« Les baromètres ne suffisent pas, nous avons beaucoup d’indicateurs objectifs concrets qui sont difficiles à réunir en un seul message »

Le 23 août 2010 par Magazine En-Contact

Benoît Grisoni

Directeur Général de Boursorama Banque – Lauréat Elu Service Client de l’Année, catégorie Banque en Ligne

Benoît Grisoni, Boursorama participe-t-il souvent à ce genre de prix ?
Avec Elu Service Client de l’Année en 2010, il s’agissait de notre première participation à un prix de ce type pour la Relation Client. Mais nous avions déjà participé à d’autres prix portant sur certains de nos produits.

Pourquoi avez-vous choisi de participer à Elu Service Client de l’Année ?
Les organisateurs nous avaient sollicités plusieurs fois, et nous voulions mieux mettre en avant la qualité de notre service clients, qui est particulièrement importante dans la perception de la spécificité de notre modèle de banque en ligne. Dès 2000 nous avions pris en charge la certification AFNOR de notre service clients mais le communiqué n’était que peu perçu par les clients qui n’arrivaient pas à comparer. Le prix « Elu Service Client de l’Année » se passe d’explication. C’est un slogan puissant qui parle de lui-même.

Quelle utilisation faites-vous de ce prix, notamment au niveau marketing ?
Nous avions l’année où nous avions participé au prix de gros objectifs de conquête, de l’ordre de 60 000 clients, et nous avions décidé de mener une campagne importante sur la presse, la TV et le web, quel que soit le résultat de notre participation au prix. La dimension humaine devait absolument ressortir. Pour la presse nous avons donc préparé trois type d’affichages, et l’un deux reprenait en signature le logo d’Elu Service Client de l’Année. Pour nos spots TV le « pack-shot » se concluait par l’apparition du logo. C’est une façon d’exprimer très clairement et très simplement la qualité du service client.

Le budget com’ n’a pas été augmenté mais ce prix nous a permis de communiquer de façon plus synthétique autour de nos trois axes principaux : le prix « banque la moins chère » avec la Carte bancaire gratuite, le prix « Elu service client de l’année », et l’innovation avec notre « Money Center ». Tout ce que je vous dis dans cet entretien, je ne pourrais pas le mettre dans un message, mais le prix « Elu Service Client de l’Année » le résume parfaitement.

Comment fonctionne votre service client au jour le jour ?
Notre service est ouvert de 8h à 22h, il n’y a pas de conseiller dédié mais le directeur d’équipe est connu du client, et une même équipe compte au plus une dizaine de personnes. Il s’agit d’identification plus que de personnalisation. Mais le conseiller dédié, ce n’est pas ce que les clients recherchent, sauf pour une petite catégorie. Etre ouvert de 8h à 22H, ça c’est important aujourd’hui. Nos équipes sont non spécialisées, c’est-à-dire qu’elles peuvent prendre en charge toute demande, et elles le font bien puisque je précise que le niveau 2 ne concerne alors que 10% des appels. J’ai été moi-même téléconseiller, à l’époque chez Fimatex, il y a douze ans. Il m’arrive encore aujourd’hui de prendre des appels clients chez Boursorama. Lorsqu’un client, comme cela arrive dans tous les call centers, me demande de parler à un superviseur, je luis dis que cela tombe bien !

Est-il facile de se mettre en danger à l’occasion de cette évaluation nécessaire au prix ?
La qualité de service est jugée de l’extérieur. On pourrait ouvrir nos portes si la sécurité des données était garantie, nous le faisons d’ailleurs chaque année pour les audits de l’AFNOR qui nous certifie.

Comment jugez-vous le coût de l’inscription à ce prix ?
C’est un montant qui, à l’aune des investissements globaux en matière de certification, de sondages, n’est pas considérable. C’est l’investissement le moins onéreux mais il n’a pas le même impact.

Quel regard avez-vous sur la multiplication de ces prix de la relation client ?
S’il y a autant de prix, c’est parce qu’il y a un besoin. Le parrainage et les baromètres ne suffisent pas, nous avons beaucoup d’indicateurs objectifs concrets qui sont difficiles à réunir en un seul message.
Mais la quantité de prix peut aussi nuire à leur visibilité, par exemple pour des secteurs comme la téléphonie mobile où il y a peu d’acteurs et qui se partagent les prix.

Que représente pour vous ce prix en définitive ?
En interne, c’est une fierté, nous l’avons communiqué via notre Intranet. Nous ne l’avons pas fêté spécifiquement, car nous avions organisé une soirée de présentation des résultats financiers peu après. Il faut se souvenir que le prix ne doit être que la conséquence du travail bien fait. Ce sont les 13 critères d’évaluation par mois que nous nous imposons qui font la différence, ce sont les baromètres de satisfaction que nous organise Opinion Way, et tout cela nous le maîtrisons; or on ne maîtrise jamais tout dans un prix. Un prix ne doit pas être une fin en soi, c’est un faire-valoir qui crée une émulation.

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