« Déplacer la complexité n’a jamais amélioré un modèle »

Le 10 novembre 2010 par Magazine En-Contact

 

JL Baffier

Directeur Avant-ventes EMEA – Salesforce

Depuis quand Salesforce propose-t-il des solutions en mode ASP ?
Salesforce ne propose pas de solutions en mode ASP.
L’ASP consiste à déplacer la complexité d’un modèle archaïque des salles informatiques des clients vers les salles informatiques d’un hébergeur.
Déplacer la complexité n’a jamais amélioré un modèle.
Dans un modèle ASP, le niveau de mutualisation reste très faible et n’a donc pas d’impact positif sur les aspects financier, écologique ; et l’expérience utilisateur n’est pas améliorée.
Par opposition, le Cloud Computing, qui s’appuie sur un modèle multi-tenant et donc par définition hyper-mutualisé, permet d’« impacter » positivement le modèle économique, écologique et les solutions, par nature beaucoup plus flexibles et simples à mettre en œuvre et à utiliser, améliorent drastiquement l’expérience utilisateur.

Quelles sont les spécificités de vos solutions destinées à la relation client ?
Elles ont simples à mettre en œuvre, simples à utiliser. Nous proposons, en plus des fonctions traditionnelles (gestion comptes et contacts, gestion des campagnes et événements marketing, gestions des pistes, des opportunités, améliorations des activités des forces de ventes, gestion multi-canal des centres d’appels, etc.), des intégrations natives avec les réseaux sociaux, des fonctions collaboratives, une gestion de la connaissance, etc.
L’ensemble de ces fonctions est construit sur une plateforme de développement unique, Force.com, permettant de personnaliser l’ensemble des fonctionnalités.

Qu’apportent-elles pour la gestion des appels entrants d’une part, et pour la planification des appels sortants d’autre part ?
D’une part, la gestion des appels entrants et sortants est simple à utiliser, fonctionnellement riche, et accompagnée de capacités multi-canal, totalement intégrées avec les outils classiques de productivité (calendrier, email, outils bureautiques) et les outils de téléphonie (CTI : computer telephony integration). D’autre part, l’ensemble des ces capacités peut être suivi en temps réel à l’aide de rapports et tableaux de bord totalement paramétrables.

Quel degré de personnalisation de vos solutions un client peut-il obtenir ?
Parce que nos solutions sont construites sur une plateforme de développement unique, Force.com, il est facile de les personnaliser, tant sur les aspects des processus, workflow, que sur les aspects de charte graphique, d’objets gérés, etc.
Nos clients s’appuient sur une solution et un service unique. Pourtant, un client de La Poste n’est pas la même chose qu’un client de France Fleurs, qui n’est pas la même chose qu’un client d’Areva, de SFR ou de l’ADIE et bien d’autres encore. Les processus gérés sont différents. Néanmoins, ce sont plus de 80 000 entreprises qui peuvent paramétrer les solutions que nous proposons pour leur besoins propres.

Quels sont les modes de facturation possibles ?
Nous proposons un modèle par abonnement, nos clients étant facturés pour un nombre d’utilisateurs et une durée. Ce modèle de facturation présente de nombreux intérêts pour nos clients : pas d’investissement initial contrairement au modèle classique « on premise », une grande flexibilité, et on ne paye vraiment que pour ce dont on a besoin.

Qui sont vos clients pour ce type d’offres ? Travaillez-vous avec des outsourceurs – si oui lesquels ?
Salesforce a un modèle très équilibré entre les très petites structures, les PME et PMI, et les grands comptes. Nos clients sont issus de tous les secteurs (industrie, grandes distributions, services, services financiers, assurance). Salesforce gère ses propres centres de calculs.

Que représentent ces offres en proportion du volume et de la valeur totale de vos ventes ?
Notre activité est 100 % Cloud Computing.

Comment assurez-vous la sécurité des données ?
Les centres de données sont implémentés à l’aide d’une architecture redondante qui garantit la disponibilité du service, les performances et l’évolutivité. Ces centres de données sont en conformité avec les exigences européennes telles que définies dans le traité Safe Harbor (ce traité vise à garantir aux utilisateurs français une confidentialité et une sécurité de leurs informations d’un niveau équivalent à celui assuré par une architecture où les données seraient stockées et traitées sur le territoire national). La conformité avec les exigences de la CNIL est également respectée dans son intégralité. Il est à noter que dans la plupart des cas, cette déclaration CNIL est liée à la nature des données, pas sur la localisation du stockage physique. Nous avons obtenu les certifications SAS 70 type II (contrôles internes d’entreprise) SysTrust et ISO (système de gestion de la sécurité de l’information).

Quelle est selon vous la différence entre l’ASP et le SaaS ?
Il faudrait environ 100 000 serveurs pour nos 80 000 clients avec une approche traditionnelle. Notre modèle multitenant nous permet de leur offrir un niveau de service maximum avec seulement 3 000 serveurs. L’impact écologique et énergétique, par exemple, est évident.
L’ASP ne consiste qu’à déplacer la complexité, n’offre qu’un faible niveau de mutualisation, et n’améliore pas l’expérience utilisateur, la vitesse d’innovation, etc.

D’une façon plus générale, comment la technologie apporte-t-elle un plus à la Relation Client sans dénaturer sa dimension de relation humaine ?
Une technologie simple à mettre en œuvre et simple à utiliser (ayant de très forte capacité d’adaptation à l’activité et aux processus propres à chaque entreprise) permet d’obtenir un fort taux d’adoption et de satisfaction, et ainsi d’« impacter » très positivement les nombreux indicateurs de succès. De telles solutions se mettent au service de la relation client et se font simples et puissantes pour laisser toute la place à une relation plus humaine et plus efficace.

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