Qui a dit « Je m’occupe des clients à forte contribution, ceux qui dépensent plus de 1 500 euros par jour à l’hôtel. » ?

…en sus du prix acquitté pour leur chambre ou leur suite.

C’est le patron d’une grande chaine hôtelière, 20 ans de métier au compteur, pour “recadrer” les éventuelles envolées lyriques que pourrait susciter le concept d’expérience client ; et présent à la 5ème édition du Davos de l’expérience client, The French Forum.
Les forums, c’est comme les concerts, raconter a posteriori ce qui en fait la saveur et l’âme est vain. Mais on peut essayer de parler du riff de guitare ou du bris de guitare ou de la voix insolite et émouvante qui soutient le groupe. Elles font beaucoup ces choristes et elles sont souvent oubliées.

Les bris de guitare :

Pete Townshend*, cette année, s’appelait la SNCF dont le retard en gare Montparnasse pour le TGV de 8H46 a failli casser tout le subtil ordonnancement du forum.
Les 1H15 de retard annoncé se réduisaient finalement à une heure et ce n’est donc pas sous les huées que Gilles Ballerat a ouvert le Forum.
Le soleil était arrivé à sa rescousse pour éteindre ce début de parcours client amoché. Gilles a été bon, on a même appris que la gare de La Baule est en tête des classements sur la satisfaction client. Le Nps (net promoter score) fut au cœur des débats même si une petite révision s’impose sur sa définition tout comme la difficulté à convaincre les présidents, les comités exécutifs de passer d’une logique de chiffres à celle vertueuse d’enchantement des clients.
Chez But, à la BNP, dans le tourisme, faire changer de partition les organisateurs de concerts que sont les big boss n’est pas simple nous ont raconté quelques femmes courageuses…  telles que Virginie Pons Pascal ou Stéphanie et les autres.
Sur les badges, les noms des participants ne s’affichent pas en assez gros et une appli qui faciliterait les mises en contact… serait la bienvenue, a entendu le patron du forum.

Les solos de guitare :

Julien (Hervouët, pas Doré) a-t-il enchanté la salle avec sa belle présentation sur l’importance de la conversation ? Il a déroulé, comme sait le faire Charlie Watts.
iAdvize n’a pas, plus besoin de fracasser la salle pour susciter l’écoute. Son tube favori est sur toutes les ondes « listen to me, answer my chat, wherever you are » (on n’est pas certains du titre et des paroles :).
C’est Laurent Garnier (Kpam), le DJ star du parcours client, qui a réveillé les spectateurs avec son nouveau tube : Track mirror, bientôt sur les ondes avec son groove funky, dès le jeudi.
L’enchantement des musiciens, on n’a en fait parlé que de ça, cette année.
Composer un morceau comme Angie, soit, mais le chanter longtemps, connaître le succès… c’est ça, en vérité, le but de l’expérience client. Ça nécessite un groupe soudé.

La Phantom de chez Devialet a déchiré, jeudi midi, le calme baulois, quelques instants. Il a fallu expliquer que le son… n’était produit que par une seule enceinte, au fond de la salle.
Olivier Pacteau, le directeur de l’expérience client des ingénieurs acousticiens qui ont choisi de de s’appeler Devialet… aurait presque pu venir et signer les bons de commande sur un carnet à souches carbone, tant l’effet fut Waouh.
Il faut dire aussi que la signature sonore de la 5ème édition (chaque année, un morceau est choisi comme single) dépassait un peu le niveau de la chanson moyenne du concours de l’Eurovision :

Your love is amazing (de Lucky Peterson)

La plage ? l’attente ? Federer ?

La plage qui jouxte l’Hermitage vit et accueillit, jeudi en fin de journée, plus de 80 participants qui se déchirèrent sur un montage de tente Miasun, la deuxième épreuve du contest baulois.
L’homme le plus rapide à rapporter la crêpe chaude du Pouliguen, c’est Grégory (c’était la première épreuve).
Mais les plus rapides sur Instagram furent Hortense et Valériane.

Quand la musique est bonne, que le concert se passe à la Baule et qu’on a du soleil et une team Annecy au top, la fluidité de l’expérience client est en vue.
Quand l’offre est bonne en effet, même désargenté, le client et fan est disposé à attendre.
C’est ce qu’a raconté, avec talent et un sens de la mise en haleine éprouvé, le marketing manager de l’UIPM, ancien athlète de haut niveau et passionné par l’expérience visiteur dans les stades. 27 heures pour avoir le droit d’acheter un billet à Wimbledon, après avoir dormi dans une tente à côté de chinoises, elles aussi folles de Federer ? Même pas peur.

C’est peut-être la vraie grande leçon de La Baule : si et quand votre offre est bonne, si le revers décroisé est fluide et votre gazon vert unique, les clients sont disposés à attendre, à payer. Ils étaient 130, venus parfois de contrées éloignées telles l’Ukraine ou le Cameroun, spécialistes de la vente et de la production de voyages ou de joints métalliques. Qu’ont-ils vu, entendu dans la baie ? Des discours vrais tels celui de ce grand professionnel de l’hôtellerie. Des jeunes créateurs (3 start-up étaient invitées) qui n’ont pas frémi devant l’audience et ont même donné parfois un sacré coup de vieux aux vieilles présentations de grands noms.

J’ai été par exemple emballé par la passion communicative de Jonathan Da Costa, customer happiness manager chez Deliveroo qui a joué un sacré solo et par le sens du détail du jeune et grand Alexandre Mauran (Union Internationale de Pentathlon Moderne).

Je me suis rappelé donc Corneille et Bob

Mais aux âmes bien nées, la valeur n’attend pas le nombre des années (Corneille, le dramaturge pas le compositeur).
I don’t wanna wait in vain for your love, chantait BOB.

A La Baule, dans la baie, on a parlé d’enchantement. Ce dont nous rêvons tous, clients et usagers que nous sommes, condamnés souvent comme Emma (Bovary) à trouver le réel… sans saveur, décevant. Tant de promesses sur l’expérience client, visiteur, usager ne sont en effet pas tenues. On a donc parlé d’amour, du véritable amour qui ne s’achète pas 1 900 euros (frais d’inscription), nécessite plus de deux jours et quelques et peut également démarrer sur un quai de gare ; parfois connaitre des itinéraires de secours.

Sincère, il fait des ravages :
Your love is amazing.

Par Manuel Jacquinet

*guitariste de The Who et grand briseur de guitares.

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