Les boutiques centres d’appels ont-elles de l’avenir ?

Comearth, KeepCall, Satel, Tersea, Com’Plus, Phone Avenir, etc… ces entreprises qui ont fleuri depuis 20 ans, ont souvent conservé à leur tête le fondateur des débuts, réalisent entre 4 et 20 millions d’euros de CA et sont souvent restées en France (résistant aux sirènes de la délocalisation) ont-elles un avenir ? En face des géants […]

« Je suis convaincue que la France est un endroit merveilleux dont il faut faire découvrir l’histoire grâce à des endroits magiques »

La femme d’affaires qui prononçait ses mots voici quelques mois lors d’une interview accordée à un de nos confrères (Le Figaro) est enterrée ce jour après une cérémonie religieuse qui se tient ce matin à Saint-Germain des Prés. Dirigeante avisée, discrète, Mme Hélène Martel-Massignac avait notamment repris la direction de la holding diversifiée Caravelle, après le […]

Et si André (les chaussures) avait besoin d’un styliste ?

La fin de partie semble proche pour la marque célèbre de chaussures qui devrait être reprise par un e-marchand talentueux et bon gestionnaire (Spartoo) mais qui n’a pas jusqu’à ce jour démontré qu’il était fabricant de souliers ou styliste en chaussures et souliers. Intrigué par cette issue que d’aucuns [voir l’article de Philippe Escande dans le Monde] considèrent […]

Manque de vendeurs et promesses non tenues : les 2 ennemis tenaces de l’expérience client

Mis à jour le 10 janvier 2018 Améliorer le service aux clients, enchanter ceux-ci, les fidéliser, ce qu’on appelle l’expérience client est devenu le nouveau motto et nécessite pourtant de s’occuper, avant tout de sujets basiques : délivrer le service promis, diminuer l’attente, disposer de personnel de vente et d’accueil motivé dans les boutiques et les […]

Soigner les parcours client et la véritable agilité

 Il y a des noms d’entreprise qui disent tout… sous réserve qu’on explicite un peu : c’est le cas de Pega, qui n’est pas une console (konselediz) mais que des entreprises telles que CDiscount, Thalès, la Française des Jeux, Sanofi auront adoptée cette année. Pourquoi ? Parce que le CRM ne suffit pas, clame avec pertinence Georges […]

L’Olympia ou le choix de l’émotion dans un monde de brutes  

Les mythes doivent aussi gérer leur service client. La bonne fée Eptica, retenue en 2013 par la filiale du groupe Vivendi pour mettre en place un outil multicanal, se propose de les y aider efficacement. Rencontre avec France Allègre-Gouygou, directrice marketing et commercial de l’Olympia. Le groupe de rock Stereophonics, l’humoriste Alex Lutz ou la chanteuse […]

Massimo et Maxime, la « paire gagnante » de la Coupe Davis centre d’appels et BPO ?

C’est en plein mois d’août qu’un groupe discret, italien et ambitieux a jeté son dévolu sur l’un des « joueurs français » les mieux classés à l’ATP des centres d’appels : b2s. Le duo Massimo-Maxime n’a pas l’intention de jouer les matchs exhibitions. Dans les gradins, « l’entraîneur » Carlyle mise gros sur cette alliance […]

Les french doctors de l’expérience client, best of 2017

Elles, ils auront marqué l’année, selon nous, par leur innovations, prises de parole ou tentatives, souvent couronnées de succès, pour repenser l’expérience client ou le service client. Ou pour la constance de leurs efforts dans ce domaine, dont ils récupèrent les fruits. Les fondatrices de Miasun (voir l’article publié en septembre 2017 ci-après), Aurore de […]

Quand l’agent de comptoir fait la différence…

Les robots sont annoncés partout : au volant des taxis demain, aujourd’hui pour gérer votre patrimoine ou l’accueil de certains hôtels au Japon. Mais, à la gare TGV d’Avignon, c’est Aurore, en chair et en os, qui a enchanté ma location de voiture chez Europcar. Pourquoi, comment ? C’est la bonne question. « Permis, carte de crédit […]

« N’écoutez pas ce qu’ils disent. Regardez ce qu’ils font ! »

(Le premier client mystère s’appelait Bergson) La lecture de Bergson, la découverte de certains films de Spike Lee, de livres de Iain Levison ne nécessitent pas d’applications mais un peu de temps simplement. Quelques jours avant les départs ou le réveillon en solitaire,  En-Contact vous suggère quelques visites, livres ou films susceptibles de vous aider à […]

Le questionnaire « treize expérience(s) client » de Pagamon: Mathilde Gedouin-Lagarde

Un acteur clé de l’expérience client nous répond. En quelques mots, une vision se dessine ! Ce mois-ci, Mathilde Gedouin-Lagarde, directrice marketing et communication chez Phytomer, première marque au monde à avoir transposé les bienfaits de l’univers marin à la cosmétique moderne. L’expérience client en un mot clé ? « DétailS » ! Au pluriel […]

Amazon et la SNCF deviennent sponsors de l’INRC (Les vécés étaient fermés de l’intérieur)

A quoi sert l’INRC, l’Institut National de la Relation Client dont l’assemblée générale se tient ce soir, mardi 19 décembre ? • option 1 : à développer la culture de la relation client en France ? • option 2 : à rien mais il va pivoter, comme toutes les start-up qui doivent changer de modèle […]