« Avec le recul, nous pouvons dire que l’image de ces services progresse et qu’ils sont de plus en plus reconnus et appréciés dans leurs entreprises »

Le 23 août 2010 par Magazine En-Contact

Ludovic Nodier

Fondateur d’Elu Service Client de l’Année et de Viséo Conseil

Pourquoi et comment avez-vous décidé de créer Elu Service Client de l’Année (ESC) ?
La création de l’Élection du Service Client de l’Année résulte de plusieurs observations.
Les médias en général se font plutôt l’écho des trains qui n’arrivent pas à l’heure, ce qui est également vrai dans la relation client. Alors que la grande majorité des entreprises a la volonté de bien faire et délivre des prestations de qualité, peu de personnes valorisaient ces métiers.
Les prix existants dans notre secteur d’activité sont davantage tournés vers le microcosme de la relation client et n’ont pas ou peu de retombées grand public.
Ils résultent souvent du remplissage d’un dossier de candidature et de la soutenance de ce dernier devant un grand jury, ce qui représente mal le travail fourni et donne souvent un sentiment d’incompréhension du grand public.
Aucun prix ne mettait au centre de sa méthodologie et donc de sa notation le consommateur, c’est pourtant lui qui vit la relation client au quotidien.
Aucun prix ne permettait aux entreprises de taille moyenne comme Poweo ou M6 Boutique par exemple d’entrer dans la compétition compte tenu de la taille des échantillons retenus. Ce point nous paraissait d’autant plus dommage que c’est souvent les PME et les nouveaux entrants qui innovent, révolutionnent un secteur d’activité et poussent les acteurs installés dans un cercle vertueux.
Par ailleurs, nous voulions offrir aux participants des outils pour comprendre leurs points forts et leurs axes de progrès. Ils reçoivent donc tous un rapport d’une trentaine de pages décortiquant leurs notes critère par critère, canal de contact par canal de contact et leur positionnement par rapport à leur secteur d’activité.
La création d’Élu Service Client de l’Année nous a paru d’autant plus pertinente que nos clients nous poussaient dans cette démarche, car à l’époque nous faisions majoritairement de la formation en gestion de la relation pour de grands groupes.

Comment avez-vous sélectionné les différents partenaires qui interviennent pour la préparation et l’accompagnement de l’événement ?
Lancer un nouvel évènement dans un secteur déjà encombré de plusieurs prix n’est pas une mince affaire. Il a donc fallu s’obstiner face à beaucoup d’acteurs qui sont souvent plus prompts à s’associer à un évènement déjà installé plutôt que de partir de zéro et de révolutionner le business model en cours.
La préparation de la 1ère édition nous a amené à contacter et ou à rencontrer l’intégralité des associations de consommateurs et professionnels pour leur faire partager notre méthodologie et les faire plancher dessus pour que cette dernière soit la plus impartiale et réaliste possible.
Par la suite, nous avons été à la rencontre des médias afin d’ouvrir l’évènement au plus grand nombre.
Nous avons donc choisi de nous associer à des partenaires phares dans leur secteur d’activité pour nous entourer d’experts reconnus et en prise directe avec les réalités du terrain.
Aujourd’hui, pour cette 4ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année, nous sommes fiers de réunir des acteurs incontournables, légitimes et pour certains montants comme Les Echos, RTL, La Cegos, BVA, En Contact, le groupe NSP ou l’Agora des Directeurs de la Relation Client.

Quel est leur rôle et quelle est leur importance à chacun ?
Chacun à un rôle à jouer en relation directe avec son métier.
L’Agora des Directeurs de la Relation Client et La Cegos nous accompagnent dans l’amélioration continue de la méthodologie.
BVA, 4ème institut d’étude marketing, réalise les tests et nous apporte son expertise dans l’analyse et la préparation des rapports.
Les Echos, RTL et Réponse A Tout nous amènent une exposition grand public alors qu’En Contact et les revues du groupe NSP nous ouvrent les portes du B to B.
Nous avons l’habitude de dire que chaque partenaire est important, à sa place dans l’organisation et joue un rôle clef dans son secteur.

