« Nous continuons de croire en ce métier »

Le 11 janvier 2012 par Magazine En-Contact

Peter Fergus O’Brien, PDG, Teleperformance France

Depuis bientôt deux ans, le leader mondial des centres de contacts outsourcés s’était, un peu plus que d’habitude, muré dans un silence relatif qui ne signifiait pas pour autant que rien ne se passait rue Firmin Gillot ou ailleurs. La presse a relaté par le détail la fermeture et la réorganisation en France des centres de production et son corollaire : la mise en place du PSE – plan de sauvegarde de l’emploi, l’arrivée d’une nouvelle équipe de management, etc. Seule entorse à ce silence, quelques déclarations récentes de Daniel Julien, Président-directeur général du groupe mondial, à des journalistes de la presse financière qui l’ont interrogé sur le cours boursier du groupe. Celui-ci a été chahuté, ce qui détonne pour une société fort recommandée par les analystes et qui les a rarement déçus. Derrière les déclarations du Président, un message subliminal : Teleperformance a changé, et va continuer de vous étonner… Nous sommes allés questionner, sur tous ces sujets, le nouveau président de Teleperformance France : Peter Fergus O’Brien.

Bonjour Peter, et merci de nous accueillir. Vous nous avez clairement expliqué, avant cet entretien, que votre groupe avait été un peu choqué par les articles que notre magazine a publié sur la société depuis quelques mois, comme si ceci trahissait des relations difficiles. N’est ce pas surtout la conséquence d’un grand silence de votre côté et de votre forte exposition puisque vous demeurez le leader mondial dans votre secteur, et que vous êtes à ce titre plus regardé et observé que d’autres ?
Nous avions de grandes priorités qui nous occupaient en France, où se trouve la filiale que je dirige, et nous avons passé le temps nécessaire pour mener un processus de restructuration organisationnel et ajuster nos pratiques de gestion pour pouvoir commencer une nouvelle phase de notre histoire. Le plan de sauvegarde de l’emploi s’est achevé en France en juin 2011, sa mise en place a été complexe et nous disposerons bientôt d’une organisation plus lisible et plus agile : 14 centres en France, 6 centres en Tunisie qui emploient plus de 5 000 collaborateurs  et un nouveau centre au Maroc, qui emploie lui désormais environ 350 ETP, et est destiné à accompagner le développement de nouvelle valeur ajoutée. Tout ceci correspondant à une volonté d’organiser différemment nos moyens pour les optimiser et répondre en amont aux futures attentes des consommateurs dans un environnement et un contexte qui ont considérablement changé. Nous sommes maintenant une société plus forte qui met ses collaborateurs au cœur de notre stratégie de développement.

C’est-à-dire ?
Notre industrie, celle des centres d’appels outsourcés, a commencé à se transformer de façon radicale, à un moment que nous situons il y a deux ans environ. Dans cette industrie, nous, prestataires, avons trop souvent été considérés par nos clients comme une « commodité », un gestionnaire pour leur compte de centres de coûts que constitueraient les centres d’appels. Mais ce marché est désormais mature, notamment par exemple dans les Telco (ndlr télécommunications), qui en sont grands consommateurs. Nos clients – nous les appelons nos « clients » et non pas des « donneurs d’ordre » comme souvent – sont conscients qu’il va falloir ajouter plus de valeur à ces relations entretenues avec leurs propres clients et que ceci passe par une relation client plus qualitative, et pas seulement articulée autour de son coût. Cette montée en qualité se heurte à un plafond de verre : le prix que le client est prêt à payer. Notre industrie doit sortir de ce cercle vicieux et en tant que numéro un, Teleperformance y travaille avec ses clients partenaires pour développer des centres de production non pas de moins en moins chers mais bien guidés par la qualité opérationnelle et la satisfaction de nos collaborateurs.

