1999 – 2009 / 10 @ns après le décollage des centres d’appels, où en est-on ?

Le 9 décembre 2009 par Magazine En-Contact

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En 1999, Stéphane Sirkis d’Indochine décédait, tout comme Alain Gillot-Pétré et Yehudi Menuhin. Pour les trés jeunes, il ne s’agit pas de téléconseillers célèbres, mais d’un grand violoniste, du Monsieur météo et d’un chanteur culte post new wave qui affolait les jeunes filles.

En 1999, le SECA occupait 3 ou 4 étages à la Défense au CNIT, dont un presque exclusivement consacré aux organismes de recrutement et de placement dans les centres d’appels : Adecco, Vedior Bis, Manpower, Call Intérim acceptaient de payer très cher des stands sur ce salon professionnel pour promouvoir leur offre spécialisée dans les téléservices.


En 1999,
Denise Bengioar, fondatrice d’Addibel, l’agence de marketing téléphonique, était présidente du SMT – Syndicat du Marketing Téléphonique – qui avait quelques difficultés à étoffer son nombre d’adhérents, malgré les envolées lyriques de son ex-présidente, blonde également, Sophie de Menthon.

En 1999, Bernard Caïazzo était encore aux commandes de CCA – Client Center Alliance, un outsourceur important –, il allait réussir son introduction en bourse en racontant aux journalistes que sa gestion sociale était exemplaire : il proposait des massages à ses téléconseillers…

Au ministère de l’Education nationale, on s’écharpait dans une salle pour convaincre les inspecteurs d’Académie de la réalité d’un métier en pleine explosion – celui de téléconseiller – pour lequel un diplôme allait bientôt être créé.

En 1999, ceux qui gagnaient vraiment de l’argent s’appelaient Siebel, Vantive, Datapoint… des éditeurs de logiciels ou intégrateurs qui surfaient sur la mode du CRM, le nouvel acronyme magique, Le concept dont il fallait savoir parler avec douze slides qui déchirent, dans ces conférences de salon qui ne servent à rien et où tout le monde s’interroge sur, au choix : la jolie brune au premier rang ou la qualité des canapés du cocktail post-conférence.

En 2009, Laurent Uberti préside aux destinées du SP2C qui a fracassé le SMT. Webhelp, Acticall, Arvato sont devenus de grands outsourceurs de référence, le SECA malgré ses nombreux changements de nom a du mal à remplir ses allées, Sophie de Menthon anime « Les Grandes Gueules » sur RMC et Bernard Caïazzo tente d’éviter la furie et les querelles d’actionnaires dans un club de foot mythique perdu en queue de classement.

En clair et en résumé, tout a changé en une seule décennie qui a bouleversé un secteur devenu stratégique, véritable industrie mondialisée. On ne soulignera jamais assez la rapidité de cette transformation. Alors que les industries automobile, textile ont muté sur des périodes de 40 ans il a fallu 4 fois moins de temps a notre secteur pour vivre deux ou trois mutations essentielles : technologique, sociale, géographique.

En dix reportages, En-Contact vous propose un focus sur le marché, ses nouveaux acteurs, ses nouvelles « stars ».
Premier volet de la série – où en sommes-nous en 2009 ?

La filière centre d’appels continue de créer des emplois, souvent localisés en province, les politiques étant toujours très présents aux inaugurations
Coriolis : 60 nouveaux sourires à Saint Augustin

Le social, question toujours délicate
Reportage au centre régional de France Télécom-Orange à Villeneuve d’Ascq

Le nouvel acronyme à la mode : BPO. On externalise désormais des pans complets de son activité
Phone Marketing prend en charge les demandes sociales des intérimaires pour le compte du FASTT

… et plus seulement au Maghreb, mais aussi en Europe Centrale
Tanguy dans l’auberge espagnole, la version tchèque. Reportage à Prague, chez BlueLink

Dans l’équipement des centres d’appels de nouveaux acteurs parviennent à bouleverser la hiérarchie

Après Johnny, Thierry Roland et David Guetta, Sennheiser équipe également votre téléconseiller

L’e-mail, toujours plus présent et difficile à gérer
1999-2009 : Du mail au multicanal, l’histoire d’Akio

… avant la suite dans le numéro de février 2010

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