« Le domaine de la Relation Client a été précurseur pour le développement des offres ASP »

Le 10 novembre 2010 par Magazine En-Contact

 

Jean-Michel Rosset

PDG – Eloquant

Jean-Michel Rosset, quel est votre parcours et quand avez-vous fondé Eloquant ?
Nous avons créé Eloquant avec Brian Wyld en 2001. Nous étions cadres dans la filiale de la division Télécom de HP basée à Grenoble, qui traitait déjà des réseaux intelligents. Même si nous avons commencé par proposer des serveurs vocaux traditionnels, nous avions dès le début l’idée de nous spécialiser plus particulièrement sur les offres ASP, avec des offres hébergées basées sur le Voice XML, qui était le premier standard internet des serveurs vocaux. Notre approche était alors principalement technologique mais très vite nous avons évolué pour fonder nos solutions sur une véritable approche de Relation Client, car les centres d’appels étaient de gros consommateurs de serveurs vocaux. Il fallait développer une offre spécifique, prenant en compte toutes leurs attentes, et donc comprendre leurs objectifs en matière de service client. Les offres ASP étaient alors développées principalement par les opérateurs téléphoniques dans une dimension purement technique. Mais à cet égard, le domaine de la Relation Client a été précurseur pour le développement des offres ASP, avec même un modèle économique qui faisait en sorte que les numéros en 0800 finançaient ce déploiement technologique. Nous avons apporté une nouvelle génération de solutions basées sur toujours plus de convergence.

Quelles sont les spécificités de vos solutions ?
Nos spécificités sont de trois ordres.
Tout d’abord, nous nous positionnons comme de véritables spécialistes de la Relation Client, contrairement aux vendeurs de PBX. Nos solutions sont indépendantes de la téléphonie d’entreprise, auxquelles elles s’adaptent sans en être dépendantes. Nous mettons au cœur de notre démarche les problématiques de nos clients avec la prise en charge des processus de front office, alors que les vendeurs de PBX commercialisent un catalogue de fonctionnalités pour centres de contact sans en comprendre totalement les enjeux, car ce n’est pas leur métier.
En deuxième lieu, nous sommes des pure players du Saas. Notre métier est différent de celui d’un éditeur traditionnel. Nous optimisons toute la chaîne de valeur sur ce modèle d’externalisation complète de gestion de l’infrastructure télécom, avec une facturation à l’usage sur la base d’un abonnement, et du nombre d’agents, et/ou sur le trafic. Nous gérons toutes les fonctionnalités dans le réseau, le client ne doit acheter ni un équipement ni des licences pour les logiciels.
Enfin, nos solutions sont basées sur des technologies modernes et évolutives, prêtes pour l’avenir. Ainsi, elles sont totalement intégrées aux bases Salesforce, qui sont totalement complémentaires de nos solutions, car nous ne faisons pas de solutions de CRM dans un modèle de cloud computing et de mobilité. Il y aura une convergence toujours plus grande entre les technologies des centres de contact et l’internet mobile. Les grandes entreprises développent des sites ou des applications dédiées aux plateformes mobiles, permettant à leurs clients de les joindre directement par leur smartphone pour bénéficier d’une interactivité étendue par la multimodalité.

Quel degré de personnalisation de vos solutions un client peut-il obtenir ?
Nos solutions sont très ouvertes : nous pouvons mettre en place plusieurs scenarii de routage intelligents en traitant les données client très en amont. Le standard Voice XML permet une grande qualification des appels. La flexibilité de nos applications métier permet un interfaçage avec la plupart des applications métier utilisées par nos clients, nous pouvons même intégrer leur bandeau téléphonique.

Comment assurez-vous la sécurité des données, alors que les ressources sont mutualisées entre vos clients ?
L’architecture de notre plateforme ne permet pas aux clients d’accéder aux données des autres. Nous prenons ces questions très au sérieux : notre directeur d’exploitation est un ancien directeur de la sécurité des systèmes chez HP. C’est l’avantage d’être un pure player que de prendre en compte les problématiques de sécurité informatiques dans leur globalité.

D’une façon plus générale, comment la technologie apporte-t-elle un plus à la Relation Client sans dénaturer sa dimension de relation humaine ?
L’ASP est une modalité pour véhiculer la technologie. La technologie apporte une capacité à industrialiser les processus métier, à bien gérer les flux de communication ; elle constitue une réponse à des questions de dimensionnement des centres de contact en canalisant les flux d’appels selon un routage intelligent, pour faire diminuer l’attente et augmenter la qualité de service.
En résumé, la technologie apporte une flexibilité appréciable quand elle répond vraiment à des problèmes de business, lorsqu’elle est issue d’une approche globale.

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