« Très peu d’éditeurs ont mis en place un mode SaaS à la minute comme Viatelecom »

Le 10 novembre 2010 par Magazine En-Contact

 

Rémi Guionie

 

Directeur général délégué Viatelecom

Depuis quand ViaTelecom propose-t-il des solutions en mode ASP ?
Viatelecom fournit des solutions de centres de contact exclusivement en mode SaaS depuis 2003.

Quelles sont les spécificités de vos solutions ?
Tout d’abord, Viatelecom est un pure player : nos solutions sont pensées et développées uniquement pour le mode SaaS. Il ne s’agit pas de « Managed service » ou de plate-forme dédiée hébergée. Ainsi, nous proposons une flexibilité complète pour nos clients.

De plus, Viatelecom propose un guichet unique afin que nos clients se concentrent sur leurs activités et non sur la technologie. Ainsi nous sommes opérateurs de télécommunications, éditeur et hébergeur/exploitant de notre propre solution. Nos clients ont ainsi 1 seul interlocuteur et non 3 comme on peut le voir sur un modèle « on- premise ».

Ainsi, Viatelecom propose à ce jour la gamme la plus entendue de solutions en mode SaaS pour les centres de contacts : Appels entrants (SVI, ACD, CTI…), Webcallback, Appels sortants (Preview, Progressif, Predictif…), Gestionnaire de campagne, E-mails entrants, Assistant virtuel, SMS, Fax, etc.

Pouvez-vous nous donner des exemples du déploiement de vos solutions dans l’univers de la relation client ?
Nous traitons actuellement plus de 350 centres de contacts clients en France et en Europe.
Vous constaterez que nous travaillons pour de nombreux secteurs différents et des types de comptes différents : M6, Phoneandphone, SODEXO, Afpa, Edition Atlas, UGC, PSG, Groupe 3F, GMF, RSI, etc.

Qui sont vos clients ?
Nos clients sont soit des centres de contacts qui souhaitent se professionnaliser et adopter une véritable solution de centres de contacts sans se préoccuper de la technique associée (achat d’équipement, maintenance serveur, profil technique interne à former…), soit des centres de contacts qui souhaitent abandonner le modèle « On-premise » pour passer au mode SaaS et déployer leurs ressources techniques sur d’autres projets, à forte valeur ajoutée, pour leur cœur de métier.

Quel degré de personnalisation de vos solutions un client peut-il obtenir ?
Le mode SaaS permet à nos clients d’accéder à une solution hébergée et accessible sans modification de l’existant technique, cela ne signifie pas que la solution est la même pour tous nos clients. Nous avons un noyau technologique commun éprouvé (ACD, interface web, webservices de CTI,…) et les clients sélectionnent les modules fonctionnels qu’ils souhaitent.
Par exemple, la personnalisation est très forte au niveau des SVI pour les appels entrants ou sur les développements CTI spécifiques.
Enfin, notre solution est ouverte, nos clients peuvent donc développer des composants d’interfaçage (avec leur applicatifs) ou de remontée de statistiques pour les utiliser dans leur propre environnement.

Par exemple, comment avez-vous adapté votre solution aux exigences d’un centre de contact virtuel comme Eodom ?
La solution de Viatelecom en mode SaaS est nativement une solution de centre de contacts virtuel et donc complètement indépendante de la location géographique des centres de contacts de nos clients.
Ainsi, notre solution s’est adaptée naturellement aux exigences d’Eodom, dont les agents sont tous sur des sites différents. Ensuite, selon le cahier des charges d’Eodom, nous avons personnalisé les modules pertinents pour son activité et, comme pour tous nos clients, nous suivons sa croissance et ses demandes pour que notre solution s’adapte au mieux.

Comment assurez-vous la sécurité des données, alors que les ressources sont mutualisées entre vos clients ?
Notre solution est nativement « multi-tenant » tout en conservant une parfaite étanchéité entre chaque environnement de travail. Dès la conception de l’architecture de notre solution en mode SaaS, nous avons intégré cette exigence. Par exemple, le noyau de routage des flux est une instance distincte par client.

D’une façon plus générale, comment la technologie apporte-t-elle un plus à la Relation Client sans dénaturer sa dimension de relation humaine ?
La technologie que nous proposons a pour vocation d’optimiser les flux de communication entre le centre de contacts et son environnement extérieur. Concrètement le client/prospect dispose d’une réponse plus rapide à ses attentes et le centre de contacts peut s’organiser comme il le souhaite, sans être bloqué par la technologie.
Par exemple, la souplesse de notre technologie permet à nos clients de proposer la même qualité de réponse à leurs clients, alors qu’une grève des transports empêche la moitié des effectifs du centre de contacts de se rendre au travail. Les télé-conseillers travaillent chez eux, ne stressent pas dans les transports et font leur journée complète. La relation humaine est donc nettement plus détendue dans un cas comme celui-là.
Autre exemple, nos solutions permettent à nos clients de créer des centres de contacts dans des établissements pénitenciers.

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