« Les entreprises ont beaucoup professionnalisé leur approche de ces événements, cela fait désormais partie de leurs objectifs concrets »

Le 23 août 2010 par Magazine En-Contact

Edouard Lecerf

Directeur Général Adjoint TNS Sofres – Partenaire du Podium et des Palmes de la Relation Client

Quelle est la méthodologie utilisée pour vos études pour le compte du Podium de la Relation Client ?
Un panel de 4000 personnes, qui ne savent pas qu’il s’agit de l’enquête Podium de la Relation Client, est interrogé. Nous faisions au départ des enquêtes par téléphone, mais désormais tout se fait sur internet. Les répondants donnent une note de 1 à 10 pour toute une série de critères comme la capacité de réaction du service clients de la marque, l’amabilité de leur SAV, son efficacité etc. Il faut que l’entreprise concernée compte au moins 50 clients dans notre panel pour être notée. Les notes sont ensuite pondérées en fonction de l’importance des critères, qui n’est pas la même d’un secteur à un autre, d’une entreprise à l’autre, de façon à aboutir à des indices, sur 100. Les trois meilleurs constituent le podium global.

Depuis quand TNS Sofres est il partenaire de ces deux événements ?
TNS a participé à la création du Podium de la Relation Client avec Bearing Point, il y a sept ans.

Qu’est ce qui a changé depuis ?
Je trouve que les entreprises ont beaucoup professionnalisé leur approche de ces événements, cela fait désormais partie de leurs objectifs concrets.

Combien de vos collaborateurs sont impliqués dans le travail concernant ces événements ?
Près de 400 personnes dans les départements marketing, développement, communication…

Pourquoi avez-vous décidé de participer à ces événements – pourquoi est-ce important pour TNS, pourquoi est-ce important pour les événements concernés ?
C’est pour nous un outil de communication transversal unique, qui nous permet de développer nos connaissances en explorant les différentes dimensions de la gestion de la relation client. Et puis il y a évidemment l’aspect communication, cet événement fait de TNS Sofres un acteur référence de ce marché.

TNS Sofres réalise-t-il parallèlement des enquêtes « spot » sur des thématiques de la relation client ? Pour quels clients ? Pouvez-vous nous citer des exemples récents ?
Oui heureusement ! Nous avons plus de 10 000 enquêtes en référence au niveau international, dans tous les domaines. Les enquêtes de relation client constituent une part très importante de notre activité, bien plus importante que les sondages d’opinion, par exemple.

Combien coûte une enquête de satisfaction client réalisée par TNS Sofres ?
Il est difficile de répondre tant les critères peuvent varier, selon le nombre de cibles, la complexité des cibles… On a donc des enquêtes qui peuvent coûter de 5 000 à 2 millions d’euros, voire plus. Certaines enquêtes très importantes sont effectuées dans 30 pays simultanément, et peuvent coûter très cher.

Quel est votre regard sur la multiplication des prix de la relation client ?
Il y a d’autres prix, avec des principes différents. La différence est que nous ne demandons pas leur avis aux entreprises, mais aux clients.

N’avez-vous pas peur qu’il y en ait trop ?
C’est au marché de décider, on ne peut pas interdire aux entreprises de participer à d’autres prix. A mon avis les choses vont se décanter. Quand on compare le nombre de millions dépensés en communication par les récipiendaires des différents prix, on se rend compte qu’il n’y a pas photo.

Quelles sont les pistes de développement de ce genre de manifestations que vous explorez ?
Nous pensons à bénéficier de notre présence internationale pour participer à d’autres prix, dans plus de pays. Mais je remarque qu’en France, c’est particulier. Les entreprises acceptent plus facilement cette idée de benchmark organisé par un prestataire tiers, il y a une certaine maturité. Il faut dire que généralement, la France est la première consommatrice de sondages au monde…

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