Que vouliez-vous apporter en comparaison avec les prix qui existaient déjà lors de sa création ?
Notre différentiation est la méthodologie qui nous confère une grande légitimité. Par ailleurs, à l’inverse de nombreux prix, nous attachons une importance particulière à remettre à chacun des participants un rapport d’une trentaine de pages qui permet de comprendre son positionnement, ses points forts et ses axes de progrès. Participer à l’Élection du Service Client de l’Année, c’est bénéficier d’un véritable benchmark de son secteur d’activité et d’un rapport d’étude détaillé, véritables outils de travail.
Par ailleurs, nous avions la volonté de remettre l’humain en avant. Les équipes, les conseillers et les prestataires font un travail difficile mais capital pour la bonne marche des entreprises.
Avec le recul, nous pouvons dire que l’image de ces services progresse et qu’ils sont de plus en plus reconnus et appréciés dans leurs entreprises.
Nous souhaitions également créer un véritable repère pour les consommateurs au niveau des services clients, afin de les aiguiller lors d’un achat ou dans la souscription d’un contrat avec une entreprise.

En quoi la méthodologie d’ESC diffère-t-elle de celle des autres prix de la profession ?
Nos différences :

  • réaliser des tests clients mystères plutôt que de faire une enquête de satisfaction peu couteuse mais moins révélatrice
  • faire participer les participants aux coûts de l’étude pour garantir l’impartialité
  • confier à un institut d’étude indépendant la réalisation des tests suivant notre méthodologie, en effectuant des contrôles qualité permanents
  • une période de tests large de 7 à 8 semaines limitant les biais
  • remettre à chaque participant un rapport d’étude personnalisé
  • offrir au participant une réunion de restitution en face à face
  • l’utilisation d’une marque facilement identifiable et reconnaissable par les consommateurs
  • une mutualisation des coûts permettant à l’ensemble des acteurs de participer (du plus gros au plus petit)
  • un spectre large qui couvre l’avant-vente, la vente et l’après-vente
  • de 9 à 17 critères évalués pour chacun des 160 tests réalisés
  • une méthodologie qui autorise les sociétés de taille moyenne à concourir
  • des investissements financiers importants pour faire connaître la marque par le grand public
  • une transparence reconnue avec un règlement déposé chez un huissier de justice, en accès libre sur Internet et à l’accueil de journalistes sur les sites des tests.

Quelles sont les modalités de candidature pour le prix ?
Les modalités de participation sont les suivantes :
Inscription chaque année en février et mars avec un droit d’inscription de 5 000 euros qui permet de bénéficier de l’étude.

Pourquoi avoir choisi un modèle basé sur des candidatures plutôt qu’un concours basé sur les références spontanées comme le Podium de la RC ?
Nous avons choisi de travailler avec des entreprises volontaires et motivées. Ce sont souvent celles qui souhaitent entrer dans une démarche d’amélioration de leur relation client. Cela permet, également, de laisser leur chance à des entreprises de taille plus petite comme Tele2Mobile qui a remporté le prix de l’Élection du Service Client de l’Année 2010 dans la catégorie « Opérateur de téléphonie mobile ».
Par ailleurs, faire participer les candidats financièrement permet de garantir notre indépendance.

Comment l’événement a-t-il réussi à trouver sa place parmi ces prix ? quels ont été les facteurs de succès ?
L’Élection du Service Client de l’Année a trouvé sa place grâce à une méthodologie efficace, des résultats impartiaux et opérationnels. Par ailleurs, donner aux entreprises l’opportunité d’utiliser un signe de valorisation facilement identifiable est primordial.
De plus, dès la première année plusieurs lauréats ont fait le choix d’utiliser le signe de valorisation sur plusieurs supports grand public ce qui nous a offert une exposition de premier ordre.

Que représente l’événement ESC pour votre entreprise, Viséo Conseil ?
L’Élection du Service Client de l’Année est la seconde activité de Viséo Conseil dont le cœur de métier reste le conseil et l’audit en matière de relation client.

Par ailleurs, le succès de la manifestation nous fait devenir l’interlocuteur de référence des médias qui souhaitent aborder ces sujets.

Quelles ont les perspectives de développement de cet événement ?
Les perspectives de développement de l’Élection du Service Client de l’Année sont d’au moins 3 ordres :

  • l’évolution de la méthodologie et l’ouverture de nouveaux canaux de contact
  • la croissance continue en France pour encore 3 ans avant une stabilisation

L’internationalisation avec l’ouverture d’un pays européen dès 2011 et à terme une présence dans une quinzaine de pays.

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