appels. La plongée […]

Total respect pour les fous du service client

Le mariage de Direct Energie et de Total, en réalité le rachat du premier par le groupe pétrolier n’étonnera pas grand monde, compte tenu de la prime de rachat sur le cours et de la consolidation à venir sur le marché de l’énergie. Les deux entreprises ont en commun autre chose que leur culture d’ingénieur : […]

PCCI (centre d’appels) dans la tourmente au Sénégal

Au point de ne plus être en mesure de payer les salaires de ses téléconseillers. Créé à Dakar en 2001, le groupe PCCI, spécialiste africain des centres d’appels et de la relation client, traverse une très mauvaise passe financière qui l’empêche depuis plusieurs mois d’honorer les salaires des équipes de téléconseillers de son centre de […]

EDSA Road à Manille ? C’est la route de la soie pour les traders en BPO et customer experience !

Si la route de la soie fût mythique pour quelques marchands, EDSA Road l’est tout autant pour les grands acteurs du BPO à Manille, américains, canadiens ou français… L’interminable artère qui traverse la capitale des Philippines, héberge, comme partout dans le monde des enseignes de fast food, des panneaux trustés à l’année par Samsung mais […]

Pourquoi Intelcia n’est-il plus membre du SP2C ?

En-Contact : Intelcia n’est plus adhérent au SP2C, le syndicat professionnel qui regroupe pourtant tous les grands prestataires de centres d’appels ? Karim Bernoussi : C’est une histoire compliquée. Disons que j’ai eu le sentiment qu’Intelcia n’y était plus le bienvenu. La collaboration avec SFR a provoqué beaucoup de réactions. Quand SFR a lancé sa […]

De l’art de la conversation, 50 nuances de voix

Un passage plus ou moins long sur un salon professionnel spécialisé permet-il d’améliorer l’expérience client ? 4 photos qui en disent long et 2 chiffres éclairants. Comme chaque année depuis vingt ans ou presque, la rédaction d’En-Contact était présente sur le salon Stratégie clients qui fermera ses portes ce soir… Qu’en a-t-on retenu ? Que la […]

 « Ça va être du grand Mendes »

Le parcours client fluide, espéré par tous et l’enchantement des abonnés, des clients nécessite souvent la résolution de détails multiples, complexes. Un outil de tchat qui fonctionne, des données clients que le CRM a « apportées » rapidement sur l’écran du téléconseiller. En boutiques de téléphonie, par exemple, la gestion de l’attente ou des priorités clients n’est […]

36-15 Sagakian, la plateforme qui fluidifie les parcours clients

Il existe une hotline au sein de laquelle on ne chôme pas ces derniers temps et qui n’a pas été délocalisée en Arménie ni à Tatatouine. Elle est à Levallois, multilingue. L’animateur d’équipe est un ingénieur au caractère affirmé, qui partage ses secrets, pas tous. El Diablo vous connaissez ? la Lamborghini… Si vous avez […]

Do Adobe, Qualtrics, Zuora, Medallia and the others fear the French Connection?

Why are the American experts of customer experience not at the Stratégie Clients event? Are we not good enough for them, or are they afraid of us? The greatest customer experience you will ever live? It is next week, with the French Burning Man Festival! I, Robot is this year’s Burning Man theme. The Wi-Fi […]

Vous désirez vivre ou faire vivre à vos clients une expérience unique ? Burning Man, c’est la semaine prochaine !

I, Robot, sera le thème de l’édition 2018 de Burning Man. Le Wi-Fi n’y est pas disponible, ou très difficilement. Voilà les deux seuls points communs entre le légendaire festival du désert et Stratégie Clients, le salon qui se tient la semaine prochaine, porte de Versailles.     Option 1 En-Contact a tenté de sélectionner […]

« Nos caissières de supermarché sont fantastiques »

Felix Potin, l’un des épiciers français les plus innovants, décédé en 1871, a consacré sa vie, avec son épouse, à un défi : faire revenir ses clients en magasin ! « Felix Potin, on y revient ! » fut d’ailleurs l’un de ses slogans publicitaires. Il exhorte ses héritiers français à faire preuve d’imagination, à ne pas […]