70% des directeurs de la relation client « qui comptent » ne répondent pas aux courriels

Dans son numéro d’automne, notre confrère Relation Client Magazine publiait une très intéressante étude, réalisée avec le cabinet Gicam Conseil auprès des « 50 directeurs de la relation client qui comptent ». La directrice dudit cabinet Gina Gsegner soulignait notamment à cette occasion que ces DRC, désormais « coordonnent les actions de prestation des contacts, véritables “moments de vérité”, mesurent la performance du point de vue du client et de l’entreprise, favorisent en interne le changement de posture multicanal des collaborateurs “orientation numérique” et travaillent à l’unification des points de contact sur l’ensemble du parcours client” » (rien que ça).

C’est vrai que ça commence à représenter beaucoup de travail – et on peut légitimement se demander comment font les DRC en question pour faire ce qui reste le plus important dans leur métier, tous en conviennent : être à l’écoute.

La rédaction d’En-Contact a donc testé leur capacité à rester à l’écoute, et leur réactivité, en leur adressant un courriel leur proposant de s’abonner ou se réabonner au magazine En-Contact, en répondant par « OUI » ou par « NON ».

Répondre « OUI » ou « NON », c’est relativement simple.

Mais 35 des 50 directeurs de la relation client concernés – oui, 70% – malgré deux relances, n’ont pas répondu (trois courriels envoyés entre le 28 septembre et le 10 octobre).

Sachant que les adresses sont bonnes (elles sont souvent utilisées pour contacter la rédaction afin de proposer un sujet, une actualité, un communiqué de presse…), la rédaction en déduit quatre hypothèses :

A : Les DRC n’ont pas ou plus le temps (de lire leurs courriels, ou de lire tout court ?)

B : Les DRC n’ont pas d’argent (mais tous ne travaillent pas pour Patrick Drahi, et l’étude de notre confrère mettait en avant une enveloppe budgétaire minimum de 500 000 euros par an hors salaires pour la moitié d’entre eux)

C : Les DRC n’apprécient pas le magazine (mais pas au point de nous le dire).

D : On est tombé sur les 10 % qui prévoient de recruter un directeur du digital dans les deux ans à venir, et c’est cette recrue qui répondra aux mails (mais bon, le compte n’y est pas)

Et si, en 2016, on devenait tous, vraiment, seamless ?

Charles Henri Fondras