«  Qualité homogène, innovation et spécialisation sont les trois axes de notre stratégie. Ce n’est pas forcément très nouveau mais c’est toujours d’actualité ! »

Le 31 octobre 2011 par Magazine En-Contact

Olivier DUHA
co-président de Webhelp

Quelle est votre stratégie pour les deux prochaines années et sur quels éléments différenciateurs votre entreprise compte t’elle la fonder ?
Trois mots définissent notre stratégie : qualité, innovation et spécialisation : une grande marque dans l’univers des services doit délivrer une prestation une prestation en ligne avec ce qui est attendu de ses clients. Dans la prestation de services, ce n’est pas comme dans une usine où, une fois les réglages faits, la production est lancée et fiable ; il faut s’attacher à réduire l’hétérogéneité des services rendus.
Le deuxième axe consiste à innover : anticiper sur ce que les consommateurs, les clients de nos clients attendront demain, afin d’être en avance ou de proposer à nos clients, ce qui sera étonnant et contribuera à une meilleure expérience client. Quelques années en arrière, trouver un chocolat dans sa chambre d’hôtel le soir nous étonnait ; aujourd’hui, c’est presque devenu normal. Réinventer pour étonner, voilà ce qu’on peut appeler de l’innovation et que nous cherchons à mettre au cœur de nos services. Enfin, nous pensons que selon les univers de nos clients, les attentes, réflexes etc. ne sont pas uniformes : à nous de spécialiser encore plus nos équipes, du téléconseiller au directeur de compte afin que nous soyons en mesure de coller le plus possible aux attentes spécifiques liées à chaque univers.
Ces trois axes ne sont pas forcément très nouveaux mais ils sont complètement d’actualité.

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