SFR et ING Direct… Les coulisses d’une machine à cash (quand les centres d’appels font trop souvent office de variables d’ajustement)

Le digital, qui doit tout changer, n’a pas que des vertus : c’est à cause d’un mail, joint à un dossier qui parvient à la mauvaise personne, que les salariés du centre d’appels d’ING Direct, localisé à Reims, ont appris il y a quelques jours que leur centre était sur le point d’être fermé mais que tout ceci devait être annoncé au conditionnel. Ouille, le cloud, c’est pas super parfois ?

Les banquiers, assureurs, mutuelles, prompts à annoncer sur toutes les ondes et dans leur campagnes d’affichage que le service client et l’expérience client est leur priorité, sont ils :
• mauvais en communication, en sécurisation des données ?
• ou simplement en avance sur le nouveau motto en vigueur dans la quasi-totalité des médias et conférences «les robots vont tout remplacer, oyé oyé »?
A chacun de se faire son avis mais un autre élément, lié également à l’actualité des centres d’appels, indique que leurs grands cousins des télécoms sont bien décidés à leur chiper la médaille d’or sur le podium du Bullshit…

Après des années de combat, quelques-uns des ex-salariés des centres de contacts de SFR ont obtenu gain de cause, une nouvelle fois, devant des juridictions françaises. Eric Denjean et ses ex-collègues ont réussi à prouver à des juges que l’opérateur télécom avait un plan de décroissance de ces services bien en tête lorsqu’ils ont cédé leurs centres d’appels à Arvato et Teleperformance. Lire l’article ici…
Bien qu’on ne lise plus guère à notre époque que des livres blancs (dans lesquels tout apparait simple), des livres courts sans trop de phrases compliquées, la rédaction d’En-Contact vous conseille la découverte d’un ouvrage que la société éditrice du magazine Malpaso, a édité voici 5 ans ; celui du combat de quelques salariés motivés à faire entendre leur voix, SFR, les coulisses d’une machine à cash*. (on l’a fait paraitre après qu’il a été refusé par tous les éditeurs de la place, hi hi)
A Angers, où Convergys doit prochainement préparer un plan de décroissance de son grand site (suite au prochain départ du client Canal Plus), les ventes de ce petit livre rouge vont exploser à la librairie locale, on espère.

Mais comme tout n’est jamais certain, comme il existe aussi des hommes de bonne volonté, des patrons également respectueux du droit social, combatifs, soucieux du long terme, on lira avec intérêt comment des acteurs tels que CCA International ou B2S s’arrangent, se démènent pour reprendre, faire reprendre leurs centres d’appels sans casse, avec créativité (nb : petit rappel aux esprits mesquins qu’on a repérés au fond de la classe, on parle de toutes les belles histoires, même lorsqu’on n’est pas annonceur, il suffit simplement de nous adresser un petit communiqué de presse sur ce que vous faites.)
A Roanne, par exemple, quelques télé-conseillers, superviseurs ont changé plusieurs fois d’employeurs en quelques années, sans abandonner leur métier : le service client. Ca peut donc marcher, les Call Centers qui s’adaptent. Dans Opération 118 318, sévices clients, mais c’est un film, une bande de télé-vendeurs auvergnats va renverser le cours de son destin.

Dans quelques jours interviendra la clôture d’un grand concours sur le service client : Hervé-Matthieu Ricour** devrait y inscrire le groupe qui le salarie (Engie), Mr Jean-Laurent Bonnafé (BNP) aussi et tant d’autres, dans la banque, l’énergie, les télécoms voire même le développement territorial : Jean-Yves Heyer (patron du développement de la ville de Reims) et tous les patrons des centres de Reims qui achètent de pleines pages de pub pour annoncer dans les Echos que des Call Centers s’installent à Reims…

Ce que le digital a changé, cette nouvelle règle qui s’impose à tous, c’est peut-être de travailler tous ensemble au bien-être de tous. Les robots ne vont pas gagner ni le mensonge, ça fait du bien de le croire… Yalla ?

Par la rédaction d’En-Contact

*  SFR, les coulisses d’une machine à cash, éditions Malpaso, 20 euros.
** Hervé-Matthieu Ricour : patron de l’activité B to C chez Engie, ancien cadre de SFR, sur l’activité service client. Bon et fin connaisseur des centres d’appels.

Pour aller plus loin :

Sur le site France Infos,
Les ex-SFR obtiennent gain de cause
ING Direct, des salariés licenciés par mail !

A relire sur notre site,
3 000 Emplois menacés chez les prestataires en centres d’appels de SFR
B2S rachete Eazyco pionnier, des centres de contact premium à madagascar
Les centres de contact de la Fnac cédés à B2S, le coup gagnant pour qui?