15e Convention des Call Centers par CCC : comment font les champions européens du service client ?

Pari gagné pour CCC, l’outsourceur autrichien, qui organisait le 11 octobre sa 15e convention annuelle destinée aux experts du service et de la relation client. La précédente manifestation, à Vienne, nous avait déjà impressionnés par la qualité du panel d’intervenants et des visions proposées. Cette impression fut renouvelée cette année à Paris malgré la pluie et la défection de plusieurs invités français – il faudra rappeler un jour aux spécialistes du service client que la politesse est de venir aux manifestations pour lesquelles on s’est inscrit ou au moins de prévenir de son absence. Aux Salons de l’Aveyron donc, on a pu entendre Marc Perry, le directeur des opérations de Zalando, Antoine Jenoudet, Directeur du business développement chez Taxis G7, mais aussi Thomas Canonica, responsable du « customer interaction center » du touring club suisse, ou encore Vincent Vanden Bossche, président de l’association européenne des centres de contact ECCCO. Du beau monde, mais surtout des visions internationales et des chiffres importants pour comprendre notre marché, son évolution, et pour prendre les bonnes décisions, et surtout des visions et des messages iconoclastes, rafraîchissants et souvent très pertinents. Florilège : « première étude paneuropéenne sur les centres d’appels », oulala, on s’endort à l’énoncé de l’intitulé de présentation de Vincent Vanden Bossche et Frank Verkinderen, craignant un powerpoint soporifique. Et pourtant, Vincent dit « Le Belge » démarre par une intro percutante et ô combien vraie : la majorité des chiffres qui circulent dans les milieux autorisés, produits par de grands cabinets, sont faux et très souvent le fruit d’extrapolations hasardeuses. Ceux que révèle l’étude semblent plus refléter la réalité que l’on connaît. Dans la même veine, Marie Khayat, experte des médias sociaux et professeure à l’Essec, apporte une touche d’humanité et des anecdotes signifiantes malgré un sujet marronnier cette année : l’influence des médias sociaux qui révolutionneraient la révolution client… Celui-ci, on a dû l’entendre 150 fois dans tous les salons de l’année. Mais les femmes dans cette soirée avaient décidé de nous impressionner : Teodora Migdalovici, vers 16h15, ATOMISE l’auditoire : l’amour va sauver la relation client, il en est l’essence même, plus que les outils technologiques. C’est ce qu’il fallait comprendre de la présentation très imagée, et presque exclusivement fondée sur les spots de publicité de la Roumaine. Elle voyage, ça se voit et ça s’entend (son anglais est parfait, et par politesse vis-à-vis de l’auditoire international, alors même qu’elle maîtrise le français, c’est dans cette langue qu’elle faisait sa présentation) mais surtout elle est passionnée par son sujet… Comme l’est Miha Pogacnik, violoniste et ambassadeur culturel de la Slovénie, qui aura achevé par une « masterclass » délirante cette belle après-midi. L’homme est assez fort pour réveiller un auditoire, en anglais, et avec quelques morceaux de violon pour illustrer ses propos, souvent iconoclastes. Fin des postures nous dit le violoniste : dans la relation client comme dans la musique, ce qu’on entend, c’est la sincérité de l’artiste, et même les plus talentueux doivent travailler leurs gammes. On aura droit à une sonate entière pour clôturer cette belle après-midi. Rien que de très logique lorsque l’hôte est autrichien.
Il est 19 heures, l’heure de passer au cocktail. On ne sait pas trop si CCC se développera rapidement en France, le denier pays où il s’est installé, mais si l’on en juge par la qualité des manifestations organisées à ce jour, ils savent au moins de quoi ils parlent, et comment en parler. Rendez-vous à Berlin pour la prochaine manifestation. Un petit conseil : envoyez dores et déjà votre demande d’invitation à Maria, la MC de CCC :  [email protected]