Vous avez néanmoins été l’un des premiers à vous installer dans des pays à faible coût de main d’œuvre, comme en Tunisie ?
Oui, car une partie des prestations qui nous sont demandées nécessitent de disposer de tels centres. Mais nous sommes convaincus que ça n’est pas notre seule offre et que nous sommes parvenus à un moment clef : nous voulons accompagner nos clients, ceux d’entre eux qui sont convaincus que la relation client ne peut se réduire à ceci (ndlr : Peter nous montre la page de publicité de la société Interstis – voir visuel joint –  dans le numéro 62 de  notre magazine, qui affiche en pleine page, un slogan radical : à partir de 9,80 HT, l’heure de production) : ceci par exemple n’est pas notre métier. Beaucoup de professionnels ont été, comme moi, choqués par cette accroche. Et on le serait à moins !

N’y a-t-il pas une hypocrisie terrible dans ce secteur qui amène les décideurs à tenir des discours de salon sur la qualité attendue et à demander des prix toujours moins chers ? Voici un an, les assises de la relation client évoquaient les souhaits des prestataires vis-à-vis de leurs donneurs d’ordre : que ceux-ci prennent en charge les heures de formation, qu’ils respectent des délais de prévenance lorsqu’ils cessent la collaboration etc. Où en sommes-nous ?
Encore une fois, nous ne parlons pas, nous, de donneurs d’ordre. Ce sont nos clients, des partenaires, et nous ne les diabolisons pas. Nous sommes simplement convaincus que nous pouvons et voulons les accompagner dans une autre démarche, qui va permettre d’ajouter de la valeur à leurs produits et services grâce à la relation client.

Et ils vous écoutent ?
Oui, nous venons de concrétiser avec deux acteurs significatifs de l’assurance et de la banque …

Lesquels ?
Nous ne pouvons pas les citer car ils ne le souhaitent pas pour l’instant. Et notre offre « Platinum », qui va concrétiser ceci, intéresse beaucoup d’entre eux ; elle sera officialisée en novembre en France.

En résumé, Peter, vous disposez d’une nouvelle offre, qu’on verra plus tard, des clients sont intéressés et signent avec vous… mais on ne peut pas connaître leur nom, qu’est ce qui est concret ? On a entendu tout de même que de nombreux changements dans l’équipe de management étaient intervenus ?
C’est exact et c’est l’un des points essentiels de notre plan : nous nous appuyons sur un management de proximité, ceci afin d’être agiles, rapides et souples dans les modifications que nous souhaitons apporter. A la direction des opérations, du nearshore, à la direction commerciale et de la relation client, nous disposons désormais d’une équipe renouvelée, et qui a parfois promu des anciens de la maison : comme Sandrine Brasero, notre nouvelle Chief Operation Officer pour la France, salariée chez Teleperformance depuis de nombreuses années. Ce type de promotions, c’est aussi notre fierté. Et sur les autres postes, nous avons recruté des profils très expérimentés (ndlr : cf rubrique nominations). Ceci est l’un des trois éléments clefs de notre stratégie : en premier lieu, se réorganiser et se doter d’un management de proximité afin d’aller chercher l’excellence opérationnelle. En deuxième lieu, nous allons continuer de nous développer commercialement et comptons bien acquérir de nouveaux clients notamment sur des secteurs d’activités à fort potentiel ou avec de nouvelles offres. Enfin, nous continuons d’investir dans les infrastructures, comme par exemple le nouveau centre de Blagnac qui ouvrira très prochainement.

Le groupe serait, selon certains analystes financiers, une bonne cible pour un fonds spécialisé dans ce type d’opération avec un LBO, ce qui aurait du sens dans un marché mondial qui s’est complètement réorganisé depuis des années. Quel crédit apporter à ces rumeurs ?
On entend beaucoup de choses ; ce qui est certain, c’est que le groupe a consacré beaucoup d’argent à accompagner cette transformation et le faire passer à une autre étape. Avec Daniel Julien (ndlr, le président du groupe est basé aux Etats-Unis), lors de son dernier passage en France, nous sommes allés rencontrer Xavier Bertrand, M. le Ministre du Travail, pour lui dire que la France est un pays important pour Telepeformance. Et que nous continuons de croire en ce métier. J’étais également présent aux Assises de la relation client pour porter le même message.

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