« Le problème est rarement strictement acoustique »

Le 23 août 2010 par Magazine En-Contact

Nicolas Trompette

Ingénieur Acousticien, chargé de Recherche au laboratoire « Réduction du Bruit au Travail »

Quelles sont les causes les plus fréquentes des chocs acoustiques dans les centres d’appels?
Je ne le sais pas. Nous avons trouvé deux causes dans deux centres d’appels : un câblage mal réalisé dans un centre d’appels et un problème de Codec pour un type de portable, résolus dans le premier cas par le re-câblage de tout le dispatching et dans l’autre cas par un changement du Codec par l’opérateur.

Quelles sont les parts de responsabilités entre les casques, les combinés téléphoniques, les lignes, les serveurs, les PABX, les IPBX … ?

C’est une question pour un spécialiste de la téléphonie. Moi, je suis acousticien. Je n’ai jamais rien trouvé sur les casques ni sur les combinés. A priori, cela provient des lignes ou des étages de transmission (les changements de réseau sont fréquents et les Codec tous différents, de plus les lignes IP ont parfois une faible définition puisque le codage peut descendre à 8 bits)

Le problème est-il plus sévère ces dernières années ? Si oui pourquoi ?

Je ne travaille sur le problème que depuis 2007. Mais c’est certainement impossible à dire car les CAT se développent énormément !

Combien de cas authentiques ont été observés en France ces dernières années ? Quelles étaient les entreprises concernées ? Quelles étaient les causes de ces chocs ?
Nous n’avons pas d’observatoire. C’est un sujet de faible importance pour la prévention des surdités : aucun cas n’a été déclaré ! (attention, c’est par contre un sujet important en prévention : beaucoup de stress, conditions de travail très mauvaises, aucune reconnaissance, TMS …). Mais pour ce qui me concerne, je travaille à la prévention des surdités.

Un choc acoustique peut-il être si sévère qu’il cause un saignement de l’oreille ? De tels cas ont-ils été authentifiés ?
Il y a eu un cas rapporté par la Dépêche du Midi. Mais c’était des allégations du syndicat, nous n’avons pas de certitudes. La personne a été ensuite examinée par un ORL qui est cité dans l’article. Il faut l’interroger. Pour ce qui me concerne, j’avais appelé un médecin du travail pour lui poser la question et sa réponse avait été que c’est impossible. Je suis tenté de le croire. Les casques téléphoniques sont bridés à 118dB et ont du mal à atteindre de toutes les façons de tels niveaux car ils sont de faible puissance – nous l’avons vérifié. Dans l’industrie, une personne travaillant avec une meuleuse va atteindre brutalement ce niveau et y rester pendant plusieurs minutes. Certe, cette personne développera une surdité mais elle ne saigne pas de l’oreille. Même chose pour les gens utilisant des burineurs ou des marteaux piqueurs : le passage à plus de 110dB est brutal et il ne se passe rien de tel.

Avez-vous été amené à travailler ou à observer le cas des chocs acoustiques du centre CCA International à Carmaux, en 2007 et 2008 ?

Mon collègue Jacques Chatillon est intervenu dans cette entreprise.

Quelles seraient vos hypothèses sur l’origine des chocs dans ce centre ?

Je n’en sais rien.

Plus généralement, pourquoi est-il aussi difficile de déterminer l’origine et les causes de ces chocs acoustiques ?
Encore une fois, je ne suis pas spécialiste de la téléphonie. Lors d’un colloque, Julien Faure a tenté de répondre et les causes potentielles sont nombreuses : réseau, câblage, Codec inadapté, larsen entre appareils de marques différentes me semblent les principales causes.

Constatez-vous une réelle ouverture de la part de tous les éléments de chaîne décisionnelle et technique en la matière de sorte que vos travaux puissent avancer comme ils le devraient , ou bien rencontrez-vous des difficultés pour accéder aux données nécessaires ?

Nous ne travaillons pas à la résolution de tels problèmes. Nous effectuons la mesure du bruit reçu par le salarié et nous alertons la direction de l’entreprise s’il est exposé à plus de 80dB. Ce n’est pas le cas avec les chocs acoustiques : ils ne dépassent pas les seuils réglementaires. Le problème est de savoir s’ils sont dangereux. Nous n’en savons rien. Les seuils ont été fixés pour l’industrie, pas pour des personnes recevant directement dans l’oreille un bruit soudain de l’ordre de 110 à 120dB. Il faudrait refaire l’étude épidémiologique en centre d’appels pour le savoir. Nous conseillons aux employeurs de les filtrer avec des limiteurs. Nous avons pour cela validé une liste de limiteurs qui filtrent ces chocs. Quand il y a des problèmes comme à Carmaux, les employeurs ne sont pas réticents à en équiper les postes. Maintenant, le problème est rarement strictement acoustique.

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